怎样安抚情绪激动的客户
1个回答
展开全部
下午正上着班，大厅的门突然被猛的推开，一个客户气势汹汹激动地大声喊吵着，你们这里谁是主管？你们大家都来看看都来看看，我这是10多年前办的保险，合同本还在我手里，不知道你们哪个业务员10年前就把我这份保险给退了。几个月前到你们县里一个柜面查询说是已退保。要报到上级你们这儿来解决。可是这么多天了也没见动静，你们也不回个话。这还有道理没了?
看到这场面，等客户一口气把要说的话说完停下来的当儿。我迅速的调整了一下情绪，微笑着说:你好！你先坐下来消消气别着急，我给你倒一杯水，你来慢慢说说事情的具体原因是咋回事好吗？
客户一听到真诚的这么一说，还真的停下来不再接着大声嚷嚷了。勉强压着情绪回答那好吧，你赶快到机器里给查查。
我把保单号输入电脑里一看，客户总共办了10多份保险。都已退保或满期了，唯独此保单确实是在2017年的1月份也挂失退保了。
从影像系统里看到了这情况。也不是委托办理的，那客户说是哪个把她的保险金领走了到底是啥情况？她会不会自己或委托亲戚朋友办理后忘了呢?
想到这儿，又回忆10几年前，保险确实比较有点乱。那时的防范风险的意识不也比较差。不像现在这么规范。是谁来办理的业务一般都会留有影像件的。以便后续查询是个参考证据。
这个事情究竟怎样办合适?一是，如何安抚好不让客户继续闹下去，形成投诉案件。二是，我要做好首问负责制，做好详细记录好给领导上报，就头脑风暴了一下。就抽了一张A4纸递到客户手里一只笔，温婉的看着客户说:你的这份保单我在电脑里也看了，情况和你叙述的差不多。你也知道这么长时间了，具体是谁代办的还得查一下再说。因为我们的财务账不在我们这儿，所有档案在登封一个仓库基地保存着。查询需要一个过程。你看你好好回忆一下，把你当时签单办保险的细节和这份保单为何在手里，现在才发现等具体经过写一写，我好上报领导，好尽快给你解决好吗？客户迟疑了一下嘟囔着说那好吧。
通过今天客户上门这件事，若在以前，我可能也会看着躲的远远的。因为一不小心说错话了，少则被客户大骂一通，最惨的是你还得挨领导的批评。弄得两头都不是。经过多次的经验磨练。现在来任何一个再不伦理的客户基本上都能平息了。因为我站到了客户的立场上深思过。客户既然上门了就说明他是需要帮助或解决问题的。他来了本来就是带着气，问题来的，你却像躲瘟疫一样若即若离的躲着，他会更生气的。所以本来可能是个小事情，你却怕的不得了，反倒把矛盾增加的更大了。与其这样还不如你好言好语给客户说明白，问题也就很快的解决了。毕竟大多数人还是比较讲道理的。胡搅蛮缠的客户也是少数的。想通了，碰到这种局面已就不再惧怕了，就信手拈来，发挥自如。不但快速有效的解决了客户问题，锻炼了自己的应变能力，同时也节省了领导的注意力，而且也为部门挣得了荣誉，更为公司挽回了不必要的损失。细细想来，太划算了，也赚大了。何乐而不为呢?
再也不会像以前那样傻了吧唧的认为自己是在机关，做的是管理工作，对准的是分管人员。别的事情包括客户上门这种事情根本与我无关。想解决直接去基层该找谁找谁去，带着极其不负责任的态度，一副事不关己高高挂起的模样就把人给打发走了。现在想想，确实有点有点没法往下说了。
想想，现实工作中还有没有像我以前的做法?
看到这场面，等客户一口气把要说的话说完停下来的当儿。我迅速的调整了一下情绪，微笑着说:你好！你先坐下来消消气别着急，我给你倒一杯水，你来慢慢说说事情的具体原因是咋回事好吗？
客户一听到真诚的这么一说，还真的停下来不再接着大声嚷嚷了。勉强压着情绪回答那好吧，你赶快到机器里给查查。
我把保单号输入电脑里一看，客户总共办了10多份保险。都已退保或满期了，唯独此保单确实是在2017年的1月份也挂失退保了。
从影像系统里看到了这情况。也不是委托办理的，那客户说是哪个把她的保险金领走了到底是啥情况？她会不会自己或委托亲戚朋友办理后忘了呢?
想到这儿，又回忆10几年前，保险确实比较有点乱。那时的防范风险的意识不也比较差。不像现在这么规范。是谁来办理的业务一般都会留有影像件的。以便后续查询是个参考证据。
这个事情究竟怎样办合适?一是，如何安抚好不让客户继续闹下去，形成投诉案件。二是，我要做好首问负责制，做好详细记录好给领导上报，就头脑风暴了一下。就抽了一张A4纸递到客户手里一只笔，温婉的看着客户说:你的这份保单我在电脑里也看了，情况和你叙述的差不多。你也知道这么长时间了，具体是谁代办的还得查一下再说。因为我们的财务账不在我们这儿，所有档案在登封一个仓库基地保存着。查询需要一个过程。你看你好好回忆一下，把你当时签单办保险的细节和这份保单为何在手里，现在才发现等具体经过写一写，我好上报领导，好尽快给你解决好吗？客户迟疑了一下嘟囔着说那好吧。
通过今天客户上门这件事，若在以前，我可能也会看着躲的远远的。因为一不小心说错话了，少则被客户大骂一通，最惨的是你还得挨领导的批评。弄得两头都不是。经过多次的经验磨练。现在来任何一个再不伦理的客户基本上都能平息了。因为我站到了客户的立场上深思过。客户既然上门了就说明他是需要帮助或解决问题的。他来了本来就是带着气，问题来的，你却像躲瘟疫一样若即若离的躲着，他会更生气的。所以本来可能是个小事情，你却怕的不得了，反倒把矛盾增加的更大了。与其这样还不如你好言好语给客户说明白，问题也就很快的解决了。毕竟大多数人还是比较讲道理的。胡搅蛮缠的客户也是少数的。想通了，碰到这种局面已就不再惧怕了，就信手拈来，发挥自如。不但快速有效的解决了客户问题，锻炼了自己的应变能力，同时也节省了领导的注意力，而且也为部门挣得了荣誉，更为公司挽回了不必要的损失。细细想来，太划算了，也赚大了。何乐而不为呢?
再也不会像以前那样傻了吧唧的认为自己是在机关，做的是管理工作，对准的是分管人员。别的事情包括客户上门这种事情根本与我无关。想解决直接去基层该找谁找谁去，带着极其不负责任的态度，一副事不关己高高挂起的模样就把人给打发走了。现在想想，确实有点有点没法往下说了。
想想，现实工作中还有没有像我以前的做法?
已赞过
已踩过<
评论
收起
你对这个回答的评价是？
推荐律师服务：
若未解决您的问题，请您详细描述您的问题，通过百度律临进行免费专业咨询
