Question

收集客户信息的注意事项有哪些？

Answer 1

不同的客户各有其独特的特征，需求服务的种类也不同，在收集客户信息的艰苦过程中，还要对客户信息进行整理、辨别、筛选，确定开发目标，做到有的放矢，必然会获得事半功倍的效果。没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员如何做有效的客户拜访呢？在实行经销制的企业，销售人员分管几个地区、一个省甚至几个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？一些销售人员每次拜访客户都是三句话：上个月卖了多少货？这个月能回多少款？下个月能再进多少货？这无助于销售业绩的提升。

虽然推销人员可以利用自己的聪明才智采取各种方法搜集客户信息，可是在此过程中，推销人员不能随心所欲地进行这一工作。总的来说，在搜集客户信息时，除了遵循相关的法律、法规和社会道德规范，推销人员还需要注意以下问题：

?尽量不打扰客户的正常工作和生活。

?力求准确，学会辨别虚假信息。

?抓住关键，剔除无关信息。

?注意效率，不要在这方面花费过多时间，以免错过最佳销售时机。

?不随意透露客户的重要信息。

利用客户漏斗管理模型，销售人员可以不断地挖掘客户、分析客户和筛选客户，并将企业最优资源匹配到最能为企业带来利润的客户身上。按照客户漏斗模型，销售人员对客户信息的整理通常要经历以下三个阶段：

1.目标市场。

根据明确的企业产品定位，确定哪些客户会对本企业的产品产生需求；再根据搜集到的相关客户信息，分析客户对企业产品的需求量大小。然后根据以上分析结果把客户进行有秩序的分类。

在这一阶段的工作结束后，通常，那些需求量更大的客户，会被列为重要的潜在客户，推销人员需要对这些客户加以认真对待。

2.潜在客户。

潜在客户就是那些有购买意向的目标市场中的客户。他们是否对你的产品具有购买意向，这需要公司的广告宣传和市场调查的配合，如果仅靠销售人员的个人努力，那整体工作效率就较低。所以，销售人员在这一阶段不仅要认真分析自己掌握的客户相关信息，还要充分利用公司资源展开分析，最终确定哪些客户的购买意向较强，哪些客户根本无意向你购买产品或服务。这将有助于下一步工作时，销售人员时间和精力的合理分配。

3.目标客户。

目标客户就是那些有明确购买意向、有购买力，而且在短期内有把握达成订单的潜在客户。

值得注意的是，此时，销售人员在对客户信息进行整理时，必须明确对方是否具有购买力，即客户是否有能力购买你推销的产品或服务。其中又分三种情况：第一，有明确购买意向，但是暂时没有能力购买；第二，有明确购买意向，购买能力不强；第三，有明确购买意向，购买能力强。显然，符合第三种情况的客户首先需要推销人员花费较多的时间和精力；属于第一种类型的客户，推销人员可以暂时放一放，但仍要保持联系；属于第二种类型的客户，同样要保持联系，而且要积极争取。销售人员每次拜访经销商的任务包括五个方面：

1.销售产品。这是拜访客户的主要任务。

2.市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。

3.建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。

4.信息收集。销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。

5.指导客户。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。

要实现这五大任务，销售人员在拜访客户时，应做好以下12件工作：

一）销售准备

失败的准备就是准备着失败。销售人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础。

1.掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么？不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户；不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。

2.有明确的销售目标和计划。销售人员要为实现目标而工作。销售的准则就是：制定销售计划，然后按照计划去销售。销售人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么？如何去做，才能实现目标？客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品种；向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品；介绍新产品；要求新客户下订单等。行政目标包括收回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等。

3.掌握专业推销技巧。掌握销售技巧，以专业的方法开展销售工作。

4.整理好个人形象。销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。

5.带全必备的销售工具。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。

调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；有关剪报；订货单；抹布，等。

二）行动反省

销售人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省，检讨，发现不足之处，及时改进。销售人员可分为两种类型：做与不做的；认真做与不认真做的；工作完成后总结与不总结的；改进与不改进的；进步与不进步的。结果，前一类人成功了，后一类人失败了。

1.上级指令是否按要求落实了。销售人员的职责就是执行——落实领导的指示。销售人员每次客户拜访前要检讨自己，上次拜访客户时，有没有完全落实领导的指示？哪些方面没有落实？今天如何落实？

2.未完成的任务是否跟踪处理了？

3.客户承诺是否兑现了。一些销售人员常犯的错误是“乱许诺，不兑现”。朱熹说“轻诺必寡信”。销售人员一定要做到“慎许诺，多落实”。

4.今后几天工作的计划、安排。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。销售人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

三）比较客户价格

我国企业市场运作的经验说明，市场乱是从价格乱开始的，价格的混乱必定导致市场的混乱，因此管理市场的核心是管理价格。销售人员要管理价格，首先要了解经销商对企业价格政策的执行情况。销售人员要了解以下方面的情况：

