Question

当沟通发生争执时

Answer 1

今天和大家分享一篇关于“影响力”短文及一组“思维导图”  文中阐述了当沟通发生争执或批评是大脑的正常反应及处理方式；思维导图则是将思维的可能性进行了清晰的分类，为判断或选择提供参考。

我们来聊聊自信和影响力，这是一个人人都需要影响力的时代，每个人也都需要去影响他人，才能获得成长。人与人之间的误解和争执，有些过去了就过去了，但有些则影响了工作效率。站在理性的角度甚至很难理解有些误解是怎么产生，又是怎么升级爆发的。这是因为我们的身体被杏仁核绑架了。杏仁核是大脑中负责控制情绪的部分，当我们被批评了，或者被拒绝了，哪怕是小小的信心创伤，杏仁核都会判定我们受到了攻击，接着就会发出战斗或逃跑的信号。杏仁核的反应是爆发式的，相应的行为也是不经思考的，于是不理智的人身攻击就脱口而出了，或者就消极面对工作了，因为不想被再次批评。人的自信其实并没有那么坚固，在未经训练的情况下，大多数人在遭受批评之后，自信心都会受损，接着就会通过两种行为来保护自己。

第一种是自我怀疑，降低对自己的预期，承认对方的批评。

第二种是反击对方，降低对对方的认同，否认对方的批评。但这两种都不是应对的正确方式。很多极具影响力的人，也都曾因为不会应对批评，而踩过大坑。崔璀给我讲的，就是前香奈儿全球总监莫琳·希凯的故事。

莫琳曾在服装业巨头GAP工作过，职位是女裤部门的营销经理。她发现，GAP最畅销的经典款收脚牛仔裤销量在下降，于是决定放弃订购经典款，转而订购了一大批新款牛仔裤。但在内部会议中，她的选择却遭到了CEO米奇的无情批评。米奇说，莫琳看到统计数字用的不是正确的样本，因此结论不对，只有经典款才是正确选择，只是需要把它做得更酷。莫琳急忙辩解，开始不断阐述新款牛仔裤的各种优点。但米奇打断了她，问她采购了多少经典款。莫琳继续坚持自己的争论：经典款销量在下降啊！米奇回答：“当然，只要你们继续用最便宜、最丑陋的布料，销量会一直下降。但问题是，你们卖了多少条经典款的裤子？”莫琳这才手忙脚乱地翻报告，发现经典款一周卖了25000件，而销量第二的新款，只卖了4000件。但她仍没有放弃，继续解释说，新款裤子虽然卖得不多，但是已经断货了。显然，两个人根本不在一个频道上，会议最后以米奇的摔门而出作为结尾。

莫琳在被老板批评时，就是典型的被杏仁核绑架了，她并没有去想老板说得对不对，也没有去想真相是什么，只想证明自己是正确的。这样剑拔弩张的对话，几乎天天出现在我们的生活和工作中。项目讨论会开着开着变成辩论会，和父母聊着聊着就变成了吵架。所以，我们如果想要正确地应对批评和反对意见，就必须要对抗杏仁核绑架。

道理非常好懂，真正困难的是，怎么做呢？我们可以通过一些练习，来培养理智思考的习惯。

第一个练习，叫换频道。在大脑中，与杏仁核相对的，是负责应用逻辑和推理的前额叶，它的反应不是爆发式的，更加稳定和持久，所以代表的是思考的力量。当遇到批评或反对意见后，如果让杏仁核来主导，那么不管是反击、找借口，还是逃避，都是“不合作”。在合作思维下，我们关注的不再是人，而是事。那么，批评和反对意见也就是对事、对合作过程中出现的问题，不是针对个人的攻击。

第二个练习，叫问出来。我们可以问自己一个问题：我们的目标是什么？比方说，我们跟父母聊天是为了什么，为了吵一架？当然不是，是为了达成一致，或是让他们开心，也让自己开心。接下来就可以想想自己怎么说话才能达成这个目标。至于情绪，逃跑，战斗，一个都没有了，杏仁核绑架不成功。我们也可以问别人。把自己内心的疑惑，跟对方确认，消除误解。说具体点，就是千万不要“我以为”“我觉得”，拒绝式对话，而是要确认对方怎么看、怎么觉得。但要注意语气，是提问，不是指责，这样才能更好地达成共识。

        第三个练习，是做反馈。提问帮助我们发现了问题，然后我们需要对这次沟通进行最终的反馈。

当沟通陷入僵局或冲突白热化时适度暂停、倾听、采用同理心方式回应，再以合作性的语言进行发问，找到对方需求，沟通一起配合做什么？当情绪激动起来时候也是大脑的杏仁核正常反应，同样适度停顿，重新整理思路后情绪就能平复下来。