Question

服务细节

Answer 1

顾客在进入餐厅时，既不喜欢没人理睬他受到冷落，也不喜欢被人紧盯受到监视，以下几种服务是很反感：

1、用手蹭鼻子

服务员在为顾客区，会不自觉地用手去蹭蹭鼻子

2、闲聊

聊的太投入，毫不关注顾客的需求

3、带情绪上岗

情绪不好直接导致了他的面部不自然起来

3、表现不专业

服务员懒洋洋，悠闲，看手机，这样给顾客很不专业的感觉，一般就不会进入餐厅里

4、过度热情

推进充值，顾客表明不想要了，还拼命的去推荐

服务员必须掌握9种礼节

服务员必须注意自己的服务，就算是熟练的服务员也有疏忽大意，让客人感到不愉快的时候。因此，时刻注意，随时保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念

一、问候礼

问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

1、初次见面的问候

客人刚刚进入餐厅时，与客人初次见面，服务员应说“先生（女士），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务。”

2、时间性问候礼

与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

3、节日性问候

节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等

5、其它

客人身体欠安时,客人醉酒、发怒时，都应对客人表示关心。

二、称呼礼

是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。

1、一般习惯称呼

在称呼别人时，一般称男子为“先生”，女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐姐”，戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士"

三、应答

是指同客人交谈时的礼节

1、解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背部不靠着其他物体，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

2、对顾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

3、服务员在为客人服务时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？

四、操作礼

1、服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不大声喧哗，不开玩笑，不哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要轻轻敲一下，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。

2、操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗”等。

五、迎送礼

指服务员迎送客人时的礼节。

1、顾客来店时，要主动向客人问好，笑脸相迎，对老弱病残客人，要主动搀扶。

2、客人用餐完毕，应向客人道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体。