Question

CRM系统具备哪些基本的功能?

Answer 1

1.客户管理。

主要功能有：

客户基本信息；

与此客户相关的基本活动和活动历史；

联系人的选择；

订单的输入和跟踪；

建议书和销售合同的生成。

2.联系人管理。

主要作用包括：

联系人概况的记录、存储和检索；

跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；

客户的内部机构的设置概况。

3.时间管理。

主要功能有：

日历；

设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；

进行事件安排，如约会、会议、电话、电子邮件、传真；

备忘录；

进行团队事件安排；

查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；

把事件的安排通知相关的人；

任务表；

预告/提示；

记事本；

电子邮件；

传真。

4.潜在客户管理。

主要功能包括：

业务线索的记录、升级和分配；

销售机会的升级和分配；

潜在客户的跟踪；

5.销售管理。

主要功能包括：

组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；

产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；

对销售业务给出战术、策略上的支持；

对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；

把销售员归入某一地域并授权；

地域的重新设置；

根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；

提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；

销售费用管理；

销售佣金管理。

6.电话营销和电话销售。

主要功能包括：

电话本；

生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；

记录电话细节，并安排回电；

电话营销内容草稿；

电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；

电话统计和报告；自动拨号。

7.营销管理。

主要功能包括：

产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；

把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；

显示任务完成进度；

提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；

跟踪特定事件；

安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；

信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；

生成标签和信封。

8.客户服务。

主要功能包括：

服务项目的快速录入；

服务项目的安排、调度和重新分配；

事件的升级；

搜索和跟踪与某一业务相关的事件；

生成事件报告；

服务协议和合同；

订单管理和跟踪；

问题及其解决方法的数据库。

9.呼叫中心。

主要功能包括：

呼入呼出电话处理；

互联网回呼；

呼叫中心运行管理；

软电话；

电话转移；

路由选择；

报表统计分析；

管理分析工具；

通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；

呼入呼出调度管理。

10.合作伙伴关系管理。

主要功能包括：

对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；

合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；

合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；

产品和价格配置器。

11.知识管理。

主要功能包括：

在站点上显示个性化信息；

把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；

文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；

根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

12.商业智能。

主要功能包括：

预定义查询和报告；

用户定制查询和报告；

可看到查询和报告的SQL代码；

以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；

通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；

将数据转移到第三方的预测和计划工具；

柱状图和饼图工具；

系统运行状态显示器；

能力预警

13.电子商务。

主要功能包括：

个性化界面、服务；

网站内容管理；店面；

订单和业务处理；

销售空间拓展；

客户自助服务；

网站运行情况的分析和报告。

Answer 2

CRM系统，即客户关系管理系统，是一个用于自动化管理和分析销售、市场营销、客户服务、企业协同相关流程的软件系统。以下是CRM系统的主要功能，按照不同的方面进行分类和归纳。

1、客户信息管理：

客户数据的全面记录，包括姓名、公司、电话等基本信息。

客户信息的搜索和检索功能，支持快速定位特定客户。

客户画像的描绘，将联系人关联起来，提供360°客户视图。

打通工商信息系统，直接在CRM中查看客户企业工商信息。

2、销售流程管理：

销售机会的跟踪、预测和评估，从潜在客户到成交客户的全流程管理。

销售目标的设定和业绩分析，帮助销售人员实时查看销售机会的进展情况。

报价、提案管理，支持快速生成和修改报价方案。

3、市场营销管理：

市场营销活动的策划、执行和评估，支持自动化营销活动管理。

个性化的营销邮件、短信发送，根据客户行为数据进行精准推送。

市场动态和竞争对手分析，为企业提供有价值的市场信息。

4、客户服务与支持：

集中管理客户投诉、建议等信息，实现客户服务工单的分配和跟进。

客户满意度调查，帮助企业了解客户对产品和服务的满意度。

自动化工单处理，提高客户服务响应速度和效率。

5、数据分析与报表：

客户数据的分析和报表生成，提供数据驱动的决策支持。

分析客户购买行为、客户满意度等指标，为市场营销和销售活动提供依据。

6、团队协作与沟通：

团队成员之间的信息共享、任务分配和跟进，提高团队协作效率。

实时沟通工具，支持团队成员之间的即时交流和协作。

7、移动端支持：

提供移动端支持，使销售人员在外出时也能随时随地访问和管理客户信息。

8、整合其他系统：

与ERP、OA等系统打通数据，提高不同部门的协同能力。

与电子邮件系统、社交媒体等外部系统的集成，实现更广泛的客户数据收集和互动。

9、定制化开发：

根据自身需求进行定制化开发，满足企业的特定需求。

综上所述，CRM系统含盖了多个方面的功能，旨在帮助企业更好地了解客户、提高销售效率、增强客户满意度和忠诚度，从而推动企业的业务增长和市场份额的扩大。