Question

什么是消费者

Answer 1

通过问卷、访谈、座谈、讨论、观察、写实等调查形式和手段，对目标消费者（包括个体和组织）进行全面研究，挖掘出消费者的潜在需求，帮助企业正确地进行产品定位和目标市场定位，减少企业在产品选择和市场选择上的失误。中研普华集团在充分调查研究基础上，通过进一步评估潜在市场的吸引力，能准确评估企业在该市场的竞争力，并制定相应的营销策略。

Answer 2

近年来平台经济使市场的供应需求减少，由于信息不完善造成消费人群和经营人之间关系的疏远。随着现在在网络上交易虚拟化，消费人员的自主选择权、知情权受到威胁，对于这些权利的保护面临着很大困难。这时产生了一种和平台经济同时发展的消费者运动，即基于消费者对网络的评价，出现很大发展空间，并且很快的在人民的生活中发展起来。基于消费者的网络评价，它的特点是信息透明、公开，能够实现消费人群对经营人员的监督、制衡。可以极大程度的保护消费人群的权利和利益。很多事情表明，这种新型的消费者行为，能够很好的改善和补充市场的信息，发挥着优胜劣汰、优化市场时机的作用。但是，当这种信息从线下扩展到网上时，消费者的网络评价也慢慢的显露出负面效果，是一把双刃剑。容易产生道德风险，并且市场不公的行为层出不穷。① 在我们的日常生活里，店家索要好评和消费人群恶意评价的状况常见，更有甚者，出现刷好评和差评的产业链。这种制度到底是设计了“吹哨人”制度还是导致了“网络碰瓷”现象，这不得不让我们陷入深思。
近年来，在一些视频或媒体中频繁爆出关于消费人群评价权利的相关字眼，② 也有不在少数的文章为博人眼球，将消费人群差评的权利放入一些文章的标题中，③在法学界，出现大量对于消费人群对评价制度的研究。例如，有论者指出的消费人群评价的权利——必须是在消费人群在和经营人群进行交易后而才享有的评价或者评论、评级的权利。④在这个网络时代，它具有虚拟化特点，表现在消费人群的评价更像是一种消费理念。而这种情况引发的中心问题是，法律法规如何保护这种网上评价的权利。随着电商平台的不断发展，网评已被人熟知和利用，它是一种可以带来很大的社会效益的资源。而随着这些权利逐渐被法律保护，这种初定的法定权益渐渐形成雏形，并且逐渐的从司法涵摄变为司法认定，如何合理的有制度的的配置这种新生的权利，已经成为当前法学重要的命题。截至目前，网络消费的大国——美国，已经通过立法的方式创建了消费人群的评价权益。⑤ 然而对于网购的消费人数最大的国家，我国虽拥有众多的消费人群的评价的实践，然而很多权益并未被立法机关回应。⑥这的确很难满足网络年代对消费人群的权益保护，并且很难做到像消费文化转型等更深层次的要求。对此，本文将着重探讨我国对消费者网络评价权益的现状，并结合对网络年代对消费者权益的保护道路进行必要的联系，探究这种新型的网络权益配置和未来的路径规划。
二、消费者网络评价权: 一种新型的消费者权利
(一) 消费人群在网上进行评价的权利慢慢成为实在化权利
在我们国家，关于网络评价的权利的概念，可以理解成一种无名有实的权利，虽没有公开受保护的权利，但是确实会受到保护的新型权利。⑦ 在日常生活中，我国通过《合同法》、《电子商务法》等法律法规，进而实现对消费人群在网上进行的网上评论的规范和约束。但是，均未注意到建立消费人群与经营人群之间的那种由于评价行为而产生的权利义务关系。首先在第一方面， 《合同法》它仅仅规范经营人群和网络电商之间的关系，那种涉及到消费人评价的相关权利的关联。但是通常来说，经营人群进入网络电商平台，则直接被认定默认的接受电商平台的规则，然而这些规则很多都包括相应的消费人群评级、评价的机制，和经营人群对其容忍的义务，经营人群进入平台则直接被认定为对消费人群评价行为的肯定，网络电商平台有权利对经营人群侵犯消费人群评价利益的行为进行规范和管制。但是，合同相对的特性也就决定经营人群作为执行义务的主体，它们所对应的权利主体并不是消费人员而变为网络电商平台。消费人群在网络评价的内容信息、评价范围、信息发布方式及保障措施和相应的一系列责任等，这都规则都是电商自己设置，消费人群在网上评价的权利会因为不同的电商而会有一定的区别和不同。其次在另一方面，《电子商务法》在法规第三十九 条指出⑧，虽然某些法规展现出一些网络评价的权利，但是它只是单纯的指出了电商有责任保护消费者的相关权利，比如网上评价的权利。由此可知，该法规一定程度的保护了网络评价，但保护范围仍然不全，仍然是片面、不完整的。
