Question

CRM系统包括哪些功能

Answer 1

1. 什么是CRM?

客户关系管理系统

CRM（CustomerManagement）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

2. CRM的目的?

系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况

3. CRM有多少张表?表的细节(填写到CRM数据库表结构.xls中即可)

4. CRM有哪些模块?

本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。

5. 表与表之间是什么关系?

权限管理:

在管理信息中 管理者信息表（sys_user）引用了权限表（sys_role）外键（usr_ role_id）(一对一关系)

权限表（sys_role）跟 权力表（sys_right）通过中间表（sys_role_right）连接

（多对多关系）

营销管理:

客户计划中 客户计划表（sal_plan ）引用了 销售机会表（sal_chance）外键(pla_chc_id) (一对多关系)

客户管理：

客户信息中 以客户信息表（cst_customer）为核心 ，分别被以下表引用：

分配表(cst_service)外键（svr_cust_no） (一对一关系),

联系人表(cst_linkman) 外键（svr_cust_no） (一对多关系),

历史记录表(cst_activity) 外键（svr_cust_no） (一对多关系),

客户流失表(cst_lost ) 外键（svr_cust_no） (一对一关系)

销售系统数据：

在客户历史记录中

历史订单表（orders_line）外键（ord_prod_id）引用 商品表（proct）

（一对多关系）

历史订单表（orders_line）外键（ord_order_id）引用 订单记录（orders）

（一对多关系）

库存表（storage）外键（stk_ prod_id）引用 商品表（proct）

（一对一关系）

6. 每个模块对应哪些表?

营销管理:营销机会表(sal_chance),营销计划表(sal_plan)

客户管理:cst_customer(客户信息表),cst_linkman(联系人表),cst_activity(交往记录表),cst_lost(客户流失表)

服务管理:cst_service(客户服务表)

统计报表:

基础数据:bas_dict(数据字典表)

权限管理:系统用户表：sys_user,系统角色表：sys_role,权限表：sys_right,角色权限表：sys_role_right

7. 每个模块的作用是什么?

营销管理:包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理

A 销售机会管理

销售主管和客户经理备注具有销售机会的客户信息

销售主管把具有销售机会的客户分配给相对应的客户经理

B客户开发计划

由每个接手的客户经理对每一个具有销售机会的客户制定相对应的计划在按照计划执行最好得到执行结果

客户管理:客户信息管理和客户流失管理

A客户信息管理

客户历史订单记录管理

客户历史交往记录管理

客户联系人记录管理

B客户流失管理

1.对徘徊在流失边缘的客户进行一系列措施

服务管理:服务创建，服务分配，服务处理，服务反馈，服务归档

A服务创建

1．由客户经理来根据客户的意见来创建一条服务

B服务分配

1．根据不同的客户服务需求由销售主管分配合适的客户经理来满足客户

C服务处理

根据客户不同的服务，负责人进行不同的处理方法

D服务反馈

处理客户服务后，根据客户的满意程度来反馈

E 服务归档

统计报表:客户贡献分析，客户构成分析，客户服务分析，客户流失分析

A 客户贡献分析

1．主要分析客户的对本公司消费

B客户构成分析

1．主要分析不同等级的客户所占的数量

C 客户服务分析

主要分析客户服务中相同服务次数统计

D服务流失分析

主要分析客户流失原因

基础数据:数据字典管理，查询产品信息，查询库存

权限管理:

系统管理员：

管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

销售主管：

对客户服务进行分配。

创建销售机会。

对销售机会进行指派。

对特定销售机会制定客户开发计划。

分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。

客户经理：

维护负责的客户信息。

接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。

处理分派给自己的客户服务。

对处理的服务进行反馈。

创建销售机会。

对特定销售机会制定客户开发计划。

执行客户开发计划。

对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。

8. 项目的整体的业务流程是什么?

销售主管 和 客户经理 有 创建销售机会

9. 有多少个角色?

系统管理员：

销售主管：

客户经理：

高管：

10.每个角色能操作哪些模块?

系统管理员：

管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

销售主管：

对客户服务进行分配。

创建销售机会。

对销售机会进行指派。

对特定销售机会制定客户开发计划。

分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。

客户经理：

维护负责的客户信息。

接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。

处理分派给自己的客户服务。

对处理的服务进行反馈。

创建销售机会。

对特定销售机会制定客户开发计划。

执行客户开发计划。

对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。

高管：

审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

Answer 2

CRM系统，即客户关系管理系统，是一个用于自动化管理和分析销售、市场营销、客户服务、企业协同相关流程的软件系统。以下是CRM系统的主要功能，按照不同的方面进行分类和归纳。

1、客户信息管理：

客户数据的全面记录，包括姓名、公司、电话等基本信息。

客户信息的搜索和检索功能，支持快速定位特定客户。

客户画像的描绘，将联系人关联起来，提供360°客户视图。

打通工商信息系统，直接在CRM中查看客户企业工商信息。

2、销售流程管理：

销售机会的跟踪、预测和评估，从潜在客户到成交客户的全流程管理。

销售目标的设定和业绩分析，帮助销售人员实时查看销售机会的进展情况。

报价、提案管理，支持快速生成和修改报价方案。

3、市场营销管理：

市场营销活动的策划、执行和评估，支持自动化营销活动管理。

个性化的营销邮件、短信发送，根据客户行为数据进行精准推送。

市场动态和竞争对手分析，为企业提供有价值的市场信息。

4、客户服务与支持：

集中管理客户投诉、建议等信息，实现客户服务工单的分配和跟进。

客户满意度调查，帮助企业了解客户对产品和服务的满意度。

自动化工单处理，提高客户服务响应速度和效率。

5、数据分析与报表：

客户数据的分析和报表生成，提供数据驱动的决策支持。

分析客户购买行为、客户满意度等指标，为市场营销和销售活动提供依据。

6、团队协作与沟通：

团队成员之间的信息共享、任务分配和跟进，提高团队协作效率。

实时沟通工具，支持团队成员之间的即时交流和协作。

7、移动端支持：

提供移动端支持，使销售人员在外出时也能随时随地访问和管理客户信息。

8、整合其他系统：

与ERP、OA等系统打通数据，提高不同部门的协同能力。

与电子邮件系统、社交媒体等外部系统的集成，实现更广泛的客户数据收集和互动。

9、定制化开发：

根据自身需求进行定制化开发，满足企业的特定需求。

综上所述，CRM系统含盖了多个方面的功能，旨在帮助企业更好地了解客户、提高销售效率、增强客户满意度和忠诚度，从而推动企业的业务增长和市场份额的扩大。