Question

怎样做到以客户为中心

Answer 1

问题一：如何做到以顾客为中心 同样的环境、同样的装修，顾客都去过了，饭店水平也都差不多，这时应该上谁家呢，这时就看谁家的服务好了，于是第三轮的竞争则表现在服务上，比服务水平、服务质量、服务技巧、服务周到，饭店的竞争成了向顾客献殷勤的竞争。服务水平虽然有高低，服务热情有好坏，服务也无止境，但服务好应该说大多数企业都能做到。那那么服务竞争完了又该竞争什么呢，这里实际上就提出了一个问题，　　实事求是地讲我国餐饮业发展到今天，对于一个饭店来说，饭菜的好坏、质量的高低、品种的多少，对于一个饭店来说已不是经营管理的关键，厨师的水平、厨艺的高低、品种的多少，已远远不能决定饭店经营的成功与否，厨师的地位和中心说已受到了很大的挑战，就连一些厨师自身也已强烈地感觉到这一点，他们甚至认为，自己的地位可能还不如服务员重要，不如门迎重要，更不如销售经理重要。但是饭店经营管理人员谁最重要，厨师不重要了，是经理重要，还是服务人员重要，我认为都不重要，最重要的是顾客，厨师不能成为饭店经营的中心，服务人员也不是饭店经营的中心，经营的中心不在内，而在外，中心是顾客，是消费者，他们才是上帝，是最重要的，是唯一的，饭店所做的一切，都是围绕着他们来进行的。　　餐饮经营与其他行业的经营有区别，也有共同点。在彩电行业，他们早已不是彩电质量好坏的竞争，彩电质量不好的企业早已被淘汰出局，长虹、TCL等的竞争早已上升为品牌的竞争、服务的竞争和企业核心竞争力的竞争。也就是说，对于餐饮经营来说，饭菜质量的好坏、卫生的好坏，那是最基本的，是起码应该做到的，连这些你都做不到你还搞什么餐饮，还谈什么竞争，而餐饮业最终的竞争看你是否把以顾客为中心的经营理念牢牢抓住，贯彻始终，你把这个中心抓住了，你就能在竞争烈的市场中站稳脚跟，永远立于不败之地。　　一、了解顾客，了解市场，为顾客服务　　要吸引顾客来饭店就餐，就需要了解顾客，了解顾客需求、市场需求。餐饮市场竞争激烈，变化无穷，作为餐饮管理人员就要及时掌握研究顾客消费心理变化，掌握市场发展脉络，顾客消费有什么新的需求，市场变化有哪些趋势，自己应该如何应对，这些都是需要认真研究的，经营管理人员要研究，服务人员要研究，厨师更要研究，要在饭店内研究，研究来本店吃饭的顾客，特别是一些常客的变化，更要走出去，研究发现整个餐饮市场的变化。　　我这里特别强调一下厨师在这方面应该做什么，怎样做。在饭店内厨师要常和服务员进行交流，一方面服务人员要及时把一些信息反馈给饭店管理人员，反馈给厨师，比如哪些菜销售有所下降，哪些菜顾客点的少，顾客要点哪些菜，而饭店没有等等，而厨师在烹饪过程中也要注意发现一些问题，哪类菜经营有所下降，顾客对一些菜品味有什么新要求，同样的菜，别的饭店经营得怎样，口味、配料、工艺和自己的菜有什么不同，都需要研究、了解，及时变化。　　二、贵在创新　　我们处在一个创新的时代、一个不断变化的社会，这个社会所以能前进，就是他在不断变化，海饮经营更是如此。可以说我们今天经营的餐饮已与10年前，20年前完全不同，菜不同，味不同，环境不同，服务不同，谁创新，谁就发展，谁固步自封，谁就落伍。　　创新还有一个重要的方面，就是借鉴别人的经营，把别的饭店经营比较好的菜拿过来，为自己所用。同样是川菜、粤菜，别人能经营得好，自己经营不好，同样的虾，同样是鱼，别人能卖得好，自己卖不动，就要研究、学习，看其中的奥秒在哪里。　　三、建立顾客档案，将服务向深层次发展　　经营围着顾客转，以顾客为中心，服务也是十分重要的因素。现在的服务一般是现场的服务，大家比谁服务得热情、周到，比服务品......>>

