谈谈如何做好服务工作管理(2)
二、揣摩掌握客户心理，温暖客户心灵
俗话说：知人知面不知心，人心与海底针，难以琢磨。人心虽难测，但却有它一定的规律。作为客户经理，应时刻与客户沟通，找出它的规律并利用其来提高我们的服务质量。
1.突破从众心理
专业人士、意见领袖的影响力，往往对周边的人能起到潜移默化的作用，由此产生了从众心理。所以身边零售客户的言语往往比我们客户经理更有说服力，主要是零售户与我们的立场不同。在客户的潜意识里，销售人员的推荐是为了销售其产品，而亲朋好友的推荐则是经验的分享。同理，零售户自身的宣传更具说服力，在零售户传播者的宣传下，大部分客户在从众心理的影响下就欣然接受，从而起到以点带面，事半功倍的效果。
2.利用攀比心理
在工作中难免会根据形势和销售的需要，将客户分为不同的等级类别，这样一来，在不经意间，客户彼此之间就会有暗自攀比的心理出现。于是，我们客户经理的工作就是做好解释工作，并及时指导帮助零售户改善其在经营中的弱势，将其自己的问题从根源上改进，从而改善其零售终端形象。这就要求客户经理利用好客户攀比心理服务于销售工作。
3.实行差异化服务
由于客户的业态和规模也不一样，有烟酒店、商场、大超、便利店、食杂店等等，并有大、中、小之分，这些因素决定了零售户的复杂性、多样性，要求我们在服务零售户的时候必须仔细分析每个客户，根据每个客户的特点实行差异化和个性化的服务。
4.货源投放做到公平、公正、公开、透明化
在平时走访客户的过程中我们深有体会，由于供需矛盾，客户的需求很难完全满足，而且我们现有的销售模式是分类管理，不同等级客户所订购卷烟数量、品牌结构不同，而客户又不了解我们的货源投放政策，往往只是从其所订购卷烟数量，金额上同其他客户比较，不从品牌结构上比较，以至于对烟草公司产生很大的误解，误解我们烟草公司甚至是客户经理在操纵货源分配，对哪个客户好就多给烟，对哪个客户不好就少给烟，进而对我们公司甚至客户经理不满。因此公司在货源投放的过程中一定要公平、公正、公开、透明化，并向客户宣传公司相关的货源投放政策，消除客户的误解，提高客户对我们的满意度。
三、帮助改善终端环境，增加陈列方式
如何因地制宜，根据各零售店的实际情况量身打造其终端形象，提高整个零售终端环境的吸引力至关重要。对此，我们要不断地加强自身的创新思维，然后运用到客户的终端环境的改善中。这样才能保证客户的经营环境不被消费者的需求所淘汰。
1.改变原来的落后陈列结构
部分客户的店面面积较小，卷烟陈列专柜摆放不明显，食品摆放凌乱，整体形象给人“脏、乱、差”的视觉效果。对此，客户经理需要做的是帮助客户整理店面，将原先的卷烟专柜摆放到显眼的地方，并根据客户的实际情况，帮助客户醒目陈列条装卷烟，从而达到以点带面，整体烘托的效果。
2.言传身教文明用语
生意好坏，还与客户的待客之道有很大的关系。所以客户经理应经常将他人对顾客的热情服务的案例加以传授，并把一些文明用语、礼貌用语教给客户，用以增加消费者的心理感应，以此促进消费者在该店重复消费的欲望。
3.美化形象优化终端
良好的店容、店貌能增加消费者的购买欲，促进卷烟销售。目前，卷烟销售受总量控制的影响较大，品牌特别是紧俏品牌出现断货的现象也十分突出，零售户的展示柜里的卷烟品牌也是参差不齐，这时客户经理应及时指导客户整理店面，为客户更换价格牌，做好卷烟生动陈列的一系列服务。
四、帮助客户分析市场，指导客户经营
1.帮助客户分析市场，合理订货
根据客户所处商圈类型，帮助客户划分并分析周围消费群体的身份、消费水平、购买行为和特征，引导客户根据市场的实际需求有目的地订购卷烟而不是盲目地大量进货。同时还要帮助客户合理测算库存，规划合理的品牌结构，避免卷烟的大量积压，以提高资金利用率。在客户出现紧俏卷烟断货的情况，及时帮助客户寻找替代品牌并引导客户订购，避免利益损失。
2.寻找增点，培育品牌
通过系统查询客户前季度销售前五名卷烟品牌，分析客户销售品牌的特点，其销售的利弊，提高获利水平的主要途径。对此，结合客户的实际，向客户推荐适合其销售的名优品牌，为了让每天进出买烟或者买其他东西的顾客都能看到，容易记住这些卷烟品牌，帮助客户醒目陈列，制作“推荐品牌”的招牌，在柜台陈列中重点突出这些名优品牌，以此吸引消费者的眼球，达到宣传推荐的效果。
3.创新方式，提升服务
在当前市场经济环境下，所有靠盲目压低商品价格来维护经营的手段已经行不通了，必须靠可行的服务、创新意识来增加客源量。因此，在宣传服务功能的同时，向客户介绍一下服务手段。如：微笑服务法、上门送货法、赊欠记账法、赠送小礼品法等等……以此来帮助客户赢得更多消费者，获得更多的卷烟利润。