虽然如此，在司法层面这种权利却得到积极保护。文章接下来将会以 “恶评” 和 “ 评 价 权 ” 为关键词汇，在网上进行搜索，最终，共发现三十三个相关案例，他们大多是消费人群在网络评价上有纠纷的例子，在这些样本中，很大程度的一部分是经营人群为原告，对被告人群——消费者发出的评论不满而引起的案件在这之中，认定消费人群进行的网络评价行为是合法的案件有二十五例，占比百分之七十六，有六个案例认为评价不当但是并未造成侵犯权利的案件。认定消费人群恶评的案件有八个，他们侵犯权利，占比百分之二十四，消费人群以恶评行为理由要挟进行敲诈有六个案件。从判决的结果看，法院肯定和保护一定的评价权利，这种立场十分鲜明，并且在处理消费人群言语不当和过激的评论时，明显有些宽容。为表现裁决的结果，本文会采用举例的方式进行深入的挖掘探讨。首先，案例一 属于消费行为与评论不符的事件，法院对消费人权利进行保护，理由是增大消费行为。其次案例二， 属于消费人评论不当，进而引负面效应，导致电商平台人员不满。法院对消费人权利进行保护，原因是客减平台人员名誉权。
案例一: 原告人宋某对于某发起诉讼，原因是消费者于某在进行网购时，认为宋某的店铺服务态度差，所以于某随之产生负面情绪，对其表达不满，而宋某则也是火气冲天，禁止于某在他家买东西，停止与他的一切交易。第二天，被告用他丈夫的账号在该平台该店购买商品，并在收货后对原告店铺进行恶意评价。原告以侵犯自己店铺名声为由发起诉讼，要求被告人赔礼道歉并删除恶评。在第一次审决中，法院驳回原告的诉讼，因为其认为被告的评论并非是恶意的。在第二次审决中，法院维持原判。⑨，因为觉得被告的做法虽然不好但认为其并非恶意。
案例 2: 2010 年，徐某 ( 医师) 在 A 口腔医院帮助被告焦某整治牙齿问题。2016 年，焦某发现医疗结果存在问题，随后与徐某产生纠纷，接口徐某刚刚获得医师执照，就不按规定行医，并将双方之间的纠纷宣布在社交平台之上，擅自发布言论认为徐某以及其现在任职的医院存在很大问题。由于社交平台的涉及范围广，导致舆论不断发酵，B口腔医院不得已关闭线上营运平台，进而将焦某告上法庭，并要求焦某停止其在社交平台的不当言论，并要求其公开致歉以及针对公司相关损失公开致歉。一审的结果是，支持原告运用法律手段维权，然而却以网络发言贴已经被删除，由于没有很直接的证据可以表明原因，所以对原告提出的诉求不予回应，并且诉讼产生的相关费用全部由原告承担。二审的判决结果仍然没有发生改变。
分析法院处理纠纷案件的方式，发现网络评价权司法证成依据如下: 一是来自最高人民法院的正确解释，例如 《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》 ( 法释﹝ 1998 ﹞ 26 号) 、《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》( 法释﹝ 2014 ﹞ 11 号) ; 二是网络平台涉及的相关规则; 三是 《宪法》中规定的言论自由; 瑏 四是 《消费者权益保护法》中关于消费者具有监督权的规则; 五是 《消费者权益保护法》中有关于要求运营人员必须宽容的义务。法院进行相关裁判时参考的依据并不是只有这些条款，常常需要通过不同的途径进行司法证成: 既要考虑到公民的切身权利、保障消费者的具体权益以及以及考量社会利益是否最大程度上得以实现，还包括《宪法》中规定的言论自由、保障消费者切身利益、相关司法解释规则等，与此同时，还可以利用扩张解释的方式、涉及概括性条款涵摄推定等一系列方法。然而，不管法院是根据《宪法》中包含的言论自由规定、民法涉及的合同权利，还有司法解释涉及的批评评论免责权的证成网络权益，还是需要靠《消费者权益保护法》中指出的监督权来进行网络评价权的认定，还是没有对网络评价权作出详细解释。就这些模糊的裁判依据来看，司法证成现在面对的是基础范围不明确。即使如此，文中介绍的33个案件当中，有19个的内容与评价权有关系，所占比例达到58%。这从某种程度上表明，司法机关已经开始关注主动地 “法律续造”，使得网络上的评价权转化成消费者实际上具有的权利。
