Question

20211227听书笔记：如何发现客户的真实需求？

Answer 1

客户最后买的房子，99%都跟他一开始说的不一样。

比如，曾经有个客户说他想买A商圈的2居室，如果是没有电梯的老楼，楼层只考虑4层以下，因为以后要和老人一起住。经纪人按照这个条件找了十几套房源，客户都不太满意，最后客户从别的经纪人那买了更远的小区，而且是一套5层的2居室和一套1层的1居室。

这个故事在外人看来可能有点匪夷所思，但对经纪人来说却非常常见。特别是一些入行不久的新人，一心按照客户说的条件在找房子，十有八九客户反倒是不满意的。这就要说到客户需求的问题了。

如何挖掘客户的真实需求，理解客户的需求偏差呢？

一般来说，贝壳找房通过对经纪人的日常作业数据、房源数据等等进行收集和分析，已经构建了一套覆盖商圈、房屋、地标、学校等知识点的数据体系。用户在找房、卖房的过程中，这套数据网络可以根据他们的喜好进行智能地推荐。

同时，经纪人也会具体问客户几个关于房子的问题，比如问客户想买什么样的户型，多大面积，总价多少，具体哪个区域等等，认为这些技术参数越多，就越容易缩小找房的范围，更进一步就能锁定客户想要的房子。

这么做确实没错，但还远远不够。就像前边说的例子，客户说的条件并不一定真的对他那么重要，甚至有时候客户也没想明白自己到底想要什么。

那怎么才能挖掘到客户的真实需求？

我的经验是，挖掘需求，挖掘的不是客户想要什么样的房子，而是他理想的生活状态。

根据生活状态去匹配房子，就能少走很多的弯路。

具体怎么做？下面展开说说。

1.多问一句“为什么”“为什么不”

当客户联系到你的时候，大概率是先看上了一套房子，然后找到你来做进一步咨询，又或者起码是有购房需求的。这种情况下，你第一步肯定是要问对方想要什么样的房子。

为了搞清楚客户的需求，我归纳了十个问题，比如客户的预算，理想房子的面积、户型、朝向等等，基本上应该可以覆盖客户的大部分需求了。

这些问题在房产经纪人培训时一般都会教，我放在文稿末尾了，如果你感兴趣的话可以点开看一下。

很多经纪人了解客户需求就靠这些，问完这些问题，就开始去找房子了。但这样，是很容易出问题的。

举个例子。有一个经纪人接待了一对老夫妇，在沟通结构化问题的时候，客户特别提出要一套一层带院子的房子。一开始我们这位经纪人没有追问为什么，一直在找符合这个条件的房，客户看了几套之后，终于有一套中意的想要签约，但是在签约前一天，客户突然提出来怕一层到下雨的时候发生倒灌和下水道反味的问题，就不想考虑这套房了。

经纪人赶紧跟这对夫妇沟通，说“您担心的问题其实是一层带花园的房子普遍存在的隐患”，然后客户就跟这位经纪人说：“其实我们并不是非得要一层花园，只是想要能养养花，晒晒太阳。”后来，这位经纪人就照这个生活需求来匹配房源，帮客户找到一套三层带露台的房子，客户很满意，很快就签了约。

你看，当你在跟客户沟通结构化问题的时候，就应该第一时间追问为什么，这样才能了解到“想要院子”的背后，其实只是想“养花，晒太阳”。

但要注意的是，我这里说的不是让你很生硬地直接问客户“为什么”，因为这样很可能问不出来，而是要先推测出客户的常规化生活需求，然后再向客户委婉地核实。

比如，客户说我只考虑三居，那你应该很容易就想到，可能客户家人口比较多，几代人共住，又或者，客户正在考虑二胎三胎，需要改善生活空间，那你就可以问问客户，是不是这些情况。

当然，这里要注意尺度。如果客户感觉比较抗拒回答相对私人的问题，你可以简单地问，您一定要三居是有什么考量吗？一般你这样问的话，大多数客户会说出一些他真实的生活当中的需求。

当然，也有一部分客户的防备心是很强的，不愿意主动去讲他自己的事，又或者有一部分客户不善于归纳总结自己的需求，他说不清楚。

挖掘这两类人的需求，就不能光靠正向地提问，而是要通过问“为什么不要什么”，来引导客户说出真实需求。

比如前边提到的居室问题，你可以反问客户，为什么不考虑两居室呢？客户可能就会直接说，两居住不下，这就是你往下追问的话头。你紧接着再问：“是您家人口比较多，几代人共住吗？”那就不会显得唐突。客户可能会回答你：“我们家有老人，马上还要再添丁，有孩子。”

