Question

销售工作有什么所谓的潜规则

Answer 1

【Zhao Wu的笔记】

许多人认为销售工作是一项有「潜规则」的工作，我也听说过：娶老婆千万别娶做销售的。有意思的是，在销售的领域里，也确实有一些女销售嫁给了男客户的故事。既然如此，我们就来谈一谈所谓的销售潜规则。谈到这个话题，我们先从马斯洛的需求模型来分析一下人性。

大名鼎鼎的马斯洛需求分析模型可以用来解释很多现象，也同样适用销售场景。不管是针对个体客户还是企业客户，我们销售人员最终面对的也都是由人做出来的决策。在销售工作中，与潜规则有关的部分都与人性相关。所以从本质上讲，一位销售人员如果把人性捉摸透彻，那么销售就会顺理成章。根据马斯洛理论，我们的客户有五层需求，我们如果能够满足客户相应的需求，就有获得客户好感，从而有机会抓住订单。现在我们来一层层分析这些需求。

首先第一层是生理需求，说得简单些就是吃与睡。某种程度上说，销售人员给客户送礼就属于这个层级。他们可能会在樱桃丰收的季节给客户送上两箱，也可能从泰国代购一个橡胶枕头给对方。再或者逢年过节给客户发个红包，但客户基本上不会要。我们都知道送礼这种事一般都会有具体实物，容易被人发现，也容易留下痕迹。而现在不论国企还是私企都在大力地实行内部反腐动作，客户一般不敢明目张胆地收礼。除非你能直接把礼送给私营企业的创始人，这种属于你们私人交情好，不存在受贿的问题。而至于更夸张的非正当肉体交易，在许多年前或许存在，当下也是极少发生的。先且不说销售人员会不会主动送上门，只说客户那边就不敢轻举妄动。还记得多年前的一些社会新闻吗？某党政机关干部色情交易被拍下录像，结果因为生理冲动而丢官坐牢。何况很多男性客户都已结婚生子，有稳定的家庭，在生理方面也没有非谁不可的刚需。何况如果有客户有非理性的想法与做法，女性销售人员应该有一套防范的措施。必要时候留下相关证据，可以让这些心怀不轨的人得到应有的惩罚。总而言之，送贵重礼物与献身的潜规则在当下绝对不是主流。但出于合作的交情，销售人员偶尔送客户一些小礼品却是很正常的。比如公司的本子或是小玩偶之类，客户一般都不会拒绝。有一些客户企业规定采购相关人员不能收取 200 元以上的礼品，所以销售人员偶尔表达一下小心意也是在合情合理的范围之内。

再来看第二层安全需求，我们可以理解成这是客户最看重的基础保障。我曾经在做销售的时候，帮助一位客户接过她儿子放学。当时是因为客户临时有个紧急会议，而我正在她公司与她洽谈合作细节。她预感这个会议可能会开到很晚，他的儿子小学三年级，放学后需要家长去接，而她老公正在国外出差。这位客户是温文尔雅的一位女性，我每次与她沟通，都感觉彼此很投缘。于是就在这个节骨眼儿上，我主动提出由我出面把孩子接到公司来等她下班。她当时犹豫了一下，很快也就同意了。我先去学校找到孩子班主任老师接到孩子，又带着孩子去肯德基吃了套餐，之后在客户公司帮他辅导作业。短暂相处之后，我和孩子的关系亲密了不少。经过这样的一次交流，我与这位女性客户间除了甲乙方合作关系外，又增添了一份朋友的情谊。当然在之后的合作中，她也暗中帮我做了一些利好的辅垫，这也都是人之常情。我如上讲解的这种情况，属于帮助客户解决切实的问题，比只去满足客户生理需求高级了一些。例如你有医院的相关资源，那么帮助客户一些知名的好医生。再或者你有教育资源，帮助客户的孩子介绍几位好老师。这都是在协助其满足安全需求，属于人际交往中的互帮互助。

另外关于安全需求，还有更重要的一点。有些销售同学问我说，为什么他送礼客户总是不收。我说你都送了什么呢？他说高档化妆品或是品牌的包包。我说这些东西的价值能超过客户一年的年薪吗？他说那肯定不能。我说这些东西未来能给客户养老吗？他说别开玩笑了，这怎么可能。我说这就对了，人家为什么要冒着失业的风险收你这点东西呢？人家的工资有什么买不起呢？要知道客户对接人的首要诉求是保住工作，同时能升职就更好了。所以和收取我们的小恩小惠相比，保证合作之后的成效就比什么都重要。做好产品与服务，才是真正的「潜规则」王道。