( 二) 消费者网络评价权实在化的肇因及困境
“不具有依赖性的利益能否转化成的独立的权利，这不仅仅是依靠法律来决定，还在某种程度上和法律规定以及当地的人文环境有一定关系。”实际上，很早之前就已经出现了消费者评价权益，但是由于过去互联网技术发展存在局限性，以及人们的思想观念比较传统，没有将其规定为一项具有独立性的权利。但是现在网络技术快速发展、并且持续进行技术创新，人们越来越重视社会权利，大部分消费者群体开始利用互联网平台展开评价活动。尤其是平台经济的快速发展，推动了消费者之间的沟通以及交流，这就使得消费者之间的距离更近，可以通过评价行为来对经营者的经营活动产生影响，可以改善市场中严重的信息不对称现象，使得市场中的交易活动更加公开透明，这种有利于消费者维权的方式受到群众支持，使得权利初步呈现出轮廓，然后再将其转化为实质的权利，然后通过司法保护保存了权利的名称，保障了权利具有的实际作用。
新兴出来的权利一般都遵循以下入法逻辑：“生活→司法→立法” ，即 “以当事人主张推出新兴权利为起点，通过基层的法院以及高级法院相关人员的解释，最后到立法文案”。网络评价权一步步正式踏入法律范畴，如今正处于司法以及立法的中间位置。虽然说网络评价权现在越来越能展现出其重要性，但是还是缺乏全面的制度管理规定。如前文所述，我国没有相关法律文献对网络评价权利有明确的规定，《电子商务法》规定网络平台应该搭建相关管理平台保障消费者的网络评价权，但是没有说网络评价权是法定权利，更没有规定法律涉及的详细范围、权利包含的内容、权利行使的具体方式、拥有权利的主体等内容，所以说这只能是对权利的一种模糊确认。由于 《电子商务法》规定的只是网络平台以及消费者之间存在的一种评价关系，并不是直接代指消费者与经营者之间的关系，再加上网络评价诉讼大多数情况下都是经营人员对消费者成员提起的，用以解决消费者与经营者之间出现的矛盾，实际上并没有可以充当裁判的具体依据。
由于网络评价权缺乏实际法律文件的支持，在这种情况下司法机关担负着权利证成的主要职能，但是司法通常会偏向于保护消费者权益。长期以来，人们对于消费者位置的固有认识，认为对消费者的权利予以保护是理所当然。正如同有的学者曾经说过: “企业有义务采取措施保护消费者的权利，并且政府也有责任支持保护消费者权益。”还有一些学者认为，消费者的实际地位不具有优势，其权利的保护体现着社会权以及发展权的内容，法律应有相关内容对消费者权利进行保护。由于这种偏向于保护消费者的传统观念，法院在进行裁定时通常会参考保护消费者相关原则，遵循结果导向形式的司法逻辑，通常会考虑消费者具有监督权，经营者应该履行义务，对于消费者的部分行为要予以容忍，进而判断网络评价权是否生效。例如，很大程度上进行监督权解释，可以在某种意义上将评价权的行使看作是监督权起作用; 再比如，强调经营者应该履行容忍义务，这个时候需要把网络评价看作是消费者提取建议的一种形式。因为网络评价权可以当作是包含于消费者权利保护，还可以看作是消费者监督权的行使，网络评价权与大家所说的监督前具有一定的相似性，因此，若要强调消费者的监督权利或者是经营者的容忍义务，网络评价权保证了以上权利以及义务的执行，对于消费者监督权以及经营者容忍义务具有引导作用。
