Question

呼叫中心怎样优化组强架构?

怎么样优化组织架构?
从哪些方面着手.

多谢两位提醒,是这样,我们要打造一只更加完善的呼叫中心队伍,老大首先提出要优化组织架构,
让我来着手写方案,我不知道组织架构的优化都需要从哪些方面下手,从哪方面来写...

Answer 1

要把呼叫中心建立成国内一流的呼叫中心，在行业中树立起一个新的品牌。就必须实行有组织、有计划、有层次、有效率地开展工作；而只有发展才能使呼叫中心在竞争立于不败之地。为此，必须建立呼叫中心的自身优势：摸索创建专业的运营管理模式和业务流程，搭建合理灵活的部门组织架构，建立高效率的团队以及科学的绩效评估体系。

部门组织架构

一般呼叫中心经过多年的的运营，随着工作的深入开展和呼叫中心规模的扩大，结合呼叫中心长远发展的战略要求，呼叫中心需搭建合理的部门组织架构、建立高效的团队来开展各项工作；目的是实现各个岗位分工明确、职责清楚，提高员工士气和工作效率。考虑到呼叫中心大市场的发展的需要，应建立以业务中心、运营中心、培训中心、技术中心为基础的四层管理组织架构。
运营中心各岗位职责

一、业务中心

1 、 设业务主管一名，负责市场分析、制定营销计划、通过实施和控制完成公司的任务。

2 、设业务员多名，负责进行市场调研、收集情报、进行各类方案的策划；推广业务，建立呼叫中心业务宣传电子版

二、运营中心

一个运营中心里面必然有多个不同的项目小组负责呼入、呼出业务。针对未来的市场需求，可以再独立分成两个中心，其中一个是营销中心，专门挑选出一对专业有经验的营销队伍，负责呼出营销

·设运营中心主管一名，负责整个运营中心的运营管理及分析，保证客户服务代表 (CSR) 素质和管理水平，确保服务质量；负责成本核算并合理安排人力资源以及工作时间。

·设项目经理多名，责各个项目的人员安排及日常管理，负责与客户进行日常的联系和有效的沟通，负责制定日常的工作报表并分析工作流量和工作质量问题。

·设班长多名，具体岗位人数视其项目规模来设定；必须熟悉其所负责项目的具体业务，负责监听录音及指导 CSR 的具体工作，负责现场管理，清楚每个 CSR 的工作状况，负责帮助 CSR 分析工作不足之处并确保每个 CSR 的工作质量和工作效率。

·如果项目比较大，班长下面可以再分成协作性的组张。

三、培训中心

设培训主管一名；负责呼叫中心的整体培训：包括管理培训、营销技巧培训、服务技巧培训 、建立各类电子版培训教材；及人员的招聘工作

四、技术中心

1 、 设技术中心主管一名，负责组织市场应用开发及技术开发工作，保证业务中心、运营中心、培训中心所需的技术支持和策划工作。

设技术员多名

1 ）设计和开发应用操作界面

2 ）设计管理报表

3 ） 负责建立用户数据库并对数据库进行专业化管理。

4 ）逐步建立专业的顾问服务和 CRM( 客户关系管理 ) 系统

5 ）建立呼叫中心外网站、 CSR 综合信息平台

Answer 2

说白了，就是流程的构建，你把人员的构架和流程构架的意思弄混了，好好考虑怎么弄清楚想要什么样的流程就好

Answer 3

没听太明白

Answer 4

你要优化组织架构的目的是什么？这个必须弄清楚。弄清楚这个目的，才能进一步探讨从哪个方面着手