Question

如何让客人积极参与对饭店的评价？

如题，现在客人对饭店的评价除了网络（携程网等）之外，其他方式的评价就拿我们饭店来说比较不理想，就算我们主动去找客人征询对饭店的评价，也显得很形式化，面对面向客人征询，客人出于某些感情因素不太好给出客观评价（除非客人及其不满意，否则面对服务员或饭店工作人员，客人很不忍心给不好的评价）得不到客人的客观评价；不知道论坛中同行业酒店在这方面是如何做的，如何能得到客人中肯、客观的评价？如何能让客人积极的参与对酒店的评价呢？请各位前辈积极交流，给予小弟意见及建议....谢谢

Answer 1

是这样的：我们的宾客回访是在自助早餐时段做的，来做回访学生会选择性的发放问卷给宾客（一般选择宾客在用水果的时候，这样可以不打扰到宾客的正常用餐），问卷是比较精美的三折页，通常宾客都会马上填写，学生会一直关注，宾客填完后会送一份小礼品给宾客，然后问卷上涉及到3分及以下的会去及时询问，比如客房安静程度，客人给了3分或以下，那我们会询问宾客是工作噪音还是非工作噪音，这样就能对症下药，比如调整楼层吸地毯的时间啊，非工作噪音的话，那就说明该宾客是不是睡眠质量不太好，我会去前台看，如果他还有2天及以上时间才退房的话，就会征询他的意见帮他换房，同时计入客史档案，通常问卷会反映出很多问题：空调、安静程度、服务态度、餐点等等，在这个过程中我发现很多客人真的是你不去问他，他有问题不会主动找服务员的，比如有客人会觉得床硬了、枕头高了，很多客人住了一两天了，都没有向楼层反映，但是做调查的时候他会说，这样就可以及时帮他解决，比如有客人觉得早餐咖啡不够香浓，那我会和早餐领位说。这个房间的宾客明天来的时候给他Espresso，比如有客人会给前台的服务3分，按道理来说前台的服务理应是最好的，那我们就会询问是否有什么事情使宾客印象不好，通常会问出来很多问题，这些问题我在帮客人解决的同时也会和部门经理说基本上一个月我们饭店需要做50份问卷，大致有10来份是3分一下的，有意见或建议的，以前我也觉得调查问卷这个东西就是形式，现在我才知道这是很有用的，帮他们解决后，哪怕仅仅是换枕头一件小事，客人也会觉得感谢，会觉得你这个饭店不一样，所以问卷的关键是及时跟进，我们也有放在房间里的问卷，基本上没人填，像楼上说的退房时填，我觉得不太妥，因为我们办理退房是有时间要求的，一般会在3分钟内搞定，一是时间太短，二是客人填后许多问题没有人及时的去询问他（因为前台人员不可能去帮你询问，她也有其他事忙，所以你只看到他给了3分，但是为什么你却不知道），三是客人填完就走了，你并没有在他入住期间帮他解决到实质性的问题，所以他下次还会不会再回来呢？不一定，最后是退房时他不一定会给你客观的意见，因为她觉得已经不住了，没必要了，但是你在她入住期间调查，他如果有需要他一定会写、会跟你说，因为她觉得你会帮他解决以上是我的一点小小的感受，大家互相参考参考哦~~~

Answer 2

我现在在做的一个活动：拟个简洁精美的退房拜访问询卡，不同于房间内的宾客意见表，在客人退房等待时让客人填写，并送一份小礼品。

Answer 3

我们集团每周都会安排学校的学生到饭店来做宾客意见调查，可能是因为我们外宾较多，大多数外宾都还蛮给力的，有一说一，5分制，该得多少他就会打多少，在空白的建议栏，也会密密麻麻的写，我就是在饭店里负责跟这块的，每周一次的问题都还蛮多的，我能即时解决的，就帮客人即时解决，我不能解决的，也会联系部门经理进行改进

Answer 4

3楼的朋友，能说下具体的运作吗？如何负责跟进，取经中......