在传统观念当中，法律应该保护消费者权利还需要明文规定纠正消费者所处的弱势地位。然而，经济社会的快速发展以及产业的调整使得消费者所处的环境发生翻天覆地的变化，线上交易模式的扩张使得消费者的粘合度提高，且其行使权利的效率大为提升，消费者群体在市场中产品的影响力与日俱增，最开始的弱势地位得到改善。而在供需市场的转变过程中，越来越多消费者存在滥用权利的行为，人们开始重新审视消费者知假买假以及所要高额赔偿费用的不良行为，比如思考是否现在的法律太过于注重保护消费者权利。有研究人员发现，这种权利长时间的倾斜配置是因为没有出现提出更正的主体，这样很容易导致出现权利空置现象、出现道德风险等不好的现象。正是由于各界开始重新审视对消费者的权利配置，推动学者开始研究权利倾斜配置的规则是否具有合理性，并且在讨论消费者权利保护的时候加入合理性元素。比如，有学者认为，在对消费者进行权利配置的时候不可以盲目倾斜，还需要考虑其权利的保护是否符合规范。可见，研究领域已经开始重视目前存在的消费者权利过度保护以及有失偏颇的现象。
现有法律仍然没有直接回应网络评价权，司法回应虽然在尽全力去发现以及创制权利，但是还是不能够脱离法律适用的本质，由于司法涵摄过于模糊，通过这种方式保护消费者权益，这就会面临“法律适用以及法律续造之间的矛盾更加深刻”。由于司法机关没有严格执行相关监督工作，有关的裁判人员还是会倾向于处于弱势地位的消费者，对于一些没有明显恶意的消费者评价行为，通常会归结到经营者的容忍范围内。又或者是已经认定消费者存在侵权的不当言行，但是却以没有直接证据可以证明而免除消费者的责任。这就会导致矛盾出现: 经营者遭受到不当言论的攻击，正常的营运工作受到阻碍，还要承担一些不必要的费用，有没有办法通过法律诉讼来维护自身的名誉。虽然如此，消费者有不恰当的言行，却能够凭借言论自由法律条款的保护，对于自身来说几乎没有任何损失，最多只是删除网络平台上的言论。如此，不能警示消费者不要恶意差评，相反还可能纵容一些不合理行为的发生，这样就容易导致消费者滥用网络评价权。大多数情况下都是经营者提出网络评价权被侵犯，但是最终结果却是司法部门对于消费者权利的保护。这种结果带来的后果就是使得对网络评价权进行司法创设，包含着新兴权利的发展。“新兴权利指的是从既有权利集群当中起源的新权利观念，通常情况下是从诉讼过程当中发展出来的。”在某种角度上看，司法确实推动了网络评价权的生产，但是它其实是由一种不完善权利继续创新而成，所以权利的逻辑结构不够完整，特别是很多权利之间的界限并不明晰。司法存在被动以及终局两种特性，所以司法工作在面对新兴权利时更需要谨慎对待，在各方利益之间起到协调作用。针对网络评价权，虽然很大程度上要看法官的作用，但是并不能使得利益协调工作更加完善。由于司法在网络评价权方面会有倾斜性，这使得恶意评价以及正常评价之间的界限被模糊，容易造成评价权滥用的情况发生。如今，迫切需要相关立法人员对网络评价权作出制度归属，在 “权利的名分” 搭建完善的制度规则框架，合理解决由于权利配置带来的问题。
三、消费者网络评价权独立创制的法理根据
有研究学者提出，某项权利之所以被认可，是因为它包含着以下几种要素：利益、主张、资格、力量、自由。正确认识网络评价权时需要参考以上标准，由此可知: 第一，网络评价权的使用可以帮助消费者获取到直接性的利益，如果消费者发表的言论确实在经营者能够接受的范围内，还能够得到经营者的赔偿，也就是所说的简介利益，这也代表正确的评价行为能够使得市场展现出正确的信息，端正市场具有的功能，整理市场内部环境。第二，消费者可以根据自身意愿来主张评价利益但是与此同时还是有可能造成一定损失，如果消费者因为自身的评论激怒经营者，进而受到打击报复。第三，消费者是主要的作出利益维护行为的主体，并且还需要真的参与了与经营者之间的交易活动，有消费记录，这种消费者评价资格才会被认为有效。第四，网络评价行为如今已经可以发挥很大作用，一方面权益实现需要靠司法进行保护，还来自 《宪法》的条款规定，也就是说消费者可以对商家产品进行自由评价。第五，消费者在进行网络评价时要充分考虑现实，只要是在合理的范围内作出评价即可，这一自由权利不应该被其他因素影响。如上所述，网络评价权包含着一系列要素，因此其在我国经济快速发展的过程中已经成为了一种具有实际价值的权利。在现实情况下，我们需要采取措施来改变当前存在的司法模糊情况，还要调整倾斜的消费者保护模式，具体描绘出网络评价的实质，对各项权利界限作出明确规定，进而找到能够保证消费者权利正确配置的权利支撑。
