Question

电子商务客服外包有哪些标准?

专业的客服有哪些吸引人的地方？

Answer 1

如果自己做的话，售罄率、转化率、交叉销售会好很多，电商要不依赖售前服务，24小时无人值守也能把东西卖出去的网店才是健康的，这是长期的健康规划，但短期需要取舍，这会导致短期销售会下降。以下几点分析

1.这个还真看发展的规模，到了一个程度，外包可以节省很多成本，至于外包客服的工作效率或者说对业绩的影响，我觉得短期会有的，慢慢适应后或者说对接后，工作一样照旧。淘宝很多在线客服不都是外包吗

2.基本同意后者的观点。电商不同于传统零售-转化率售磬率等可由导购来起决定作用，而更多需要由retargeting等技术来吸引客群，这是由渠道特征决定的。客服的重点应放在售后服务上，售后服务是电商培养客户忠诚度的关键。

3.首先不能全部是人机对话，人人对话是必要的。其次，外包可以使外包方、承包方都有精力进行专业化的管理，再次，一方面要对外包方严格考核，另一方面，外包期间，要把外包方当自家人。

4.外包更适合发展趋势，专业化分工，集约化有利于降低成本，核心用在提高产品的品质上，对企业的长期健康发展是有好处的。可口可乐自己做瓶子吗？

Answer 2

一般正规的客服外包服务商都有自己的考核标准和质检标准。一般商家比较关注的是客服转化率，响应时间，售后满意度这些指标。

Answer 3

通常需要看您的客服量来定，如果您的客服量（包括来电，邮件，在线沟通，社交媒体）很小，那么外包确实不太必要。但是如果您预计业务客服量会很快增加导致客服量较大，那么通过给专业外包公司来运营提前做好准备是有必要的。因为一旦客服量变大，如果服务效能上不去，损失的市场营销费用和占领市场份额的机会成本太高。专业的客服可以带给客户很好的客服体验，从而提高客户转化率。Callnovo联络中心的客服代表总能为您的客户热情、贴心、真诚、周到的为你处理世界各国来电去电、网站Live Chat、邮件、社交媒体(如Facebook）等客户服务信息，在沟通中获取至高的客户满意度。随着人们购买能力的不断提升，在产品同质化严重的情况下，价格、华丽的产品描述、绚丽的产品图片、广告的大力推广这些传统竞争优势都经不起时间的锤炼，优质专业的客服正跃居消费需求首位，成为全球各地区网购消费者长久支持一个品牌的重要理由之一。