Question

淘宝客服的工作流程

Answer 1

  淘宝客服工作流程由六大部分组成：售前、打单、发货、查单、售后及投诉，每一部分都很重要，要想做好这六大部分，不仅对淘宝客服有比较高的要求，而且还需要严格的管理制度。hishop玩转淘宝整理关于一套完善的淘宝客服技巧工作流程及管理制度。

　　要说流程，一个淘宝店铺的流程，大部分流程都是围绕着客服的。客服是整个淘宝体系中是人数最多的一个部门，客服流程规范下来，那整个团队就不会出现忙乱。

　　其次是仓库发货，一个大的发货仓库如果没有规范的流程，那遇到大量发货时，绝对会给店铺带来不可估量的伤害。

　　当然，客服部门和仓库部门这两个最大的部门也是有很大的关联性的，其中售后客服就介于客服与仓库之间的纽带。

　　淘宝客服可以按工作流程细分为以下几种

　　售前——打单(审单)——发货——查单(改单)——售后——投诉

　　淘宝客服售前：很容易理解，就是售前接待;为顾客介绍产品丶排除疑惑丶议价砍价丶核对地址及快递······

　　打单：按淘宝后台信息或顾客指定信息打印快递单及发货单

　　发货：按发货单到配货丶发货并与快递交接核实。底单归类存放。方便核实丶查询丶取证。

　　查单：接受客户查询快递的要求，或 为顾客查询疑难件并跟进处理。 另，还有一些打单后需要抽单改地址。或已经发货后需要追回快递改地址的快件。

售后：处理顾客签收货物后有问题需要退换货的问题投诉：处理顾客与售后达不成协议而造成的差评或投诉维权的问题。其中包括接受顾客对客服人员的投诉处理。 或特殊订单处理。

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