Question

餐饮服务案例分析

Answer 1

某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙生是某公司负责接待外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。孙生入座后，服务员端上了茶水和凉茶，但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催服务员，服务员告诉他，今天太忙，请他再等一下，马上上菜。孙生又等了半天，仍不见上菜，此时他桌的菜已上的差不多。孙生和同事又催了两次，但就是不给他们上菜，孙生赌气不再催问。外宾用完餐，孙生直接带他们上车。此时，服务员追到车门前请孙生签单结账。孙生没好气的说:“我根本就没吃上饭，结什么帐”。“先生，实在对不起。今天的确太忙了，把您那一桌给忽略掉了。要不然给您包上菜和鸭子带走，但请您先把帐结了。”服务员着急的说。“我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都是客人，待遇也是平等的，你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在饭都还没吃上。要结账，就找‘老外’吧”孙先生说着就要上车。其他人见状，连忙劝解孙先生，车上的外宾也问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐”，只是最服务员说:“请记住这次教训，以后不要忽视任何一位客人。”

问题一:从本例中可以了解到餐厅在管理方面有哪些不足?

问题二:利用PDCA循环法，该酒店应如何避免上述问题再次发生?