问题二：如何做到以客户为中心 谁拥有市场，谁就会赢得未来，未来市场谁占有客户群，谁最有竞争力。
21世纪是一个以服务取胜的时代，今后价格已经不是竞争的砝码了，而服务竞争才是价格战后的唯一选择。现在，各行各业在市场经济条件下，尤其我们服务行业，营销环境发生了巨大的变化――高科技的广泛应用；信息高速流通；硬件设施标准趋同；公平、有序的市场环境逐渐形成，利润也已经降到了最低点（其实这一点在我们报关行大家已经是有目共睹的事实了），这一切使价格竞争达到极限。所以谁能为客户提供优质服务，谁就能赢得客户，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，其实这也是对传统竞争模式的变革，尤其对于我们作为服务性企业来说，更应该去适应这种变革。
态度决定一切。 每天做的事情：刷牙、洗脸、走路、上班、工作、休息、娱乐… …
每一件事情，都因为我们的态度而决定。认真对待每一件事情，我们的生活和工作才可能健康和顺利，一切困难都在我们眼前化为过眼云烟，在不知不觉中，态度就决定了一切。无论现实多么不如人意，我们也可以慢慢积累，有了正确的态度，就可以将压力转化为动力。
我们可能很不喜欢我们眼下的工作，我们从工作中也许得不到丝毫的乐趣，也毫无创造性可言。 但我们要记住，这并不是老板或单位领导的错。
老板没有逼着我们来他的公司上班，领导也没有强迫我们在他的手下吃饭。当初，是我们主动应聘到了这家公司；或者说是我们托了关系好不容易才挤进了这家单位。我们的历史，是我们自己写成的。
老板待我们很刻薄或者是领导压根儿就没重视我们。那么，我们就炒他们的鱿鱼呗！
但如果我们不想炒他们的鱿鱼，就说明他们可能还没我们说得那么可怕，那么，需要改变的就应该是我们自己了。
具体的做法就是：热爱我们眼下的工作！我们要经常问自己：我们是否热爱我们眼下的工作？我们是否觉得工作稳定？我们对收入是否满意？我们是否敬佩上级和理解公司的企业文化？我们是否对公司的服务引以为豪？我们和同事、朋友之间相处的是否融洽？我们在周一早上是否和周五早上一样精神振奋？我们每晚是否带着满足的成就感下班回家，又同时热切的准备迎接新的一天、新的挑战？如果我们对以上任何一个问题，回答中有一个“是”字，那就证明我们可以热爱我们的工作。“没有最好，只有更好”，只要不断的提高自己，把自己工作做得比别人更完美、更迅速、更正确、更专注，调动自己全部智慧，全力以赴，从旧事中找出新方法来，每次哪怕只有一点点，
只要坚持下来，必定会有所收获的。
有时候我们应该站在老板或领导的角度换位思考一下，我们挣人家的钱，拿人家的薪水就得给人家一个交代。这是做一个人最起码的职业道德，职业素养，也是良心与道德的问题。
一个人的工作态度折射着人生态度，而人生态度决定一个人的成就。一个天性乐观，对工作充满热忱的人，无论他眼下是在洗马桶、挖土方，或者是在经营着一家大公司，都会认为自己的工作是一项神圣的天职，并怀着深切的兴趣；对工作充满热忱的人，不论遇到多少艰难险阻，都会像希尔顿一样：哪怕是洗一辈子马桶，也要做个洗马桶最优秀的人！
假使我们对工作，是被动的而非主动的，像奴隶在主人皮鞭的督促之下一样；假使我们对于工作，感觉到厌恶；假使我们对于工作，没有热诚和爱好之心，不能使工作成为一种喜爱，而只觉得其为一种苦役；那我们一定不会有很大作为的。
自尊、自信是成就事业的必要条件，对工作敷衍塞责的人是不会具有这种自信、自尊的。一个人假使不能在工作上尽其至善的努力，则他决不能得到最高的“自我赞许。”而在一个人将他的工作视为苦役与痛苦时，他是决不能在工作上竭尽所能的。
许多人，不知道尊重自己的工......>>

