Question

10086客服待遇

您好：先生/小姐
请问你几个关于10086客服的问题可以嘛？
我是一个刚刚进10086客服培训的新员工，在培训期间感觉做10086客服这份工作还是可以的，自从昨天开始了第一天上线接听客户电话的时候感觉心里面的压力好大，当客户提问你问题的时候，由于我还是一个新员工，在业务和系统/辅助系统的操作又不是怎么会。当时就哑口无言。。。上线2天了已经有3个不满意了 请问：您可以告诉我需要注意点什么问题嘛？ 请问您： 有什么办法可以改变说话的时候经常都是断断续续的呢？？
先生/小姐希望您可以帮助我这个忙，谢谢你。

Answer 1

　　处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：
　　1、耐心多一点
　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
　　2、态度好一点
　　客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
　　3、动作快一点
　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
　　4、语言得体一点
　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
　　5、补偿多一点
　　客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
　　6、层次高一点
　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
　　7、办法多一点
　　很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

Answer 2

这个就是要多磨练，多说！才开始当然是这样了，因为没有经验，所以不懂的多问问同事，特别是那些工作时间长的同事，相信他们会帮助你的！这样的话，下次再遇到这样的情况，你就知道该怎么说了！我说的对吧？我有2个同学就是在移动公司上班的

Answer 3

做客服应该是有一套话术的，我之前做过相关工作，个人觉得需要注意的是一定要把话术记住，然后说话不要太快，一定要听明白客户问的什么问题，然后给他专业的回答，多接几个电话时间久了就会找回自信了，也就不会断断续续的了。祝你成功！

Answer 4

多锻炼自己的业务水平