Question

客户、消费者、用户、顾客概念辨析

Answer 1

近来，“以客户为中心”非常流行，前两天到访一家企业总部，到处写着“以消费者为中心”，不禁眼前一亮，这些名词都是商业链的尾端，到底有什么异同呢，此篇就梳理一下。

先来一波名词解释，百度百科+我的简要注解。

（1）用户，指某些设备、商品、服务的使用者或消费者（多指长期或定期的）。

解读，使用产品的人，比如用户名。

（2）消费者，为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的个人。

解读，掏钱的个人，可谓C端客户。

（3）客户，工商企业或经纪人称来往的主顾；客商。

解读，企业客户，非最终用户，可能是加工后，再销售的，就是B端客户。

（4）顾客，商店或服务行业称来买东西或要求服务的人。

解读，进入店面消费的客户，一般要光顾，就是线下实体店的客户。

再来一波辨析和举例。

客户和消费者，都是付费方，就是掏钱的人。不过，消费者是针对个人，产品和服务也多为个人或家庭使用的，比如日用品、鞋服、家电等。商业链上，对应于生产者、运输者而言。客户，则对企业多一些，采购的目的是再销售，比如苹果就是富士康的客户。因此，个人或家庭用品，说成消费者就比较妥帖。

消费者和用户，这对比较容易理解，用户是产品或服务的最终使用者、获益方，消费者和用户很多时候会重合。比如，你进店为妈妈挑了一部手机，那么你是顾客，也是消费者，还是客户，妈妈就是消费者。

顾客和消费者，前者就属于后者中的一种特殊情况。

最后，漫谈一下。

大家熟知的华为，三大价值观之一就是“以客户为中心”。这其实是个排序题，客户、员工、股东、社会/环境，就排除了其他。落实到做法上、客户有大有小、有新有旧，有疏有近……也是要做排序的。

另外，每个人都还有一个“以自我为中心”，会与组织的进行互动。阿里的闻味官（价值观匹配测评官）其实就是良性互动的人出来，淘汰恶性互动的。

总之，这些概念反应了企业的经营方式和选择，品评起来还是有嚼头的，哈哈。