Question

如何做一个好的客服？

Answer 1

一、客服人员应具有的条件： 1 专业知识，首先你要对你所做的工作，有个详细的了解，你面对的顾客会需要哪方面的需求，你要提前想到 并想到解决的办法。 2 沟通技巧， 客户会遇见各种问题，会有各种抱怨，你用什么方法来解决，并让其满意 3 工作态度， 首先自己要了解自己的工作性质，知道自己该做什么，该说什么，服务本身就是听别人抱怨的工作，作为客服人员，一定要学会接受别人的抱怨，不然要你来做什么. 4 本身适合不适合这个工作，各人因性格而异，你先要看看自己适不适合这个工作。 二、客服人员处理客户抱怨与投诉的方法： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得旅行社亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系，反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“伸手不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与客服人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示旅行社解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对旅行社声誉造成更大的伤害，四来可以将损失降至最少，我们内部解决问题的费用很可能会比投诉到质检所后所接受的费用少很多。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户详细询问具体内容，然后与办事处和领导协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对旅行社不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么当时不问？”“你这个餐标就是这样饭菜。”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并永远不会再来。 三、如何平息顾客的不满： 1、让客人发泄。 要知道，客人的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当客人发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取客人的话，把客人遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让客人知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。客人的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。向客人说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把客人的抱怨归纳起来。 你要做到： ①知道问什么样的问题。 ②问足够的问题。 ③倾听回答。 四、在处理客户投诉的过程中技巧或原则： 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 五、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，下判断，也不要轻下承诺。 像客人表示一定会重视和处理该问题，但是我们必须要去汇报、调查、核实，然后在给予客人答复。 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 六、客服工作带给了我们什么： 仔细想想，客服工作有没有带给我们更多的进步？有没有感受到经过工作的磨炼，个人的修养得到提高，沟通能力增加，除了能够在工作中得到客户认可，在生活中也有感受？能够更加理解他人，能够在生活中耐心倾听别人的倾诉，能够更容易得亲友的信任和理解，能够对任何人都可以大方得体的交流，能够不再非常羞涩腼腆，能够让对方感觉到与自己的交流非常愉快，能够通过很好的沟通取得对方的认可和配合，自己变得更有说服力。在工作和生活中，可能不断有一些感悟和理解，有一些自己独创的想法和独到的见解蹦到脑海中来。就是靠这些思想的火花，我们对工作、对生活的看法发生着点点滴滴的改变，我们自己也因此而逐渐改变。而这些火花，可能就是点燃照明我们未来梦想火炬的火种。