( 一) 消费者网络评价权与相关权利之分野
司法一般是依据言论自由以及监督权进行网络评价权证成，然而进一步分析权利内容不难发现，网络评价权和言论自由之间存在纵向关系关系，但是与监督权之间的关系则是横向毗邻以及内容交叉，三者之间联系十分紧密但是又不是不完全相同。
1.消费者网络评价权与言论自由
鉴于网络评价权以及言论自由权之间的关系，虽然前者能够归属到后者的框架之内，但 《宪法》中言论自由提供的条款内容只包括权利法基，并没有规定好一个明确的网络评价权界限。是因为，网络评价也需要体现言论自由，那么经营者所做的产品具体描述也应该自由。当这两种言论同时存在时，到底应该更注重哪一种言论的自由? 消费者如果不能恰当使用网络评价权，就会出现权利滥用情况，由于过激言论导致经营者无法正常营业，造成经营者名誉受损，而《宪法》中关于言论自由的内容并不能预防这种情况的发生。因此，需要在已有的法律条款的基础上，对消费者的网络评价权作出清晰的界定，需要确保消费者与经营者之间关系平等，创设更加规范的网络评价权，实现消费者以及经营者之间的平衡关系。事实上，虽然说言论自由权可以包含网络评价权，并且能够保障消费者权益，但是却不能够起到规范网络评价行为的作用。一些案例 ( 如案例 2) 已表明，消费者在网络当中发表的一些言论虽然会造成经营者的名誉损失，但是却能够不用承担法律责任，这很明显没有保障经营者的正当权益。所以，不可以只凭借言论自由权来涵摄网络评价权利。
2.消费者网络评价权与消费者监督权
网络评价权以及监督权之间有一定的联系，因此不单是法院会利用“显性涵摄” 手段将网络评价权归结到监督权下设范围。现实当中，人们的固有思维会认为网络评价权起到的作用是监督，那么应该也是一种监督权，这种想法使得人们行使评价权利的同时贯穿了监督权的逻辑。由于已经存在的监督权存在含义模糊的情况，网络评价权利与监督权内容之间确实有内容上的交叉，所以是否能够通过监督权涵摄网络评价权利还需要进一步分辨。
( 1) 消费者监督权的权利结构难以适配消费者网络评价权
实质上消费者应当享有监督权利，这是法律规定，是指消费者“有提出消费意见的权利”。我国《消费者权益保护法》于第 15 条、第 17 条对监督权作出了解释。其中，第 15 条属于一种监督权规范条例。根据内容来看，监督权包含以下内容: 一是消费者可以对经营者提供的产品或者是服务质量进行监督( 第 15 条) ，二是消费者可以监督相关保障消费者权益的工作是否有序进行( 第 15 条) ，三是消费者对其交易对象进行定性监督，即是作出评价提出意见的权利( 第 17 条) 。仔细分析不难发现，第 17 条规定经营者需要听取消费者的意见，也就能反映出承认消费者确实具有监督的权利，这种权利的限制就是只是指向经营者。第15 条监督权的相对人不仅仅是经营者还有市场中存在的其他经营主体。由此可知，第 15条对监督权的确认属于概括确认，其关注点在于是权利对象不明确、使得行使权利的阶段出现空白进而宣布主权、监督管理市场主体的功能。关于权利的行使方式，包含了消费群体对经营主体的评价与批评，对执行消费者权益保障工作的国家部门以及机构提出建议、控告以及批评。
分析监督权所分出的层类可以看出，监督权依赖于他治和并且具有单项结构，不能够涵盖网络评价权的全部有效内容，所以难以保障消费者的网络评价权益。一则，如果把消费者的评价行为看作是依据第十五条实行监督权，一方面，由于一些原因导致两者之间界限不明确，评价行为只有在消费者产生消费之后才会出现，但是监督权的实行却没有时间限制。另一方面，消费者可以借助一些权利机构行使自己的监督权，这就是所谓的他治，众所周知网络评价权出现的目的不是为了救济，而是用以维护消费者权益。二则，如根据17条款当中的规定，从相反的方向来看，分析经营者的容忍义务以及听取意见的义务，可以通过不同方式进行评价权配置，这就可能导致网络评价权的价值不能最大化实现。一方面，只有消费者作出的评价是差评的时候，权利才会发生作用，这也表明网络评价的主要管理内容就是消费者提出的负面评价，没有充分考虑到其他好的方面，消费者之间互相分享消费体验的效率降低。另一方面，看起来经营者变成了网络评价的唯一对象，这致使网络评价权的义务主体变成了经营者，没有囊括相关的中间商，以及参与评价的消费者等主体。这些与经营者紧密联系或者是具有独立性的主体，也会影响消费者权益。这说明，学者仅仅将网络评价权利的义务主体归为“经营者”，不符合实际情况，很难充分保障消费者的权益。
