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市场营销学试题----求准确答案！

市场营销学试题----求准确答案！
悬赏分：20 - 提问时间2008-7-25 12:50
一、 举一事例说明市场补缺策略的运用。（15分）
二、 为什么说市场营销是企业的基本职能？（10分）
三、在美国的得克萨斯州有间“肮脏牛排店”，店内点的是煤油灯，显得灰蒙蒙的，天花板上是脏兮兮的灰尘（人造的），墙上钉有数不清的纸片和布条，还有几件破旧的装饰品，如木梨、锄头、印地安人的粘帽、木雕等，做工粗糙的桌椅，坐下还吱吱作响。厨师和侍者穿的是好象从没洗过的花格子衬衫和牛仔裤。每块牛排250克，血淋淋的，但味道很好，也符合食品卫生要求。
“肮脏牛排店”还有个怪规定：不准顾客带领带，否则格剪勿论。如果带领带进门，就有两位笑容可掬的服务小姐迎上前，一人持剪刀，一人拿铜锣，锣响刀落，顾客的领带被剪下5寸长一段，当班经理马上端上一杯美酒，敬酒压惊，以表歉意，这杯酒免费，其售价足以弥补领带的损失。被剪下的领带连同顾客签名的名片一起被钉到墙上。这一做法从未惹起过顾客的不满，反而使顾客感到颇有情趣，许多顾客不远千里来品尝“肮脏牛排”。
请你用营销理论分析“肮脏牛排店”的经营策略。（15分）
四、在一个旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前，总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记簿，马上对客人说：“你们预定的房间是708房，但只能住一天。”客人听了，马上很不高兴地说：“接待单位明明说为我们订了3天的房，怎么成了一天？”
小刘仍呆扳地用毫不变通的语气回答说：“我们没有错。你们有意见可以直接向接待单位提。”客人一听大怒，……正当小刘和客人僵持不下时，前厅经理闻声赶来。首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取意见的，然后抱歉地说：“你们提的意见是正确的，眼下追究责任不是主要的……我设法安排一间套房，请你们明后天继续作客，虽然套房房金高些，但是我们可以给您九折优惠。”一场风波就这样平息了。
问题：
1．服务行业员工应具备哪些基本技能？（10分）
2．如何解决员工与顾客之间的冲突？（10分）
五、钢笔曾在市场上有一段风光的历史，但现在它为书写流利、价格低廉、用完就丢的圆珠笔所取代。一种已步入衰退期、濒于死亡的产品，如何让它起死回生或延长其使用寿命。给出你的市场营销方案。（40分）

