Question

销售过程中处理客户的基本态度是什么？

Answer 1

顾客就是上帝，上帝有对你的抱怨，这也是合理的。

抱怨是每个推销人员都会遇到的，即使你的产品再好，也会受到爱挑剔客户的抱怨。不要粗鲁地对待客户的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。

欢迎客户的抱怨是推销过程中处理客户抱怨的基本态度。松下幸之助说：“客户的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理客户抱怨具有吸引客户的价值。

松下幸之助先生认为：对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾经告诫部属：“客户肯上门来投诉，其实对企业来说实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户在买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或其他原因而不来投诉，但却产生了对企业的坏印象，在他与其他消费者交谈时，就有可能给企业带来了坏名声。因此，对有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉。如有可能，推销人员尽量在减少损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为我相信他们中有人会给你做义务宣传员和义务推销人员。”

松下幸之助还结合自己的亲身经历讲到这样一件事：有位东京大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障，接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这件产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方耐心地讲解与妥善地处理，研究人员怒气顿消，而且对方进一步为松下公司推荐其他用户和订货单位。

一般而言，客户抱怨的最主要原因，是他们的自尊心受到了某种伤害。况且，身为客户，往往会有种优越感，他们会觉得：

“我是客人。”

“我是来向你消费的。”

如果无视客人的优越感，甚至背道而驰，很可能就会点燃客人的满腔怒火。

相反，如果能够认真重视客户的自尊心及优越感，以认同的态度说话，客人便会明显地感到满足，进而对你和你所代表的企业产生好感，从而成为你永久的客户。

“对于我们没有注意到的地方，您真是观察人微，谢谢您的细心提醒。”

“谢谢您的指教，我们会立刻查明原因，并作为下次改进的目标。”

“我们会根据您的意见尽快改进，非常谢谢您的指教。”

客户肯定会对这样的回答乐不可支，因为他的自尊心及优越感都因你的这番话而得到了满足。这就是对待客户抱怨的肯定用语。也是重要的待客之道，这一点一定要好好运用。

把“同志，是您自己弄错了”这样的否定句转换成“真不好意思，您可以好好阅凄一下使用说明。很抱歉，我的说明不够清楚，但是请您依照说明书上的方式来使用”。这样的说法既能顾及到客户的面子，又能清楚地告诉客户他错误的地方。

同样一件事，有些说法令人生气，有些则令人觉得高兴、愉悦，其中的不同之处就在于是采用否定说法还是采用肯定说法，因此在处理客户抱怨的时候我们不妨试着运用一些肯定说法。

推销不是一锤子买卖，而是要和客户建立长期关系。企业与客户建立长期的业务关系，在企业景气时，会把企业的成功推向高潮；在企业不景气时，则会维持企业的生存。而要建立长期的业务关系，企业和推销人员就要从维护客户的利益出发，向客户推销服务。

一次，A先生乘新加坡航空公司的飞机从新加坡飞往台北，机组人员的服务一如既往地令人满意。这时，一位空姐建议他看看机上的购物目录。如果不是她的鼓动，A先生也许什么也不会买。他买了一条皮带，却发现它太长了。于是这位空姐用她自己的小剪刀替A先生将皮带剪短。接下来又出了问题，A先生扣不上皮带扣，于是她又帮助A先生扣上。这并不是她的义务，但她做得非常仔细、非常热情。更令他吃惊的是，当她发现A先生是他们公司的常客时，主动为他打了“会员”的折扣。这使他还想再买些东西，于是他又买了一瓶威士忌作为礼物送给在台湾的合作伙伴。随威士忌还附送一个计算器，可是上面有些刮痕，A先生便问空姐是否可以去供货商那儿换一个，她立刻回答说可以。几分钟后，她拿来了一个新的计算器，并对A先生说，要退给供货商再换一个会给A先生带来很大的不便，于是她拿了一个新的计算器，并说道：“我们去换更容易些，虽然要填一些单子。”A先生非常满意，心情愉快极了。A先生决定将继续乘坐这家航空公司的飞机，并将自己的美好经历告诉其他人。

仅仅使顾客感到高兴还不够。推销人员和他们的团队必须超越义务的界限，将美好的经历带给客户。推销中的新挑战不在于你能获得多少客户，而在于你能保留和扩展多少客户。当你的竞争对手失去客户和信誉时，你就会得到更多忠诚的客户和推荐。当这一天到来时，你的感觉如何?设想一下所有那些对他们的推销商感到失望的客户都转而成了你的潜在客户，你的小客户和偶然客户都成了大客户和长期客户，你的生意将因此而迅速扩大。你还会想在老客户纷纷弃你而去的情况下，一家家去寻找新的客户吗?

你肯定希望你的所有客户都和你保持永久的业务关系，我们必须采取正确的方法从头做起。找到合适的目标客户，了解他们的具体需求，提出适当的方案，排除他们的误解，帮助他们接受你的方案，全心全意地为他们服务，保证他们在与你的交易中获得一次美好的经历。这些还不够，去想想你可以怎样为他们提供更多、更好的服务，去发现那些能够让你与众不同的地方，去争取更多的业务、证明和推荐，这便是销售循环。我希望你能够在这个循环过程中积聚更大的力量，获得更快的速度，取得更大的成功，丰富自己的人生。付出越多，回报就越多。

——引自延边人民出版社《打造销售人脉的终极技巧》