Question

客户知识管理的知识管理

Answer 1

知识管理(KM)是一门对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学。知识一般是指从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用资料，而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各个要素(市场、客户、竞争对手、技术、产品、员工、供应商、合作伙伴、股东、业务流程、管理流程)相关的有价值的信息及资料。我们讨论的仅是其中的客户知识。作为企业外部知识网络的一个重要的组成部分，企业对客户知识进行管理的核心就在于明确对企业有利的外部知识的范围，对其进行系统整理，进行有效运用并尽可能将知识内化到企业知识库中，从而实现企业内部知识与外部知识的系统性、统一性和连续性。于是，我们认为，客户知识是知识管理工作的沃土，知识管理就是通过在与客户互动的交往过程中创建、交流和应用知识来增加企业价值和维持竞争优势的过程。企业实施知识管理的具体工作之一，就是客户知识管理。
为进一步说明两者的区别和联系，我们把知识管理分为两种类型:一种是寻找客户行为和属性间的联系以及他们在与客户交往过程中得到的经验等知识，并把这些知识传播、应用于企业创造价值的这样一个过程。我们可以把其称之为“内向型”知识管理。另一种是整理和开发关于企业产品的知识，再传播给特定的客户，以给客户施加对企业有利的影响的过程。我们可以把它称之为“外向型”知识管理。显而易见，我们所讨论的客户知识管理是一种“内向型”的知识管理。“内向型”知识管理的核心就是如何从客户中获得知识，这也是客户知识管理的任务之一。