1.不同客户销售价格比较。将当地市场上几个客户的价格情况进行一个横向比较，看不同客户的实际价格。或是对照公司的价格政策，看经销商是否按公司价格出货。

2.同一客户不同时期价格比较。将同一个客户的价格情况进行纵向比较，了解价格变动情况。

3.进货价与零售价格比较。由于企业的价格政策不统一，许多经销商的进货价不同，销售人员要看看经销商的进货价和零售价是多少。

4.了解竞品价格。竞品的价格如有变动，就要向公司反馈。

四）了解客户库存

了解客户的库存情况，是销售人员的基本责任。

1.库存产品占销售额的比例。了解自己的库存产品、销售额是多少？分析库存产品占销售额的比例是多大？以便发现问题。如果库存产品占销售额的比例太低，可能会缺货、断货；如果所占比例太大，说明产品有积压的倾向，销售人员就要和客户一起动脑筋，帮助客户消化库存。2.自己产品占库存产品比例。看看我们的产品在客户库存中所占的比例。占压经销商的库房和资金，是销售的铁律。

3.哪些产品周转快、哪些慢。由于各地市场情况不同，公司的品种在各地的销售情况会不同。了解一下在客户处，哪些品种卖的快，哪些卖的慢，就可以指导客户做好销售。

4.库存数量、品种有无明显变化。了解最近一时期，客户对我们产品的库存数量和品种有什么变化，掌握销售动态。

五）了解客户销售情况

销售人员在了解客户的销售、库存情况的基础上，向客户介绍产品及销售意图，如公司新的促销方案，回答客户提出的问题，根据安全库存数，建议客户定货。

六）核对客户账物

销售人员不仅要提高销售量，更要提高销售的含金量。降低货款风险，是提高含金量的重要方法。

1.对照客户铺底额度，核对客户实际铺底数、抵押物及其数量。

2.书面确认客户已付款未结算、预付款及应收款数。

3.及时清理历史遗留问题，明确债权债务。

4.定期与客户共同进行账款物核对，并做到降价时即时点库。

检查售后服务及促销政策

了解总经销商对二批商、零售商提供服务的情况。客户是否按照企业的服务政策和制度为顾客提供服务？对二批商和零售商的促销政策，要通过经销商来落实，销售人员要了解经销商执行促销政策的情况，有没有问题，如侵吞促销品。

七）收集市场信息

1.了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，销售人员要了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业调整客户时，有后备的客户资源可以使用。

2.通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的渠道、价格、产品、广告促销办法及市场占有率。

3.了解并落实条幅广告、POP等，组织现场促销。

4.调查客户资信及其变动情况。

八）客户沟通

经常与客户沟通，能拉近我们与客户之间的关系，销售实践说明，再大的问题也能通过良好的沟通圆满地解决。企业与客户之间的矛盾很多是因为沟通不良造成的。

1.介绍企业信息。让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心。经销商是根据“产品好、企业好、企业人好”的三好原则选择产品的。让客户了解企业动态，既可以使客户发觉新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。

2.介绍销售信息。向客户介绍我们公司在某些区域市场上的成功经验、给客户介绍一些销售经验与促销方法。

3.竞品信息。向客户介绍竞争对手的产品、价格、渠道、促销、人员变动等方面的信息，然后和客户一起想办法去应对竞品。

九）客户指导

销售人员在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出解决办法，是双赢的做法。在某企业培训时，该企业一位销售经理，每次在拜访客户时，不是坐在客户办公室里和客户东拉西扯说闲话，而是到客户的店面和仓库看看，到市场、批发商和零售终端转转，和经销商手下的人谈谈，然后再回到经销商办公室里和经销商一起想办法，解决问题，扩大销量。优秀销售人员的经验就是，请客户吃百顿饭，不如为客户做件实事。

1.培训。我在四川一家公司做培训时，该公司一位销售人员业绩很高。他的一个成功经验就是，每次拜访经销商时，抽出一、二个小时的时间，培训经销商的业务员。他有8年的销售经验，很爱学习，讲的都是跑市场、做销售的实战方法，很快就赢得了客户的好感。每次他去拜访经销商，从老板到业务员都尊他为“老师”。当客户把你尊为老师时，他们难道不会大力推你的产品吗？

2.顾问式销售。多给客户出主意、想办法，做客户生意场上不可缺少的有力臂膀。

3.服务。销售人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题时，能找到销售人员，并且销售人员能帮助客户解决难题，才会赢得客户尊重。

4.处理客户投诉。正确处理客户投诉，是销售人员的基本功。正确处理客户投诉＝提高客户的满意程度不同＝增加客户推广产品的积极性＝丰厚利润。

十）行政工作

在拜访客户结束后，销售人员还要做好以下工作：

1.填写销售报告及拜访客户记录卡。

2.落实对客户的承诺。

3.评估销售业绩。对拜访目标和实际结果进行比较分析，目的是让销售人员把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤。

（1）是否达成拜访目标？如果没有达成，检讨分析为什么？

（2）想想自己的优点是什么？哪些方面还需要改进？把它们写下来。

只有了解客户销售的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好销售。

1.公司主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总销售额的比例，竞品能销多少。目的是了解在当地市场上，我们的产品和竞品，哪些品种卖得好，哪些卖的不好？

2.能否做到专柜专卖，样品是否按规定摆足、显眼、更换。

3.公司标志、广告宣传资料是否齐全，环境是否整洁、清爽？

4.导购员服务是否规范？

——引自延边人民出版社《推销学全书》