Question

企业为什么要选择外包型呼叫中心？

Answer 1

　1、让企业开源节流、躲避人力投资风险　　呼叫中心运营成本由人力资源、计算机软硬件、设备等构成。其中人力资源是呼叫中心花费最大的项目，据《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》对一些呼叫中心的成本分析显示，总体上人员成本占有呼叫中心全部成本的比例均超过50%。因此若人力资源的成本管理得当，呼叫中心的运营成本自然能得到有效控制。但在客服领域，客服人员的高流动性，导致人力资源各种成本的重复追加，企业经常担负着得不偿失的成本运营风险。而对于从呼叫中心外包来的人员，其招聘、培训、待遇等都由呼叫中心负责，免去了企业的人员管理的繁杂工作、躲避了相应的投资风险，从而节省了运营成本。　　2、使企业在短期内获得专业的客服人才　　与前几年相比，从事专业外包的呼叫中心明显增多，这加剧了呼叫中心行业竞争的同时，也使越来越多的呼叫中心能提供更专业、细致的人力外包服务，呼叫中心的客服人才储备也有了一定的保障。这样，企业在选择人力资源外包供应商时，就有了更多的选择机会和方案。而且企业从呼叫中心外包来的客服人员很多都有客服实战经验，经短期培训就可上岗，到岗后又能很快进入工作状态。这种人力外包启动快、见效快，让企业避过人才市场里客服人才的争夺。　　3、 回避政策障碍，控制人力成本　　有些企业的性质限制了企业人员扩充的规模，而客服又是一个人力相对密集型的部门，因此，客服人员会占据较多的进人指标，限制了其他部门人员的进入。采用人力外包的形式解决客服人员的问题，回避了一些政策障碍。而且一旦业务量下降，企业还可以将人退回给外包商，将人力成本降到最低。　　4、 解决企业特殊客服业务的人员紧张问题　　有些企业的客服对系统依附性很强，如电信公司;有些企业的客服又关系客户资源，如金融企业;还有的企业客服本身就是核心业务，针对这些特殊的客服业务，企业将其完全外包出去的可能性很小，但企业却可以与呼叫中心合作人力资源外包。这样既解决了企业的客服人才问题，又保证了企业对客服部门的统一监控和管理。

Answer 2

　　企业可以避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资；
　　企业可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需要；
　　企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题。
　　呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务；
　　企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模；
　　通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台；
　　呼叫中心需要很多专门的知识，不仅包括PBX/ACD(自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）、桌面应用系统等技术方案细节；同时也涉及呼叫中心战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等规划、系统实施和运营管理 。