Answer 1

说句心里话，你这个题出的太长，如果你分成几个问题来提问，可能回答你的人会更多。
我下午闲来无聊，回答你这个很长的问题，希望对你有所帮助：
一、市场不缺策略的应用。
首先，市场不缺策略是针对公司现有的产品或者服务，在其经营实力无法和竞争对手抗衡或者竞争双方陷入同质化竞争泥潭的时候而采取的一种补充市场盲点的经营策略。个人理解，未必是小的企业和实力弱的企业才能采取该策略，实力很强的企业也可以在自己某一个细分业务领域开展这项策略。
EG：笔记本电脑市场一直被几家大型厂商垄断，而新兴的笔记本厂商很难在品牌上赢得消费者的信任，直到现在，联想的笔记本电脑和传统大型厂商的笔记本品牌仍然不是一个档次，甚至业内很多人士都认为联想吞并了IBM的PC业务会导致IBM个人用机的质量下降。在这样一个行业大背景下，神州笔记本电脑脱颖而出。他的品牌的成功，并不是取决于高质量，而是取决于低成本。笔记本电脑市场大家都在竞争谁是最强，谁的技术最高，谁的质量最好，但是很少有人去关注谁的性价比最高。神州注意到了这点，而且发现在中国国内市场上老百姓往往使用笔记本的时候只是开发了笔记本百分之二十的功能，而剩下百分之八十的功能用户是根本用不到的。既然这样，神州就想，为什么不能将笔记本生产的“够用就行？”这样一来，当市场被几个大型厂商垄断而且大家都在搞高端客户竞争，彼此陷入了同质化竞争泥潭的时候，神州笔记本电脑脱颖而出，用低价格，低成本来使得自己在市场上取得容身之所。这，就是国内市场不缺策略的一个应用，一个比较极端的应用。所以，我个人认为，市场不缺策略不一定要是运用了什么新的营销方法，也并不一定是将这套方法用在什么新的市场上，你能够在现有的市场上发现竞争对手没有发现的新的需求盲点并且第一个去满足它，你就做到了“补缺”。
二、菲利普科特勒说过：marketing is everything。
任何一个人都可以讲很多市场营销对于企业的重要意义，但是如果你是回答问题，我想你可以很通俗的告诉老师：市场营销的研究方法和研究目的就是要了解市场，就好比现在的一个人要去了解社会。如果一个人不去了解社会，不去融入周围的大环境他就很难生存，企业也一样，不积极开展营销活动就会变得自闭，不了解外面市场的需求和自己所处的市场环境，就好比一个又瞎又聋的人在一个没有人文关爱的社会大环境下很难生存的道理是一样的，要知道，商场上，竞争者之间是没有人文关爱的。
三、
这道题我回答起来可多可少，我用最简单的语言回答你。
任何一种商业营销行为的背后都只有一个简单的目的，就是让拉近自己和顾客的距离，让顾客和你感觉到你们彼此之间的关系不是买卖关系，而是亲友关系。这样的餐厅采用了这么多方法，就是想告诉你他们独特的经营风格，也是想告诉你在这里，他们的招牌就是“随意”。那么，让顾客随意的最好的方法就是自己的服务员先用随意的手段和随意的方法去和顾客接触。
四、
1、服务员应该具备的基本技能个人认为有以下几点：
@良好的心理素质。无论遇到什么样的客户，都能够做到处乱不惊，心如止水。接到顾客投诉的时候不激动，受到顾客表扬的时候不骄傲；
@健康的心态。爱岗敬业，不要以为服务员就是餐厅里面的低级打工者，要坚信服务员这样一个岗位也可以早就打工皇帝。
@过硬的专业技能。学会用眼神，用手势和顾客沟通，能够在危机发生的第一时间通过自己的人际交往技能赢得顾客的理解。
我觉得做到以上三点，可以称之为一个合格的服务员。如果加上太多标准，那就不是服务员了，那应该是前厅经理。
2、个人认为，解决员工和顾客之间的冲突应该按照步骤进行：
@首先，应该在冲突还没有完全爆发的时候将其遏制在萌芽阶段，通过服务员过硬的素质尽可能稳定住顾客的心态；
@如果第一道防线崩溃，应该在不断尝试缓和顾客激动心情的同时，尽可能的满足顾客的要求；
@如果这样做顾客还是不满意，应该对在做到前两点，也就是一方面稳定其心态，另一方面满足其大多数要求之后，尽可能的在语言谈吐之间表现出自己强烈的歉意。
三招用完，顾客还是不满意的情况也有很多，我们能做的只是尽可能让顾客走出店门的时候虽有不满，但是心情不是那么激动，这样他们就不会出去四处宣扬你的不好。
五、
应该积极联想，想让钢笔起死回生就像如何让毛笔起死回生一样。
如果说钢笔被签字笔或者圆珠笔取代是不可避免的，那么在钢笔的质量和实用性能上下工夫开发是不理智的。我们应该去开发的是他的文化价值。
每一种产品都有自己的生命周期，都要经历从进入市场到赢得市场到退出市场这样一个过程，钢笔也不例外，在他即将退出市场的时候，你要让他起死回生，就必须赋予这种产品完全不一样的意义，通过文化广告性质的包装，让其变得和其他的笔不一样。
我这么纯理论的讲太多，可能你还是不明白，那没关系，我们举个例子：
为什么ZIPPO的打火机能够卖那么贵的价钱？就是因为每一个打火机的背后都有一段故事；
为什么万宝路香烟的牌子那么响？因为他积极的做文化广告同时积极赞助电影。你看香港的电影很多时候黑帮古惑仔抽烟都是抽这个牌子。
要知道，现在打火机如果从方便角度来讲，ZIPPO绝对不是一个方便的打火机。如果从香烟口味上讲，万宝路也绝对不是一个口味特棒的香烟。可是他们都成功了，这样的例子数不胜数，所以说，钢笔如果要起死回生，个人的认为：只能赋予其新的意义，让他成为身份的象征，让他成为一种经典的象征。

朋友，我是认真回答你的问题的，如果你认为哥们儿回答的还凑合，麻烦你追加几分。