Question

如何做好一名商场人员

Answer 1

作为一名合格的营业员,应具有以下三个最基本的观念。 　　职业观念 　　职业是人们参与社会分工，通过创造社会价值从而实现自我价值的基本方式，是人的社会角色定位。营业员对自身职业的认识，直接影响着营业员的工作态度和主观能动性。因此，营业员是否具有良好的职业观念是营业员综合素质的基本体现。 　　职业人概念。职业是人的社会角色定位。营业员对自身由于我们长期强调社会角色的无个性特征，传统体制下的商场营业员被戴上了一个冷冰冰表情的僵硬面具。在顾客日益注重购物氛围的情况下，应使顾客在购物过程中享受到更多的愉悦和满足。因此,作为一名营业员,一定要清楚自己的社会角色定位,当你穿上工作服,走上工作岗位,就必须摆正自己的位置,调整好自己的心态和情绪,把与工作无关的事情和烦恼丢开,表现出良好的职业人形象,这时你的精神面貌、言行举止,甚至心理活动都应切合营业员这一职业的要求。 　　充满自信。作为一名营业员，充满自信能让你在与顾客的交流过程中，具有良好的面貌和强烈的乐观情绪，感染顾客，增加顾客对你的信任和好感，从而完成销售任务。营业员强烈的自信源于以下三个方面： 　　对自己充满信心。相信自己能充分胜任工作，相信自己掌握的服务技巧能有效地与顾客交流和沟通，并获得顾客的认同，营业员自我信心地培养，需要商场多层次的岗位培训和营业员不断的自我学习。 　　对工作充满信心。营业员对自己工作的信心，来源于对商场的企业文化价值理念和经营管理思想的最大认同感。商场给予客户的各项承诺，也是营业员对顾客作出承诺。营业员相信自己提供给顾客的服务是最好的，并为顾客创造了最大的便利，这是营业员产生自我价值实现感，热爱本职工作的基础。因此，商场必须构建一个良好的经营管理体系和售后服务保障体系，使顾客获得最大的满意度，否则，顾客投诉的增加，会增加营业员的工作信心。而且，营业员这一职业虽然每天要面对许多不同的顾客，但其动作和语言却基本是重复和繁琐的，长时间地重复这些单调的语言和动作，会让营业员产生厌倦感。增强营业员对工作的自信心，能有效增强营业员对自己的情绪和心理的调适能力，消除营业员对工作的厌倦感，提高工作主动性。 　　对自己出售的商品充满信心。优质的商品，良好的质量保障体系，完善的售后服务体系，是营业员自信心的基础，也是顾客产生信任感的来源。 　　服务观念 　　产品市场的竞争已经进入了一个价格、质量、服务全方位竞争的时代。随着现代资讯的日益发达,任何一家商场所经营的商品在价格、质量方面与竞争对手相比,已无任何秘密和特 别的优势，因而战胜的关键在于服务。现代商场应该树立这样一种观念:产品是商场的经营形式、服务才是商场经营的根本内容。营业员提高服务水平,可以从以下两个方面入手： 　　提高服务水平。服务具有无形化和异质性的特征,但营业员的服务水平和服务能力可以通过一些具体的指标衡量。首先是营业员对自己所销售商品的熟悉程度,包括商品的品牌、款型、价格、质量、性能、包装、各款商品的主要卖点都应了然于胸,甚至对商场主要竞争对手所销售的同类商品情况也应有充分的了解,能巧妙地将自己商场商品和竞争对手的进行比较,突出自己商场商品的优势。其次要充分掌握商场现阶段正在实施的营销策略和促销活动,根据商场的各项承诺,向顾客适当推介。 　　掌握服务技巧。作为一名营业员,应该认识到每一个进入商场的顾客都是一个潜在的购买者,这就要求营业员掌握良好的服务技巧,从顾客对商品的看、选、比较过程中能基本判断顾客的职业,从顾客对商品功能的了解、款式的喜好,准确地把握顾客的购买心理,针对顾客感兴趣的商品和功能进行推介,并在最适应的时机作出商场的各项承诺保证,有效促使顾客作出购买决定。营业员在整个服务过程中表现出来的诚恳、热情、和蔼、耐心及自始至终的微笑，能充分赢得顾客的好感，从而增强顾客对商场的信心，作出购买决定。 　　顾客观念 　　顾客是商场生存和发展的基础,也是市场竞争的关键所在。进入买方市场,顾客已成为商场营销活动的中心。那些真正尊重顾客的商场便能首先获得顾客的青睐。每位营业员都应对顾客具有如下认识: 　　在所有与商场有关的人中,顾客是最重要的。顾客是商场的生存之本。因此,营业员对每个进入商场的顾客都应给予充分的尊重,通过动作、语言、表情等体现对顾客的重视。 　　顾客是对的。对于提意见和投诉的顾客,必须认真倾听,不要立刻辩解,应客观地研究顾客提出的意见或投诉,以真诚化解顾客的怨气。 　　不与顾客发生争执。在与顾客的争执中永远受有胜者,即使顾客没理,也应适当地表示歉意,而不应阻止顾客,要把顾客提出的意见看成是留住顾客、改善服务的一个机会。 　　顾客通常容易将局部视为整体。任何一名营业员的错误、失礼、怠慢或不负责任,会被认为所有的商场员工都是如此。因此，营业员在不断提高自己服务水平的同时,还应互相督促,共同提高，使整体服务水平得到有效提高

Answer 2

细心，耐心。恒心·