你看，这样你就不仅知道了客户需要改善空间，还能推测到客户未来的生活状态是什么样的，这个生活需求就不只是三居室了，客户可能还需要幼儿园、医院、小区环境等等。这些需求客户可能没说，但如果你能按这些条件来匹配房子，大概率更容易获得客户的青睐。

再比如，客户说我就想看A小区的房子，那你可以说：“旁边的B小区您为什么不考虑呢？”客户可能会说太贵了。那你可以追问说：“这个小区环境好，而且就比您的预算高不到一百万，您不考虑增加点预算，或者跟朋友再借点吗？”客户可能会说：“我们就想先有个房子结婚，以后有能力了再改善，不想给自己那么大压力。”

你看，这么一说你就对客户的预算心里有了底，而且也能了解到这是对正在打拼事业的小夫妻，那他们是不是会更在意日常的通勤距离或者通勤方式，还是他们希望跟父母住得近一点，这些都是你继续挖掘需求的方向。

2.先做加法，再做减法

做好了上边一步，基本上大部分常规的生活需求，你就能掌握得七七八八。但还有一些客户有个性化的生活需求，他可能自己都没意识到，或者意识到了，但是被他错误地转化成了某些房子的条件，只跟你说要什么样的房子，绝口不提自己的真实需求。

遇到这样的客户，该怎么办呢？

我用我的亲身经历，来说说我是怎么做的。

我的一个客户在北京的北二环住了三四十年的时间，坚定地提出来还要在那个附近买房子，还要求房子总体面积要大，采光要好，客厅面积要大，楼龄还不能太老。

现实却是，那个地段根本不存在这样的房子。我坦白地告诉客户这个事实，劝他不一定非要在这个区域买，其他地段也不错。客户虽然没有明确表示拒绝，但是明显对其他区域兴趣不高。

后来我做了什么呢？

我开始做加法，不断地给他推荐各种房源，然后观察他的态度。当然，我推荐的这些房源还是要接近客户要求的，绝不是随便找一套就来碰运气。但客户要么就不看，要么就看完了，但不满意。

接下来就是这个案例的重点了。这个过程中，我把他描述过的所有需求、反馈和互动交流中获得的点点滴滴信息都写下来，然后把所有的碎片信息罗列出来做一个排序。

排序做好之后，我开始做减法，看哪些信息是最重要的。

比如跟这个客户接触中，我发现他很在意小区都住了些什么样的人。渐渐地，我还了解到，他原来是在部委工作的老干部，他经常强调他的家庭是什么样的，他原来住的小区周围都是他单位一个系统内的家属院。他觉得周围人群素质好像跟他差不多。

通过这些信息，我就做了一个假设，他可能希望他周围的环境或者说业主构成是跟他背景差不多的，邻里素质的要求相对高一点。

当然，像这种需求你跟他确认，他也不一定会这么说。那你就基于这个假设去做推荐，去尝试，来验证我的这个假设到底是不是成立。

最后，我带客户看了一个房子，那个楼过去是某单位的宿舍楼，楼下还有一个打门球的场地。老干部往往都有打门球的健身习惯，客户当时一看到门球就特别兴奋，对房子都不是那么关心了，就关心这个小区住的都是什么样的人。

我说这些人是谁我不太知道，但我知道他们大多数的单位都是什么性质的。最后他就在这个离原来的地方很远的小区买了房子。除了换了一个地理位置，那个房子满足了他一开始提的所有条件。

以上就是这一讲的内容了，我们来总结一下。

如何发现客户的真实需求？

找到客户理想的生活状态是关键，我分享了两招：一，结构化问题的基础上，要追问“为什么”以及“为什么不”，发现客户常规化的生活需求；二，通过多套房源的推荐，记录互动信息，总结和推理出客户的个性化生活需求。

听完这一讲，不知道你有没有联想到一个词，叫“用户画像”。在我看来，这一讲我们挖掘客户需求的过程，就是一个完善客户画像的过程。在互联网上，商家可以通过大数据来还原用户画像，但在线下服务场景里，我们要如何完善用户画像呢？有时候，多问一句“为什么”，多用方案去试错，就是我们笨拙但有效的解决方案。