Question

销售技巧

Answer 1

售需要了解的几个基础知识

1、如何判断客户需求层次

我将客户需求分为3个层次：隐性需求/隐性痛点、需求/痛点、解决方案期待。

隐性需求/隐性痛点指的是销售人员知道客户存在需求，但是客户自己不知道。

显性需求/痛点指的是销售人员和客户都知道客户存在需求，但是客户不知道解决方案。

解决方案期待指的是销售人员将客户需求往自己的产品和服务能满足的方向上引导，也就是给出解决方案。

以本人从事的高校教学软件行业为例，

教育信息化是国家政策方向，也是教学改革必然结果，但是大部分高校教师依然使用传统的手工方式制作PPT、布置作业、修改试卷，导致效率十分低下。

隐性需求就是客户不知道自己延续传统的方式效率很低下，但是销售人员知道有信息化工具可以帮助老师提高工作效率。

显性需求就是老师和销售人员都意识到这种方式效率低下，但是老师并不知道什么样的信息化工具可以帮助他解决这个问题。

解决方案期待就是销售人员通过教育客户让老师明白某种产品的某些功能可以解决效率低下的问题，同时销售人员应该把客户往自己的产品能够满足的方向引导。

2、不同需求层次的客户，关注的重点是什么？

通常我们把销售过程简单划分为三个阶段：销售前期、销售中期、销售后期。

销售前期，客户关注的是需求是否得到满足；

销售中期，客户关注的是是否有合适的解决方案；

销售后期，客户关注的是成交的价格和成交后的风险。

不同阶段客户的关注点

3、面对不同需求层次的客户，第一次应该如何沟通?

销售技巧中有个很实用的法则，FAB法则：属性（Fearture）、优势(Adantage)、利益(Benefit)。

第一、二层次的需求都在销售前期来解决，如果客户处在第一需求层次，要将客户的隐性需求转化为显性需求，通常使用紧迫性问题让客户了解他面临的问题已经很重要，必须马上解决；如果客户处在需求层次，就要跟客户确认这些需求真的是客户的需求。

在这个阶段，通常会使用FAB法则中的属性、优势法则来跟客户沟通。通常的话术是：李总您好，我是某某公司的小王，我们公司在某某行业已经从事4年了，我们知道贵公司可能面对哪些问题，我们的另外一个客户使用我们的产品已经解决哪些类似的问题，不知道这样的东西对您是否有帮助，我能否有机会跟您面聊。

第三需求层次的客户期待有解决方案帮助他解决问题，这个时候销售人员可以根据自己的产品或服务给客户提供解决方案。

在这个阶段，通过会使用FAB法则中的利益法则来跟客户沟通。通常的话术是：王总您好，根据你之前说的，你们需要某某功能来解决贵公司的某某问题，我相信我们公司产品能够帮助您解决这些问题，我可以跟您约个时间详细跟您说一下吗。

2、销售实用工具

1、销售九宫格

不管是销售新人还是销售冠军都深知提问的重要性，问题出在很多新人告诉我，我知道应该多提问，但是我就是不知道应该问哪些问题，那么，这张销售九宫格就是给销售信任最好的提问工具。

销售提问九宫格

从提问方式可以分为：开放型问题、控制型问题、确认型问题；

开放型问题通常希望客户以5W1H为开头来回答问题，比如：你觉得你们现在面临什么样的问题呢？

控制型问题通常要求客户回答是或者否，可以或者不可以，比如：那我星期二过来跟你详细聊一下，可以吗？

确认型问题就是跟客户确认刚才的交流内容，比如：根据刚才我们聊的内容，你是说我们应该在销售流程上多一些考虑，是这样吗？

从销售流程可以分为：诊断原因、了解影响面、展现能力。

横纵交错可以延伸出9个问题，销售新人从这9个问题去提问，通常能够对客户的情况有比较详细的了解，运用好的销售人员已经可以很好的建立起客户的解决方案期待。

2、同行成功案例

为什么要把这个列为工具，因为它实在太重要，而且对客户的杀伤力几乎是毁灭性的，因为没有任何一个客户可以忽略竞争对手，尤其是用了某个产品然后做的自己好的竞争对手，所以无论新人还是老人，每次拜访客户之前都应该多准备一些成功案例，越多越好。

给客户讲解成功案例时候通常遵循以下几个步骤：

1、情境：客户的行业、头衔、垂直市场

2、关键问题：客户的痛点

3、原因：造成客户痛点的原因，其中要带入你的产品或服务

4、期待：客户告诉我他需要什么样的方法来……

5、结果：最好用具体的衡量指标体现

3、电话脚本

准备一个20秒的电话脚本。一定要记住，最多不要超过30秒。

电话脚本的内容通常包含几个内容：

1、我是谁，我是干什么的；

2、我曾经干过什么，给客户带来怎样的好处；

3、表达约见的意愿，希望让你也了解这些。

3、销售流程

销售前期

（1）建立融洽关系

重要原则就是跟客户保持同频，客户靠后你也靠后，客户说话快你也说话快，客户语速慢你也放慢速度。

（2）介绍基本情况

告诉客户你的来的目的，公司的使命，简要说明你是做什么的，运用FAB的优势法则进行陈述。

（3）开发客户需求并引导客户期待解决方案

运用上面提到的销售实用工具开始真正的销售。

销售中期

（4）完成客户解决方案期待

使用FAB法则的利益法则，引导客户偏向销售人员的产品和服务来满足期待。

（5）确认购买流程，推动进程

与客户明确提案流程：一次性解决80%的关键问题，不要让客户有修改框架的机会。

用价值评估的方法推动进程，价值评估主要包括：衡量指标、主要负责人、能做到什么程度、需要什么能力。

（6）确认决策人，并得到承诺

销售后期

（7）价格谈判

需要明确一点，客户并不是很在乎成交价格，他在乎的是你让他占了多少“便宜”。

销售人员要守住价格底线 ，让客户明确你的价格底线。

通常的做法是分三步：1、客户比较满意的优惠，2、请示领导后的小幅度降价，3、坚决不能降价了。

4.最后的几句话

销售工具是新人销售路上的拐杖，可以阶段性使用，但是不能依赖。

这个时代的销售已经不是吃饭喝酒就能做好业务了，持续学习是销售人员的基础要求。

销售的本质是概率事件，相信坚持一定会有收获。

我是余兴，一名老销售司机，大部分的时间靠说话混口饭，如今尝试用文字让你们认识我和我认识的世界，希望你们喜欢我的文字。