问题三：如何以客户为中心的销售 客户是企业最重要的财富，如果能把客户发展成终身客户，企业便能长久受益，如何做到以客户为中心的销售呢?
1、进行客户满意度调查
企业要竞争和发展就必须以满足客户需求为出发点，提高客户满意度，留住客户。销售活动中必须及时与客户沟通，了解客户对产品或服务的感受。什么是客户最关注的因素?产品或服务在这方面的表现如何?竞争对手的表现如何以及阻碍企业发展的因素是什么?企业可通过问卷、电话等方式，对客户进行调查。
2、对调查结果进行处理
依据满意度调查结果，针对不同的满意度采取不同的策略。
(1)对于不满意的客户。依据客户提出的意见，对产品或服务中出现问题的部分进行改进，在保证产品可靠性的同时，酌情给予客户补偿。
(2)对于基本满意的客户。提供适当的能提高产品或服务功能的辅助性和补救 *** ，提升客户满意度。
(3)对于满意的客户。深入了解客户的需求和目标，根据客户的特殊需要和偏好，提供个性化的客户服务。
3、提供优质的售后服务
良好的售后服务可获得客户的信任。与客户成交后紧接着安排长期跟踪服务，主动询问客户情况，如果产品或服务出现问题应及时给予补救。只有为客户提供长期服务，获得客户的信任，才能留住客户，使企业立于不败之地。

问题四：华为各环节怎么做到以客户为中心 任正非曾说：为客户服务是华为存在的唯一理由。如何理解“以客户为中心”？华为前海外地区部副总裁、华营导师范厚华在近期的一次演讲中指出，以客户为中心，关键在于把客户需求进行落地：明确创造什么样的价值才是客户需要的，创造客户认可的价值，建立以客户为中心的生态体系。
在2015年11月，我有幸在上海参加华营领导力研讨会，有幸倾听剑桥大学贾吉商学院教授大卫?德克莱默(David De Cremer)的演讲，他给出类似的一张图片，询问我们从这个图片我们想到什么？
三条鱼、三条不同的鱼、三条有大有小的鱼……现场很多人给出了不同的答案。
但是大卫?德克莱默说，如果让一群孩子来看这幅画时，也许答案是唯一的。孩子们会问：“为什么没有水？”
对孩子来说，简简单单的逻辑：没有水，鱼就失去了生命。我们看到的仅仅是3条金鱼的图片而已。
大家再看看下面的画面：
这幅照片，才是显示满池子的金鱼，有生命、鲜活的一池子鱼的图片。随着年龄和阅历的增长，我们逐渐忽略了事物的本质，遗失了自己的初心。
今天我们回归事物本身，来看企业为何“以客户为中心”。
客户是企业收入的唯一来源，就像水给了鱼生存的环境，离开水的鱼就无法生存。对企业而言，客户是企业存在的唯一理由。企业通过为客户服务产生收入后，不管是给员工、供应商或股东分享收益，还是给 *** 缴税或对外投资，都是支出。
- 企业收入支出流向图 -
我们都认为上级领导或者企业家才是自己的老板，其实，不管是员工还是企业家，都要把客户当成“老板”，客户就是“上帝”，客户才是企业全体员工的衣食父母。企业的股东和全员都要清楚和明白，企业的组织和人员都是以实现客户价值为基础的，为客户创造价值，企业才能生存，客户就是我们企业存在的唯一理由。
-01-
前年有一次去上海，入住了上海某星级酒店，我先用手机连上了酒店的wifi，但是，我的电脑却连接不上。询问了酒店工作人员后，工作人员的答复是：我们的wifi每个客人同时只用一个设备上网，如果需要第二个设备上网，需要断开先前连接的设备就可以了。
他们设计逻辑没有问题，同一时间，顾客只能用一个设备上网。但是忘记了用户的需要和使用场景，用户使用的设备有多套，用户需要的是简单、方便和体验。我问以前有没有人反映过这个问题，工作人员说：有很多人反映过，但我们领导给出的答案就是这样的，我们也没有办法。
这是典型的以管理为中心，请问：这是组织出了问题，还是工作人员出了问题？
-02-
我在深圳住了十多年了，体验了不同房地产公司的住宅小区，大部分房地产公司如金地、万科、招商入住体验很好，但也有例外的。我的一位朋友说，他住在深圳某个大型地产公司开发的小区，停车比较拥挤，他去反馈如何改善停车的时候，现场工作人员叫他去找保安，后来保安叫他去找主管，主管又让他去找物业管理部。
这是非常典型的推诿现象，不为客户解决问题，而是无谓地浪费客户时间，客户的体验如何好起来？
我在参加华为1997年到2000年间的国内通讯城市市场拓展时，我们发现由于当时电信网络设备需求供不应求，国际大公司对客户服务的需求顾不过来，对客户的应急需求反应傲慢和迟钝。
如某电信客户的交换机出问题，机器设备宕机了，他们的做法是先讨论问题的根源，先看在哪里才能搞到备件，如何从其他地方搞到备件，在核心板件出现问题或者遇到在中国没有备件，需要从国外运货的话，可能是几天，也有可能是1个月以上。
这时，客户的心里最着急啊，当他们需要帮助的时候供应商在哪里？问题出现了，客户几个小时不......>>

