Question

客服怎么做

Answer 1

客服可以这样做：先明确公司的客户受众群体；明确自己岗位内的工作流程；做用户画像，给自己负责的客户人群在进行细分。

1、先明确公司的客户受众群体。

比如公司是做淘宝的，我们作为客服就是直接面对的是消费者本人。如果做的是1688这种批发类电商平台，那这个时候面对的客户人群可能就是企业的老板或者领导决策人，B端跟C端消费人群的接待方式肯定都是有不同的区别的。

2、明确自己岗位内的工作流程。

比如做的岗位属于负责售后维护的客服，那需要知道从哪个阶段开始，哪些售后客户是会进入到你的接待范围内的，然后在这个范围内的用户你需要怎么去接待。

可以理解为把接待体系流程化，然后针对每个流程环节，结合公司制度跟自己日常工作的工作习惯，研究一套属于自己的最佳接待流程。

3、做用户画像，给自己负责的客户人群在进行细分。

比如售后客户里面有单纯就是产品出问题了需要来解决问题的，只要问题可以得到合理的解决还会进行二次复购的那种人群，这种可以定义为是忠实粉丝，对于这种客户的售后服务我们是需要更加长线地去做跟踪服务的。

网店客服的职责

1、回复时间：快速回复客户，根据客户的问题，自然轻松的回复。

2、买家情况分析：买家情况分析主要包括：买家信誉分析、发出好评率分析。

3、关联销售：在提高产品客单价。提高客单价的方法可以通过关联销售来辅助实现。