Question

酒店管理的一个试题，急！！！

一把剃须刀
初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举
杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快：按
照客人的要求，时针指向九点钟．已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面
的王先生，一直用手摸着下巴，摩挲着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。
他可能在担心，这是否有损自己的形象，主人抬腕看了看表说：“我开车送你直接去车站吧!”
王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转
告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的
一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜连声称谢，话
语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到;赞叹海天员工观察之细致：赞叹海
天对客人体贴之入微；赞叹海天部门间配合之默契……
案例思考：试分析这个案例体现了一个什么样的服务模式？结合案例内容，谈谈你对这一
服务模式的理解？

明天酒店管理师要考的技能题，只此一道，90分钟，满分100分

Answer 1

4.速度思维：快速、准确
首先小柯察言观色，觉察到客人的需要，说明细心和观察力是酒店管理所必备的
第二呢，要理解清楚客户所面临的问题，不要闹乌龙
第三，把相关情况报备给经理，需要及时，然后联系有关部门，这就需要默契、合作。
最后，在短时间内解决客人的问题，会让客人对酒店的好感度大大提升。

Answer 2

以顾客需求为导向的服务模式