问题五：围绕以顾客为中心的理念我们应该怎样做 一、始终坚持以客户为中心的服务理念的创新
以客户为中心，除了要以客户的当前需求为中心外，更要以客户的潜在需求为中心，通过分析问题、解决问 题、再分析问题的方式，提供高于客户期望值的服务结果，同时对服务的结果的评价也要以客户的评价为中心，只有 客户满意才能体现服务的价值，这与公司的整体管理目标相符结果体现价值，价值决定生存也是非常统一 的。一流的服务就是为顾客多做一步,满足并超越顾客期待的服务。 感动来自超越期待。感动客户是赢得客户忠诚最有效的方式，也是提升服务价值的法宝。 一个企业永续经营,无本万利的商业模式,就是为顾客提供两种永不淘汰的服务产品：一是对顾客的需求给予人性化的关怀,二是对顾客的情感给与人格化的尊重。任何一个顾客只要得到了企业的真诚关怀和尊重,一旦被感动,就会想方设法地去回报这个企业。
二. 始终坚持服务平台化、支持模块化、监督多面化的三大服务手段
1. 坚持服务平台化的服务手段
成立统一的服务中心，建立统一的服务接口，通过一点接入，全面服务的方式，搭建公司统一的服务平台。
2. 坚持支持模块化的服务手段
3. 坚持监督多面化的控制手段
三. 始终坚持管理制度化、业务流程化、操作规范化、技术专业化、考核科学化的五重保障措施
1.坚持管理制度化的保障措施
2. 坚持业务流程化的保障措施
3. 坚持操作规范化的保障措施
4. 坚持技术专业化的保障措施
5. 坚持考核科学化的保障措施
四. 始终坚持服务零缺陷，沟通零距离，客户零投诉的服务目标
1.坚持服务零缺陷目标
2. 坚持沟通零距离目标
3. 坚持客户零投诉目标
五. 始终坚持产品个性化、竞争市场化、业绩创一流的市场开拓策略
1. 坚持产品个性化策略
2. 坚持竞争市场化策略
3. 坚持业绩创一流策略
六. 始终坚持服务促进业务增长，增加公司价值的经营目标

