Question

面对客户 如何做到委婉拒绝

Answer 1

但在为客户排忧解难的同时也要注意工作职责范围，面对客户的要求既不能全盘顺从，也不能做出百分之百的承诺。古人云，有所不为才能有所为。当客户提出了过分的要求或者你提供不了客户所要求的服务时，拒绝也是解决矛盾的好方法。但是如何拒绝客户，是需要勇气和智慧的，稍有处理不当，就有可能激怒客户，甚至导致被投诉、工作无法开展等不良后果。作为一名客户经理工作三年来，有得有失，笔者觉得应该在以下三个方面向客户做出拒绝。 首先，面对客户的馈赠要委婉地拒绝。在日常的走访过程中，尤其是现在炎热的夏季，经常有不少的客户会把饮料放到包里或车上，面对客户的盛情，有时真让我们有点束手无策。如果不接受的话会伤了客户的心，而接受又会违反公司的政策，尤其是公司现在明示“公开服务承诺”，要求客户经理“客户服务讲廉洁，行为自律不违纪”。这时候我们应该先接受客户的盛情，并表示感谢，然后委婉地向客户传达公司的政策和制度，尤其是“公司公开服务承诺”内容中的“八讲八不”，让其了解我们接受客户的馈赠是违反了公司制度，会受到处罚，并进一步向客户表示心意领了，东西请收回。这样会让客户了解自己的为难之处，不仅可以博取客户的谅解和同情，还不会给客户留下“贪小便宜”或“不尽人情”的印象，更可以为以后的情感服务打下扎实的基础。 其次，面对客户的不合理要求要恭维地拒绝。当客户提出一些不合理甚至苛刻的要求时要懂得用“围魏救赵”方式来拒绝。比如遇到客户家中库存某个品牌的低档烟较多，要求帮他处理掉的时候，应该先问清楚客户动机，了解客户的真正目的，如果是家中资金不足而有能力卖掉这些低档烟的话，则可以用赞美的口气对他说：“你这个月这个低档烟已经卖出去十几条了，而很多客户才卖掉几条甚至有的一条还没有卖掉呢，这说明你卖低档烟还是很有经验的，有一套好方法，我还要向你取经去指导别的客户呢。”通过交流逐渐点燃他经营的自信心，转移他的视线，激发他的好胜心，慢慢地他就不会再要求帮他处理，说自己能解决掉。可见，在面对客户的不合理要求时，应该先通过提问的方式来了解他真实的目的，再通过赞美的方式转移对方的视线，激发客户的自豪感和好胜心，从而达到让客户知难而退的目的。 最后，面对客户的威胁和刁难要肯定地拒绝。无论客户的要求多么强烈，或者故意提出刁钻或无理的问题来考验你，甚至有些客户会以投诉来威胁你，只要不符合烟草专卖政策规定和工作规范的要求，便要态度坚决地予以拒绝，不留余地。“实在抱歉，我无能为力。”“对不起，我不能答应你。”也不要给对方出主意，否则，你仍难脱身，说不定他还会找你，叫你帮他想办法。面对这些并不有利于卷烟市场发展的不合理要求时，我们可以直接予以明确拒绝，但在拒绝时千万不能伤其自尊，也不要把责任一推而就，要做好解释，让客户明白为什么办不到，做到有理有节，不伤害感情。 当客户遭到拒绝后，心情肯定不会好，他必然会对你加以指责，对此，你可以表示理解，接受指责，但必须向他解释，遵守烟草专卖法律法规是每个人的义务，对事不对人，并向他保证同样的事情会同样的处理，做到公平、公正，使他达到心理平衡。只要我们合理地拒绝一些要求，客户就会觉得只有客户经理答应的事情才能办到，不答应的事情强求也没用。只有这样，一诺千金，才能让客户真正放心，真正满意。当然，拒绝亦是一把双刃剑，使用不当会造成无法想象的后果，这就需要我们在今后的工作中不断总结和探索。