Question

关于呼叫中心外包

我想了解呼叫中心外包，本人对呼叫中心一点都不懂，请大家详细的告诉我。谢谢大家！！

Answer 1

呼叫中心外包服务，是指为了提高效率、降低成本并提供更加优质的服务，企业将电话营销、售前售后服务、客户信息管理、市场调研、客服服务外包给专业呼叫中心。需要支付一定的外包费用，这样的呼叫中心可以称为外包呼叫中心。
优点就是企业可以最少成本的获得最佳服务，避免自建呼叫中心需要的时间，设备，场地，人员方面的巨大投资，在短时间内满足客户服务的需要，可以更集中自身优势，专注于销售和企业的发展。
缺点在相当于自建没那么灵活，企业难以根据自己的需求定制个性化的合乎企业特点的呼叫中心。

Answer 2

几乎每个网站都有“客户服务和支持”，但，客户能在线上得到有效的服务和支持吗？
接近半数（49%）的客户，不能从网站上得到任何有效的服务和支持。
具备良好的网上客户服务和支持能力，优化客户体验，同时降低成本，对您有多重要？
（1）忠诚度：满意度高的客户，再次光顾的可能性，比不满意的客户多200％。
（2）品牌：85%满意度高的客户，认同您的品牌，而75%的不满意客户则表示不会。71%满意 度高的客户会向其朋友和同事推荐您的网站。
（3）成本：不能从网站上得到有效的服务和支持的客户，如果幸运没有失去的话，将转向到 免费电话（如800）寻求人工帮助，增加成本；相反，如网站良好的服务和支持能力，将能分流昂贵的电话服务流量，降低成本。
客户通能帮助您解决什么问题？
客户通是全面而专业的网上客户服务和支持解决方案，可快速、方便地部署到企业网站上，立刻建立、健全您的网上自助和人工客户服务和支持体系，优化网上客户体验，同时降低服务成本。
客户通是首家实现基于网页的 “ WEB CALLCENTER ” 架构的新一代综合网上客户服务和支持解决方案套件，包含一系列既可单个部署，又可组合部署的网上客户服务和支持模块化产品

一、组成模块
客户通涵盖了多种主流的在线客户交互渠道，既有自助服务方式，又有人工服务方式，其组成模块如下：

1、网页自助服务-- 自助式在线知识库、在线问题提交与跟踪
2、实时人工服务-- 在线实时会话、离线留言表单
3、网页呼叫服务-- 网页点击，电话回呼
4、报表服务—提供用户访问数据、客服评分等报表功能
客户通的“综合”体现在其是一套经过预先整合、“开包即用”的专业产品套件，全面且可灵活配置，使得企业可以依照响应速度和服务方式不同要求（如客户等级，业务类别，服务合约），兼顾服务成本，协调提供恰当的资源（渠道 / 方式），提供服务 ―― 或者提供“直接人工”的个性化VIP服务，或者提供“先自动、再人工”的无差别常规服务。
二、应用模式
客户通在架构上，是一个相对独立，又可集成的架构，这使得企业可以根据企业自身实际，决定其应用模式：
1、作为一套独立的系统，单独应用：
客户通具备完整的客户在线渠道接入平台 / 分配、座席人员受理 / 处理 / 协同、管理人员管理 / 监控 / 报表功能和界面，以及后台独立的数据库，企业安装部署之后，无需额外的集成和开发工作，即可上线投运，开展在线的客户服务与支持工作。
2、作为在线客服接入平台和中间件：
传统的电话Call Center，或者CRM系统，欲想融合基于互联网的沟通渠道，将业务范围扩展到互联网上，只需在前端增加客户通的在线渠道接入平台 / 分配功能，同时，后端座席 / 业务应用集成客户通 SDK（应用开发包），立即可使其具备在线客户互动能力 -- Web Enabled Call Center / CRM，成为多媒体联络中心（Multi Channel Contact Center） / CRM。

Answer 3

可以对呼叫中心不懂，但是不能不懂你的需求。

呼叫中心的适用范围：
（1）inbound： 你有很多客户需要管理，需要给他们服务，需要了解他们对你的满意度。他们有问题可以没有时间限制随时随地的找到你并得到你的温柔的支持。

（2）Outbound：你手头有大量的客户资源，需要用电话营销的模式针对这些客户进行你的产品销售。

呼叫中心的分类：
（1）自建：自己找集成商和招聘坐席人员，买设备买线路进行建设。
（2）外包：自己每个月付钱请另外的公司帮你实现以上的需求。

外包呼叫中心的特点：

（1）人员、设备、培训、线路都是呼叫中心外包公司的，你只需要提出你的要求和付款即可。
（2）外包呼叫中心一般有非常规范的管理，成本控制和管理的意识非常强。也非常专业。
（3）适应业务的变化性比较强，如果短期需要较少的人就先少付钱，以后伴随规模的变化再逐步的增加。麦当劳的24小时呼叫中心就是采用这种模式。这是自建呼叫中心所无法代替的。
（4）有一定的安全问题。因为毕竟是另外一个公司人员也不归自己管理，如果涉及产品机密和付款等问题就比较麻烦。所以诞生了另外一种模式的外包方式，人员管理不归属呼叫中心外包公司，其他均为外包公司负责。深圳发展银行就采用这种模式，对于即保证安全又控制成本，提高专业化水平很有帮助。