问题六：如何实现以客户为中心的团队协同作业 然而，在日常销售工作中，很多企业的销售效率非常低下，比如：业务员各自为阵，客户资源分散，主管无法客观、真实了解客户信息，更无法及时调用客户资源，业绩好坏基本上要依赖于业务员的个人能力，根本无法发挥团队的整体优势。

而销售效率的低下将直接导致客户资源的流失，特别是有效资源的流失，并且直接影响并冲击到销售业绩。而提升销售效率的关键是要实现团队协同作业，怎么实现呢？笔者经过多年的实践认为必须做到如下几点：

首先，要统一对客户进行标识，比方：统一收集哪些客户的信息，统一客户分类标准，统一定义目标客户的标准等。这样标识的好处是：企业能够按照自己的业务情况，规范业务员的行为，让整个团队首先做到步调一致，而且同时对客户信息作了统一管理。

其次，业务信息能够协调，比方：客户信息的分配，各分公司之间的资源调配等。这一点是提升团队效率的核心，其好处是：客户资源能够被及时、有效利用，从而能够抓住有效客户，有效商机，比如：业务员离职，或者业务员跟进一个客户长期没有结果等；

团队协同除了上述两点以外，还有一个关键点就是：客户信息要能够共享，比方：客户数据集中保存，相关部门和人员能够统一调用等。其好处是：第一、各级主管能够随时查看到团队的整体业务情况，对于需要支持的业务员能够及时提供帮助；第二、同一笔业务，或者同一个项目实施人员，客户的相关信息都能够同时了解，及时查阅，保证了团队的高效沟通。

那么，一般的企业怎么做到这些呢？一定要学会用软件工具，尤其是一些先进的销售管理软件，比如“业绩保”，其突出的是对客户关系的管理，用上后，不仅能够规范业务员的行为，让数据集中管理、调用，客户资源有效利用，而且能够保证团队的高效沟通。

在互联网环境下，企业可以有多种手段找客户，比如QQ、微信等等，但是，找到客户以后，如何留住客户，把握住有效商机，除了一些有效的方法技巧以外，团队的协同至关重要，而学会用软件工具势在必行。

问题七：生产线上员工该怎么去做才叫以客户为中心 1、对于生产一线层面，对于以客户为中心，一般的理解是：把下工序环节视作本工序所面对的客户，那么，站在本工序的角度，应为下工序服务，把下工序视作你的服务对象，且必须做到服务到位；
2、可见，生产线上的上工序人员，应具备责任心，对下工序负责，把下工序视为自己的服务对象，重视自身工作质量，降低本工序工作质量不良率。

问题八：如何以客户为中心 首先，客户开始主导市场，即客户的需求及变化正在重塑企业营销的商业模式并改变企业的结构。过去你只生产和销售产品，现在需要把客户分级，并要吸引和留住客户。其次，客户关系非常重要，你现在或潜在的客户关系、客户支持率将决定你公司的价值。最后，客户体验非常重要，客户对你的品牌的感觉将决定他们的忠实程度，即客户的忠实源于消费体验。

问题九：如何理解以客户为中心 以奋斗者为本 所谓理念就是一种想法、一种观念。既然是以顾客为中心，那就得摆正自己在销售过程中的位置。在销售过程中，人们常常就销售产品而销售产品，不知道顾客需要什么。其实正因为大多数人重视了经济方面的发展而忽视了情感的需求，所以情感在销售中才成为越来越紧俏的“商品”。什么是“以顾客为中心”？就是说顾客在你心里是什么？什么位置，什么角色？顾客的需要是不是正是你的需要？或者你需要的正是顾客需要的？现在社会的生活条件越来越好，人们很少会在物质方面有所缺少，倒是对情感的需要越来越多，越来越紧迫。鉴于此，我们做销售的是否可以考虑在销售商品的同时着重“销售”情感呢？有一位销售大师这样说：“顾客就是情人！