Question

跟团旅游合法权益受到侵害，该怎样维权

Answer 1

随着人们生活水平不断提高，旅游已成为许多人生活中不可缺少的内容。

旅游方式有多种多样，大体上可以分为两类，一类是跟团游，即游客通过旅行社报名，与旅行社签订旅游合同，被旅行社编入一个旅游团，由旅行社制定旅游路线和行程，安排酒店、餐厅、景区门票等事项并有导游全程陪同的旅游方式。另一类是自由行，即一切旅游事宜完全由游客自行安排的旅游方式。

为了省心省力，许多游客特别是一些中老年游客更愿意选择跟团游。

然而，由于受经济利益驱动和经营管理不善等原因，有些旅行社违反合同约定、侵害游客合法权益的现象时有发生。例如因旅行社自身过错未达到合同约定的服务质量标准，故意或者过失造成游客行李物品破损或丢失，故意或过失给游客人身或财产造成损害，欺诈游客，导游向游客索要小费或私拿回扣。

跟团旅游合法权益受到侵害，作为一名游客该怎样维护自身权益呢？笔者推荐以下解决方案。

与旅行社方面进行协商和解。 在旅游过程中碰到旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社的导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。要及时向组团社反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。

请求消费者协会调解。 《旅游法》规定，消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。消费者在与旅游经营者协商不成时，可以通过消费者协会等机构与旅游社进行调解解决。

向旅游管理行政部门申诉。 申诉时应提交赔偿请求书和相关证据材料，证据材料包括：旅游合同、旅游行程表、旅游发票、车船票据、门票、购物发票、接待单位的证明等。

根据与旅行社达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。 在签订的旅游合同中有仲裁条款或者事后与旅行社达成仲裁协议，可以据此提请仲裁机构进行仲裁。

向人民法院提起诉讼。 可以持民事起诉书、旅游合同等相关证据材料到人民法院提起诉讼。

邓先生一家三口与某旅行社签订了旅游合同，旅行社在合同中承诺：旅行中居住酒店全程四星，升级两晚五星；不强迫游客参加自费项目。结果是全程没有五星，只有一个晚上是四星，其他四个晚上都是不带星的一般宾馆，邓先生一家人还被迫参加自费项目。据此，邓先生先与旅行社协商赔偿未果，又向旅游质量监督管理所申诉，但认为其处理不公，最后向法院提起诉讼。法院经审理认定有证据证明旅行社在合同实际履行过程中，提供入住的酒店仅有一晚为四星，属于最高人民法院有关司法解释中规定的旅游经营者擅自降低旅游服务标准的行为，应该承担违约责任，判决旅行社赔偿邓先生3000元，邓先生提出的被迫参加自费项目等诉讼请求，因证据不足予以驳回。通过运用法律手段，邓先生最终较好地维护了自身的合法权益。

值得注意的是，游客在运用法律手段维护自身合法权益时，应当对旅行社应承担哪些义务和相关免责事由做到心中有数，以便更加合法有效地维护自身权益。

为平衡当事人之间的利益，法律和相关司法解释也对旅行社可能的免责情形作了相应规定。

第三人行为导致游客损害的免责。 如果因第三人的行为造成游客人身损害、财产损失，则应由该第三人承担责任。如果旅行社未尽到安全保障义务，则应对第三人不能赔偿部分承担相应补充责任。

游客未履行如实告知义务的免责。 如果游客在未告知真实信息的情形下参加了旅行社组织的不适合自身身体条件的旅游活动，致使游客出现人身损害，旅行社对此不承担责任。

旅游辅助服务者侵害游客权益的免责。 如果因旅游辅助服务者的原因造成游客人身、财产损失时，则应由旅游辅助服务者承担责任，旅行社在对旅游辅助服务者尽到谨慎选任义务后对此不承担责任。

游客随身物品灭失的免责。 由于游客随身物品并未实质交付旅行社保管，不在旅行社实际控制之下，旅行社客观上不能履行保管义务，也无法承担该保管责任。

游客脱团后遭受损失的免责。 游客在脱团后遭受的任何人身损害、财产损失，旅行社均不承担责任，除非能证明旅行社在游客脱团的问题上存在过错。