继续展开研究发现，与监督权的封闭性等特点相比，网络评价具有公开性、直接性等特点。这是因为消费者发表的言论可以呈现给大众，而且与经营者的经营行为之间具有直接性的联系，消费者可以针对经营者发布出来的相关信息进行核查与评价，同时可以推动消费者和经营者之间的交流以及沟通，经营者面对消费者的评价时，需要提供相关产品的详细信息。消费者可以通过网络评价来保护自身利益，并且在某些信息得到大部分群体的认同时，还可以凭借群里效益来制约经营者。这就使得单项互动转为双向乃至多向，网络评价权现在已经有了很大突破，这能够方便消费者与经营者之间的沟通，还方便对经营者行为进行监督，还能够对消费者群体作出消费建议，与此同时还包含促进市场监管权社会化的监督权利。如果依据传统逻辑将网络评价权划分到 《消费者权益保护法》第 15 条、第 17 条规定的框架内，那么就没有办法发挥其特殊性，很难维持权利与义务之间的平衡性。
( 2) 消费者监督权的运行机制难以兼容消费者网络评价权
从相关法律来看，消费者也是一种民事主体，与经营者之间的关系的形成并不是来源于监督，而是来源于交易活动。有交易记录之后，消费者以及经营者之间生成具体的权利以及义务内容。消费者依据合同监督经营者履行义务。因此，特殊的监督权( 《消费者权益保护法》第 17 条)通常并没有具体的法益，只能够凭借交易合同中买方的具体权益，来源于交易活动，随着买方的权利发生变化，但是却很难变成一种主要的权利，也不可以进行单独救济。虽然如此，具有一般性的监督权 ( 《消费者权益保护法》第 15 条)行使起来更加复杂，这是因为权利的主体与义务对象不能够直接匹配，所以权利的效果会随着条件发生变化。只要失去市场监管主体的权利，监督权就会失去作用。从经营者应该履行被监督的义务来看，“往往需要行政机关参与、严格履行职责监督经营者履行义务”。事实上，由于监督资源以及执法资源不丰富，监督权往往会失去效力，并不能完全依靠监督权保障消费者的市场主体地位。作为一种起到监督作用的权利，它面临着往怠惰或者是激进方向发展的两种反向趋势，比如果不敢生事的消费者会使得监督权怠惰，对于一些激进的消费者则会使得监督权反向发展。与成本比较高且内容比较抽象的监督权相比较，网络评价权可以通过交易平台直接产生制衡能力。如今，消费者在网络平台上提供负面评价，以这种方式约束经营者行为，发展出了一种独立自主争取权利的道路。监督权指的是消费者在外界的帮助下行使对经营者的监督行为，但是网络评价指的是消费者直接对经营者进行评价，开展消费者运动直接与经营者抗衡。
( 3) 以消费者监督权规约消费者网络评价权可能误入歧途
内容涉及监督权的有关条款( 《消费者权益保护法》第 17 条) 没有对经营者应当听取消费者建议的范围作出明确规定，如果将网络评价权利与听取消费意见直接划等号，那么就很难对经营者的义务进行划分。实际上，网络评价权利不一定就是对应着经营者义务，即便是有谈及经营者义务，这也不是包含着没有限制的义务，而是指代明确的义务。比如，一方面，如果消费者给予了经营者正面评价，那么这就不会带来经营者义务，反之能够为经营者带来可观收益。另一方面，虽然消费者给予了负面评价，且会涉及经营者义务，但是这与经营者必须接受消费意见这一严苛的规定并不完全相同，这个时候经营者应该就消费者提出的意见作出改变，而不是被动接受消费者不符合实际的差评。与之相反，经营者有修正不实言论的权利。概括性的监督权不具有明确的界限，任何