Question

销售无理取闹的客户该怎么办呢？

Answer 1

下次遇到不妨试试这样做，给客户消消气！

做销售，遇到一些不讲理生气的客户是正常的，但是有些业务员见到脾气不好的客户，也忍不住自己的脾气，最后往往都是把一桩生意搞砸了。其实，面对生气的顾客，应该遵行以下的原则：

1.倾听，不要打断。展现出你想迫切了解顾客的陈述，了解他们的感受。

2.认真分析问题。分析顾客之所以生气，是源于事实（例如，你们的报告中有三个错误）、假设（例如，这个成品看起来就知道是赶出来的）、一般推论（例如，你们打算派资浅的员工来，可是他们一定没有能力做这件事），或者情绪（例如，我对你们公司很失望）。

3.了解顾客生气的背后原因。顾客生气是因为他们的主管对他们不满、你的公司中没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的公司没有做到承诺。处理时保持冷静，顾客生气已经有了情绪化的因素，你应该避免在情绪方面火上加油。

4.迅速回应。思考现在能不能立刻采取什么行动，来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要把重心放在追究问题的起因上。

5.了解事情的原委。深入了解事情的前因后果，避免指责顾客，否则会更难找出事情的真象，只会越来越糟。

6.找出解决方法，负起所有的责任。了解事情的全貌，找出解决的方法，并且与顾客保持沟通，当他们知道公司的主管在处理他们的事情时，大部分的顾客心理上都会觉得好过些。

7.不要将生气的顾客视为公司的损失。当顾客出现问题，而公司的处理令他们满意时，他们对公司的印象通常会变得更好，处理好顾客的问题，可以将危机变转机。

8.采取改进行动。让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的公司产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。

当顾客在你店里生气了，不要把他们的批评当成是在针对你。他们并不是有意攻击你，他们只是把你当作一个能代表这个冷酷无情的公司的职员。

但是也不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话，告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。把你的名字和联系方式留给你的顾客，那样可以在碰到其他问题的时候找到你。

请记住，一流的客户服务意味着留住原本可能丢失的顾客，所以如何与生气的顾客相处是至关重要的

Answer 2

换一种方式来给予顾客“礼遇”。门店有一些会员专刊等这种礼物，可以送给这些顾客，我们可以提供的一些附加值服务可以告知这些顾客，有特别活动时，比如义诊等可以主动打电话告诉他们，但是当天所能给的已经给了顾客了。

在笔者看来，接待中遇到无理顾客，最重要的是处理好自己，因为不少同事很容易就失去控制，跟顾客闹起来，其实，这样就不妥了。

当我们是冷静处理的，做的都是正确的，顾客还是要赖在店里面，只要不影响我们营业，也不必太在意，时间是其最大的成本，每个人都耗不起的。

但自始至终，我们都要保持自己良好的态度。