Question

C端运营和B端运营的区别

Answer 1

本文从B端产品和C端产品的用户、需求、商业模式和运营思路，为读者分析一下B端运营和C端运营的区别，避免在运营B端产品时走入C端运营思路的陷阱！

一、B端产品、C端产品的用户区别

首先，B端产品的用户毫无疑问的是企业和组织，C端产品的用户是纯粹的自然人。你也许会觉得这是一句废话，但是明确产品的用户数是谁是做产品、做运营的基本前提，不同的用户有不同的场景、不同的需求和不同的痛点。这是第一个不能把C端的运营思路和方法用到B端的原因。

二、B端产品、C端产品满足的需求不同

B端产品满足的是企业的“业务需求”。B端产品从设计源头就应该立足于解决用户的”业务痛点“。B端产品的用户一般都拥有较为复杂的业务和流程，B端产品需要解决的就是”赋能“和效率”。所以关注的焦点不是使用者的体验，只要能给企业提升效率，解决问题，只要不是特别差的操作者体验（这里并不是说完全不考虑使用者的体验和操作习惯），那么就是一个好的B端产品

C端产品满足的是”用户需求“。个人用户的需求相对B端来说会简单许多，没有复杂的业务流程，只在特定场景下产生特定需求。但是个人用户会非常关注产品的使用体验，用户容易流失

三、商业模式的区别

B端产品直接面向B端收费，一般采用按使用时间付费的形式（也有直接卖软件并且提供维护的）。使用者就是付费者。所以B端运营的时候考虑跟多的是产品是否匹配业务需求，服务深度是否够，企业是否满意和口碑

C端产品的商业模式复杂、多样：广告、流量生意、抽佣.....等等，但却对使用者免费，所以C端产品在运营的时候更多考虑的是流量多少和产品活跃

四、C端运营思路在B端一般行不通

1、C端的决策链路短，B端的决策链路长。C端的决策很简单，一般是这样场景：用户看到产品的推广信息或者经老用户介绍，觉得这个产品可以解决自己的某个问题，然后抱着试一试的心态去使用产品，使用者就是决策者本人。C端用户的决策成本极其低，退出成本一般也很低。

而B端的决策链路一般都很长，决策者和使用者往往不是同一人。B端决策的通常情况下都是CxO,而使用者却是最基层的员工。B端的决策一般链路是：企业发现了业务需求---寻找解决方案（B端产品）---计算投入产出---决策。

这里，发现业务需求的一般是基层员工。工作常见的场景：员工A发现在做分析的时候，许多的用户数据都没有被记录，无法进行有效的分析，然后给老板提出：我们需要对数据进行记录，便于我们分析用户行为。老板觉得有道理，可是评估了一下，发现研发资源紧张。于是就让你去解决这个问题...

你首先想到了去网上找工具，收集了一大堆，筛选了几个口碑好，研发实力强，用户背书多的报给老板。老板一看就产生了问题：这么多，到底哪一个能满足我们的需求，需要投入多少钱呢？

这个时候，你说：老板，我试用过几个，感觉都挺好，第一个比第二个要贵一点，但是功能多一点，第三个的性价比最高.....

老板又会有疑问：你是怎么评估的？

于是召集高管开会，讨论一下到底怎么解决，是自己开发还是采购？

你看这个链路有多长，长到你难以想象.....这个决策一般不会在线上完成

所以绝大多数B端产品都有线下销售，称之为“售前经理”

2、C端重体验、B端重效率和深度以及后期服务。C端用户在使用产品的过程中，会十分看重产品的使用体验，尤其是在当下产品同质化严重的当下，C端用户的退出成本极其低（除了微信这类沉淀了用户关系社交关系的产品），你想想你有没有这样的经历：发现原来的小黄车很难骑，故障率很高，于是就再也不用OFO了，改用了摩拜，后来又发现摩拜的车也不太好骑，于是用了哈_.......