马斯洛需求层次中的第三层是情感与归属，它区分了销售顾问的人际关系处理能力。怎么说呢，能突破这个层级的销售顾问必然是高手。因为他们与客户成为了朋友。要知道并不是你给一个人送礼，对方就会把你当成朋友看待。相反有时候你并没有送礼，对方仍然想与你结成朋友关系。试想你特别渴望与什么样的人交朋友？是真诚的还是有钱的？是专业的还是口若悬河的？从客户的角度上看，在合作关系里能交下的朋友，基本上都是因为对方足够专业，并且能解决实际问题。假如你又非常守时，谈判时也言之有物，合作后依然负责到底，客户必然会被你的专业素质打动。经过实践的检验，客户心中也会对你多出几分尊重，你们就很可能成为合作中的朋友。另外一种情况，是你有自来熟的天赋。遇到谁你都能很好地发挥亲和力，能够迅速与对方打成一片，不分你我。你有天生的交际能力，能够吸引并影响他人。如此这般，你也可以运用你独特的个人魅力与客户成为朋友。

总而言之，与客户跨越合作关系，成为私下里的朋友，是一件有点儿难的事。这需要你足够专业或是足够有人际魅力。一旦达成这种关系，之后的合作就像从谈判桌转移到了酒桌，一切都好谈了。

第四层级的尊重需求，我们在销售过程中基本都能够满足客户。毕竟甲方爸爸的称号也不是凭空白来的，客户虐你千百遍，你待客户如初恋。只不过借用孔夫子的一句话：「过犹不及」。即使我们需要给客户十足的尊重，但上赶子的都不叫买卖。我们仍然要在彼此交往过程中，保有自己的基本尊严。有一位销售人员看到客户在朋友圈里询问怎样画一匹马，因为她孩子学校要求每位家长画一幅作品，而她不会画画。于是这位销售人员现学现卖，用了一下午的时间画了一匹马出来。急忙地发快递寄给了客户。那个客户收到后非常感动，对她表达了感激之情，遗憾的是最终也没有和她确定合作。我在如上的案例中讲到，我曾经为客户接过孩子放学，但那是属于应急状况。我觉得哪怕她不是我的客户，我可能也会愿意去帮她接孩子过来。可是画马的这位销售人员，是以一种讨好的姿态做了这件事。试想一下午的时间，她就没有其他的重要工作要做吗？而是坐在工位上给客户画马，是不是有些不合时宜呢？

任何一种合作，都是双方互惠互利的状况下进行的，假如一方的姿态太低，必然很难获得另一方的尊重。即使我们在销售工作场景中，我们也不能依靠讨好去求着客户给订单，而是要靠自己的专业去赢订单。

马斯洛第五层需求是自我实现，在这个部分我想强调的是，你能不能快速洞察客户的价值观，以及他人生的终极目标。这两点是主导一个人所有行为的根源，假如你能够学会分辨对方的价值观，那么你更容易懂他，也更容易获得他的信任。价值观这种东西平时很少出现，所以我们观察起来会比较困难。许多恋人结婚后，以三观不合的缘由分手，多半是因为发现了价值观的冲突。

我们如何去判别一个人的价值观呢？首先从他的外形上分析，看他的穿着风格与行动风格。特别注重穿着的人，与不太注重穿着的人内心世界稍有不同。注重穿着的人本质上是希望获得他人赞赏的目光。不注重穿着的人，多半不太在意外界的眼光。所以你会发现特别注重穿着的人，往往对产品细节要求比较高。而不注重穿着的人，往往看重性价比。你与客户交往时，会发现有的客户走路很快，有的走路很慢。走路快的人注重效率，所以你沟通时要少讲废话。走路慢的人注重稳妥，你要逻辑严密，同时能给他十足安全感。假如你能够用心观察，从细微处感知客户冰山下的价值观，从而采取适合的沟通方式，销售的胜算就会变大。

总结一下，从生理需求到自我实现，我们可以结合马斯洛需求分析，刻意训练自己的情商。多从人性的角度出发思考问题，使自己早日成为一个能够玩转所谓「潜规则」的高级销售。