Question

怎样用适当的发问引导客户说下去？

Answer 1

[经典回顾]　　

我们知道，一个有效的沟通是需要双方的相互交流才能够进行下去的，但是，有时候我们在与客户交流的过程中发现客户是一个性格内向的人，不愿意说很多的话，因此我们也无法了解到客户的真正需求，这将会给我们的沟通造成很大的困难。

　　面对这样的客户最好的方法就是用巧妙的发问引导客户说下去，激发客户表达的欲望，从而了解客户更多的信息。

　　对于一些没有经验的销售员在与客户的沟通中，我们会发现，整个沟通的绝大部分时间都是销售员在说个不停，而客户却只是一个旁听者，这使客户根本没有融入到销售的过程中来，主要原因就是没有形成很好的互动。对于一个优秀的销售员，他会很好的利用发问的技巧，让客户把所有的注意力都集中在这个问题上面，从而让客户投入到我们的销售中，这样我们就会很容易的发现客户的需求点。在销售行业中有这样一个5/55定律，一个销售员在和客户沟通中用5分钟的时间进行提问，而把55分钟留给客户，让客户来回答这些问题，因为根据心理学研究，在沟通的过程中说话的人总是快乐的，这种快乐会让客户表现出真实的需求。

　　有时候我们会发现这样一种情况，在与客户沟通的过程中由于某种原因会突然出现彼此沉默的气氛，这时如果我们用自顾自说的方式来打破这种沉默肯定不是最好的办法，这种沉默的出现可能是因为某种话题的结束没有很好地衔接而造成的，如果销售员这时用适当地发问来引导客户，就会重新激发客户表达的积极性。

[案例分析]　　

刘晓是一个国内著名燃气灶的销售员，一天他正在店里整理客户信息表，这时进来了一对年轻夫妇，看似新婚不久的样子，刘晓急忙热情地迎上前去：

　　

刘晓：“您好！欢迎光临某某灶具直营店，请问我能帮您什么吗？”

　　客户：“我来看看你们的厨具，看有没有适合我们的。”

　　刘晓：“那我为您介绍一下吧，这边是……”

　　

说着刘晓把各个价位的厨具都介绍了一遍，可是客户却没有说一句话，还是在四处转着，这时刘晓试探性地问道：“不知道您需要一个多大价位的厨具？”

　　客户：“我先看看在说吧！”

　　显然是客户故意避掉了刘晓的提问，依然在四处看着，还不停的和老婆说着什么，刘晓看出这对夫妇是一个性格比较内向的客户，不善于和陌生人沟通，过了一会儿，刘晓问道：“我们店刚进了一个新款的厨具，您一定会非常喜欢的，我带您去看看好吗？”

　　这对夫妇听了刘晓说有新款的，爽快的说：“好啊！我们去看看。”

　　刘晓把客户带到这个厨具前说：“这就是我们的新款厨具，您看这个款式您还喜欢吗？”

　　客户：“不错，款式挺好看的，不过有没有黑色的？”

　　刘晓：“有的，您真有眼力，黑色是销量最好的一个颜色，您看我们这个档速是双速的，您家里平时几个人使用？”

　　客户：“平时两个人，有时候可能会来一些朋友，所以最好是可以调速的……”

　　

……

　　

这个案例中我们看到了很多的提问，首先是“请问我能帮您什么吗？”这个礼节性的提问，目的在于掌控谈话的气氛。在销售员为客户介绍完产品之后出现了沉默，这时销售员为了引导客户问道“不知道您需要一个多大价位的厨具”目的在于询问客户的需求。

　　客户的回答“我先看看在说吧！”一下让整个谈话陷入了僵局。这时销售员以介绍新款产品为由重新引导客户的谈话，在接下来的介绍中，销售员没有像客户刚进店一样自顾自的介绍产品，而是在介绍到一个环节后向客户提出相应的问题，这使客户完全地投入到了整个的销售当中，从而形成了良好的互动关系。

　　提问的方式有很多种，不同的销售阶段销售员应该采用不同的提问方式，比如：

　　

在客户刚进店后我们会问道：“我能帮您吗？”、“您需要多大价位的呢？”这种方式为开放性提问，目的在于了解客户的基本情况。

　　选择性的发问，有时候我们说了很多，可客户却是避而不答，继而不能确定客户的需求范围，这时我们需要提出选择性的问题，来引导客户说出自己的需求，客户面对这种类型的提问，一般都会做出一个选择，这种方式的提问同时也会起到一针见血的作用。

　　提问的最终目的就是引导客户接受我们的产品，所以，如果我们在对客户的基本信息有了一定的了解之后，用引导式的提问指引客户做出一定的反应。比如，有一个客户买一台车用于接送客户，我们可以问题：“不管是外观还是性能这都会给人一种高档次的享受，在客户面前一定会让您更有面子，不是吗？”等。

　　总之，无论采用何种方式提问，目的是引导客户能够继续和我们沟通，提高成交的效率，我们所提出的问题首先要明确，给客户一个清晰的回答方向。其次要客观，不要让客户对我们所提出的问题产生压力，提问的目的是引导客户沟通的继续，了解客户的需求，而不是迫使客户接受我们的想法。

[巧手点金]　　

销售员适当的提问已经成为销售过程中不可缺少的方法，但是，在进行提问的过程中我们还需要注意的是：

　　

第一、不要质问。在吵架、争辩的时候很多人采用的是质问的语气，目的是为了更加的强调自己的观点，但在与客户的沟通中，切忌用质问的方式问问题，这样不但达不到我们的目的反而会让情况更加的糟糕。

　　第二、不要同时提出很多的问题。有的销售员由于急于求成，一次提出很多的问题让客户进行回答，而客户最容易记住的可能是最前面的一个问题，这时后面的问题就会被忽略。其次，一次提出过多的问题失去了引导客户继续说下去的意义。

　　有效的发问方式较多，可以在销售的过程中不断地挖掘和总结，一个有效的发问，往往能够快速的促进成功。