Question

客服需要具备的能力

Answer 1

客服需要具备的能力需要具备以下四个方面:

(1)要有承受挫折的能力。

很多客服人员每天都要面对客户的各种误解甚至侮辱，所以你需要能够承受。更有甚者，客户超越客服人员，直接向上级投诉。有些抱怨可能被夸大了。本来客服人员没做的那么差，但是在客户口中，他们的工作变得很差，应该马上辞退。然后，作为你的主管，我会在客户离开后和你谈谈。所以，你需要承受挫折和打击的能力。

(2)积极进取，永不放弃。

客服人员需要在自己的工作岗位上不断调整心态。遇到困难或挫折不能放弃。因此，客服人员需要有积极的态度，永不放弃。这和球队的氛围有很大关系。如果整个客服团队是一个积极向上的团队，那么很多员工在这种良好的团队氛围中的不愉快自然可以得到解决。如果没有，那就自己慢慢解决。

(3)有自我控制和调节情绪的能力。

特别是客服呼叫中心的一些在线服务人员，每天要接受大约400个投诉和咨询。你需要对每一个客户保持同样的热情，只要中间有一个环节出了问题，和客户发生了不愉快的争吵。你很难以特别好的态度面对你背后的所有客户。因此，优秀客服人员的心理素质非常重要。

(4)要有“保持冷静”的韧性。

所谓应变力，是指有效应对一些突发事件的能力。作为一名客服人员，你每天都要面对不同的客户，而客户往往会给你带来一些实实在在的挑战。有时候，一些不讲理的客户会吵架，一些年轻的客服人员可能会吓得一下子哭了。而一些非常有经验的客服人员可以安全处理这件事。这就需要客服人员准备一定的应变能力。

尤其是在处理一些客户的恶性投诉时，更要保持冷静。