Question

领导如何处理投诉

Answer 1

斯美特王冠群今年做总经理后，工作忙了，压力大了，就连接到的投诉也多了。有邮件投诉，电话投诉，还有直接找我告状的。邮件投诉，电话投诉有署名的，更多是匿名的。投诉事件多数是没有时间，没有地点，人物泛指。如何处理投诉成为我必须要考虑的一个问题。半年后，渐渐的我总结一些规律。一、更多的匿名信是“莫须有”的罪名，更多的实名投诉没有直接证据，是投诉人的感觉和判断。感觉某人干坏事，是坏人就投诉。感觉领导的决策有问题就投诉。感觉领导不公平就投诉。二、一般是老员工投诉新员工的居多，下级投诉上级居多，隔级投诉居多。隔部门投诉的居多。贡献小的、工作干的不好的、投诉贡献大的、工作干的好的。工作调动的，受处分的投诉没有调动的，没受处分的。刚开始一遇投诉我就抱着“清者自清”的观点立即安排人查处。结果往往不是投诉人描述的那样。最关键的是：如果单凭投诉就查处一个关键岗位、优秀的员工或管理人员，使他们产生不被信任的感觉，会严重打击他们工作的积极性。还使周围的同事认为公司不信任他，增加了被查处人以后开展工作的难度。查处一个人会伤害一批人的积极性。结果是人人自危，造成恐慌气氛。试问：一个基层员工不把精力放在本质工作上，去置疑高层领导的决策，这种投诉正常吗？一个员工被调离他不愿意调离的岗位了就投诉，你认为他是对企业负责吗？既然对企业负责调离前怎么不投诉？这种投诉更多的是出于报复或唯恐天下不乱。当然也不乏忧国忧民的基层员工。问题是基层员工怎么会知道高层决策的对错？历史上君子斗不过小人的事件不断的演绎，很多朝代就是毁在经常投诉的小人手中，岳飞VS秦桧就是很好的一个例子。这类小人在主子眼中是忠臣，恰恰是这样的“忠臣“在忠心耿耿的毁灭着国家。这类人的特点是喜欢往领导身边促，在领导耳边吹风，拨弄是非、造谣中伤、诋毁别人是他们最拿手的好戏，谗言是他们惯用的伎俩。他们的成绩是用嘴说出来的。企业领导要严防这种小人式的忠臣。投诉的多少体现了一个队伍的风气。同样在斯美特，营销系统几乎没有投诉。因为对于营销人员来说，只有业绩能够证明存在的价值。不会因为你没有犯错误，说的好就给你加薪，升职。所以600多人的队伍每个人每天都在考虑如何做市场、如何推广产品，如何完成销量。他们没有时间和精力考虑投诉别人。同样在斯美特，一个一直做的不好的单位，几乎一年换一个领导，接到这个单位的投诉最多。这个单位的业绩最差，队伍最不团结。这样风气的队伍怎么能干好工作？对于一个国家：稳定和发展是最大的政治方向。对于一个企业，创造有利润的销量是最大的政治方向。业绩导向是最大的导向。只要能创造业绩的员工，我们都应该保护，因为只要干工作肯定要犯错误（当然原则性的错误除外）。因为这种员工把精力和时间都用在工作上。而有一部分人把精力和时间用在打报告，投诉上，不干工作，不出错误。这种员工的存在对企业有什么推动？领导接到投诉就查，等于是基层管理高层，小人管理领导。这正是投诉人乐意看到的结果。历史证明这是最糟糕的管理，这种领导也不是从柬如流的领导，而是听信谗言的主子。对于企业而言，每个员工都是最高领导的“车、马、卒、跑”，众人惑言未必是真实的，只有业绩最真实。因为投诉把一个战将拿下，最后剩下的肯定都是不会打仗的，用一帮不会打仗的“言官”能创造有利润的企业？能推动企业的发展？投诉太多，风气不正是领导创造的机会太多。最好的方式就是领导少看和不看投诉。改变考核机制，让所有人把精力放在工作上。如果非要处理投诉，也要先看看投诉人和被投诉人的业绩。