Question

去面试淘宝客服 面试官 问三个问题 如何巧妙的回答在会被录用

1.遇到售后 说衣服破损或者质量问题 应该如何处理
2.客户情绪激动怎么平复
3.如果客户很难缠 无理取闹怎么办

Answer 1

1、例行安抚客户情绪，解决问题方案‘’破损：请客户提供清晰图片，并询问破损发现时间，初步判断破损是仓库发货/快递暴力/买家损坏后处理，如果是己方责任，如果可以修补好，可以和客户沟通看是退货退款还是退一部分差价后客户自己修补（尽量引导客户选择后一个），如果是快递责任，则请客户体谅，如客户要求，可先垫付运费将衣服寄回（来回运费均由卖家承担，买家退回的运费需要收到货后支付宝转账给买家），同样尽量引导买家选择退一部分差价，保留衣物
质量问题：可要求买家提供相关凭证，如果确实是己方原因（如材质描述不符等），可和客户协商后，酌情退还部分差价，如果客户强烈要求，可以让他退货退款（来回运费均有卖家承担）
2、安抚为主。大部分客户情绪激动都是快递造成的，售前客服需要和客户说明，只能保证发货时间，不能保证送达时间，切勿随便允诺，以免给售后的同事造成极大的处理麻烦（这就叫做职业坑队友）。让客户再耐心等待一段时间。注意语气温和委婉，必要时可以电话和客户解释。其它情况可以参照以上解决方案。
3、和气生财，确定客户是无理取闹后，安抚无效后，公式化处理，让他承担运费将商品寄回（非包邮商品需承担往返运费）。如无订单或超出售后期，则可以委婉拒绝。
售后处理都是看情况的，以上只是概述，需要实际中具体分析后操作。