Question

餐厅服务员服务流程细节

Answer 1

总体要求：（1）动作标准要求

微笑，优雅，自然，大方，得体，标准。所有的用餐操作都比客人的肩膀低，脚呈T形。遵循三步原则，餐饮服务操作应顺时针方向进行。

（2）语言标准要求：

嗓音甜美，语速适中，普通话，言语得体，反应灵活，亲和力强。餐前：一、站立欢迎的具体程序：

1、部门例会结束后5分钟内，有序规范地站在箱门右侧。

2、标准要求：

抬起你的头和胸部，收上你的腹部，微笑着看着来访者的方向。当你遇到不需要指导的客人时，向他问好，点头示意。禁止交头接耳，左右看，小动作太多。女性的脚呈“丁”或“V”字形，右手握着左手，横过虎口，手自然放在腹部前面。男子的脚与肩同宽，右手被左手虎口交叉，双手自然放在身体前面。语言是：“下午（晚上）好。”。

二、迎客带位具体流程:

1、当我们带领客人时，我们应该二到一声，微笑到，敬礼、有迎声。当客人大约3米远的时候，向客人问好：“下午好（晚上）”。

2、引导客人时，手势是右手手指自然合拢，手掌向上，手掌中心离地45度，前臂伸直，肘关节为轴线向上延伸，指向目标，眼睛看着目标，语言为：“里面请”。

三、拉椅让座具体流程：

1、客人要坐下时，应立即上前让座。拉椅子时，应前倾，双手托住椅背1/2，轻轻抬起，双脚向后移动，轻轻移动。声音不应该太大。打开椅子的距离是从椅子前缘到桌子边缘40厘米（特殊情况除外）。然后右手打手势，邀请客人入座。向前送椅子时，只要顾客能感觉到椅子的位置，动作应轻、准、稳。然后说“XX，您请。”或者“XX，我给您准备一个垫子。坐在这里会更舒服。”拉椅子的时候，不要太用力、太快或太大声。

2、对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老年人、残疾人等特殊客人和身高、体重等特殊客人，提供高低椅、靠垫、婴儿椅等特殊服务

3、对于有休息室或沙发的房间，请在宴会前提醒客人在此休息。说“XX，您先在沙发上休息一下。您需要我帮你打开电视吗？”

四、接挂衣帽具体流程：

1、如客人有脱衣动作，请及时上前服务。站在客人身后（男人的脚与肩同宽；女人的脚呈“丁”字形），自然站立，左手中指和食指勾在衣领上，根据客人的习惯，用右手帮客人脱衣服，并提醒客人是否需要带走物品（如手机，香烟、火机等），请勿触摸客人皮肤。

2、客人的衣服要摆放整齐，衣服或袖子不齐的要整理。客人同时递围巾或领带时，要将围巾或领带放在一起，以免混淆（不可以为异性客人平掸衣物）。

3、挂好衣帽后，按要求摆放，区分主宾服装。在直线衣架或衣柜上挂衣服的顺序是，以客人的身份面向衣架右侧，主人顺时针向下推。把衣服挂在衣架上时，要记住衣服是哪位客人的。

4、当客人的衣服直接挂在椅背上时，应使用防护罩（椅套或布）加以保护。

5、如果客人有穿衣动作，立即从衣柜（衣架）中拿出客人的衣服，准确地递给客人。

6、客人有穿衣意向时，及时准确地拿好客人的衣服，站在客人身后，双手抓住衣领，张开肩膀，根据客人的习惯穿衣，最后穿上衣服，双手握住肩膀。

五、征询茶水具体流程:

1、站在主人和副主人的右侧，询问客人是否需要准备茶。语言：“XX，您今天要喝什么茶？我们有？？？（中、低、高阶介绍）。当客人犹豫不决时，可以主动向客人介绍各种茶的建议或特点，根据介绍看客人喝什么样的茶。

2、如果客人不点茶，请为客户准备一杯免费茶或开水。

3、客人确认所点的茶后，将所点的茶记录在酒单上，注明茶的种类和数量，并在酒吧领取。

六、斟倒茶水具体流程：

1、冲泡后倒茶。其中，乌龙茶、红茶和红茶必须清洗。洗茶之前，你最好用开水烫一下茶壶，这样茶会更香。把茶放进去。茶叶煮沸后，第一次把茶水倒出来。再次冲洗后，倒出。

2、左手握着托盘，右手握着茶壶把手，将茶壶移到茶杯顶部，离杯口约1-2cm。腕力，倒七满，原路返回，依次。倒第一杯茶时，应报茶名，茶名应低于客人的肩膀。语言是“XX，您请用茶。”

3、每壶最多倒6杯茶，即及时加水，避免在倒茶的过程中加水。

4、如果有顾客吐酒，倒满6分；当有吐酒现象时，茶凉了或茶中有杂物，请顾客及时换茶。每壶茶冲泡4次以上，请咨询客人，换一壶新茶。

注意事项：

1、倒茶时，不要从左向右鞠躬，把茶壶口朝客人转，洒上茶杯，把茶壶抬起来。

2、不允许有等待或空杯现象。注意操作平稳，不要溅水，以免烫伤客人。