B端产品则不一样，注重的是能否解决问题和解决到什么程度和后期维护。老板关注的是整体的效率，并不太会关注使用者操作是否复杂，如果能简化操作最好，但是不能简化也没有决定性影响。企业为什么要用B端产品，就是因为提升效率带来的高产出。

另外，老板还关注B端产品把问题解决到什么程度和后续有其他问题能否解决。如果B端产品是一套完整的解决方案，涵盖了业务流程的每一个步骤，那这个可以说是完全解决了问题，但也有B端产品只解决了问题的一半，比如：使用H5但是却无法记录用户数据。相比之下，老板会考虑解决方案，即便付出的成本要高一点，但是长远来看能够给企业带来的利益会高很多。

企业的定制化服务也是老板会考虑的。

3、B端产品的使用门槛高。和C端产品不同，B端产品是直接和业务相关的。和企业内部系统对接，需要技术人员去支持，在产品操作层面，企业外部人员甚至不同岗位的人都不会使用，一般都需要对企业的使用者进行产品培训。所以在B端产品有个岗位叫做“客户成功经理”。

4、C端产品的流失率高，B端产品的流失率低。这是因为B端产品的迁移成本非常高，一旦决定使用某个B端产品，那么一般会有数据和用户沉淀在产品中，这些数据和用户都是企业的核心资产，一旦要迁移，除了投入人力物力外，企业的C端用户也会大量流失，所以一般都不愿意迁移。

所以，在C端常用的例如促销、线上活动、老带新、裂变、私域这些玩法基本都行不通，甚至是陷阱。比如做促销，你会发现促销的时候大部分付费用户都是原来的存量用户，这部分用户即使不做促销，由于迁移成本高，他们也是继续付费的，促销的折扣就相当于损失掉了~~~

所以，B端产品很少做促销，也比较忌讳做促销。但是却有很灵活的定价策略....

售前经理为了达成成交，会说：

基础版2999元，专业版3999元，企业版5999元。现在我们做活动（其实并没有活动）额外赠送2个月的服务期限~~，他一定不会给你说现在打折：企业版只要4999元。

五、B端产品运营怎么做？

与C端运营的目标为AARRR模型的五个环节不同，B端运营可以分为获取销售线索、建立服务、塑造品牌、口碑传播、投放曝光五个环节。

1、获取销售线索

通过运营的方式，寻找到目标客户，转化目标客户为产品客户。当然，最好的运营当然是使客户主动找上门来。打通渠道，对于B端产品来说，非常依赖公司所拥有的市场资源和商务人员的市场运作。渠道通路直接影响产品的销售额。

2、建立服务

客户服务主要是作为产品的辅助手段，实现产品的快速落地，实现产品的价值转化。客户服务的主要目的是，提升客户对于产品的满意度。客户服务主要从客户培训、方案实施、异常响应处理、后期维护四个方面出发，实现产品服务。对于Sass类产品，客户服务还关系着产品的续费率。

在客户服务的过程中，非常重要的就是维护大客户和老客户的关系。B端产品通常获客成本会非常高昂。所以，如何服务大客户和老客户，就是需要仔细研究的。

在客户服务的过程中，最好是要建立起一套标准化的流程，来处理各种服务过程。通常，我们会有方案实施、BUG处理、后期维护等标准化流程。

3、塑造品牌

在B端产品拓展市场的过程中，除了渠道资源，最重要的就是品牌。因为B端产品与业务的深度关联，很多产品的价值是很难直观地展示给客户。只有当将产品投入到业务后，客户感受产品的价值。所有，能为产品背书的品牌，通常都会受到客户的欢迎，也有助于产品价值的传递。品牌传播的本质是提升产品的影响力，塑造产品价值。

4、口碑传播

口碑传播，代表当产品为用户创造价值，并得到用户的认可后，我们需要将这一内容以案例的形式传播出去。类似品牌建立，口碑传播的目的也是要通过客户案例，来为我们的产品的背书。特别是行业内知名的公司，具有灯塔效应。很多时候，竞争对手使用的产品，对于客户的吸引力更大。口碑传播，对于B端产品有能极大提高转化率。

5、投放

说的直白一点就是软文投放和广告投放。通常内容投放，在B端产品运营，只针对有一定客户基础的产品。在进行内容投放时，一定要做好客户的画像，确保投放的精准。对于一些较为封闭领域的B端产品，内容投放价值是比较有限的。所以，内容投放一定要提前做好策略方案。