Question

面对家长投诉应该怎么做

Answer 1

共情换位其实挺好理解的，当遇到家长的投诉，第一反应要冷静，如何让自己冷静下来，让自己处在家长的角度或者位置去看待家长投诉的这件事情。如此一来你的心境会有不同的改变，不会因此不安烦躁，不知所措，站在理解的角度看问题和解决问题，有利于家长的问题能更好的更快的更满意被解决。

做到真情沟通。
当明白或清楚家长的问题后，需要站在公平和公正的立场向家长诠释或者是解释问题。
如果家长因为孩子在校受到伤害之类的投诉的话，可以让家长冷静下来给你机会将事情的经过客观的慢慢陈述，不管什么原因都要真诚的表达。
如果家长因为学校的要求或者规则制度投诉的话，应该好好的将利弊给家长陈述清楚，真诚的希望家长能配合。

做到即时回复。
不管多忙或者有什么特殊的原因，都要对家长的投诉做到即时的回复，即时回复不仅是自己工作要求，同时也会让家长感觉到自己的问题得到了老师的重视，而不是置之不理。
如果遇到不能马上解决的问题或者是没有时间解决的时候，建议跟家长说清楚，可以告诉家长问题你已经清楚，一定会在自己能力范围内的第一时间进行解决。

做到适宜安抚。
家长年龄和受教育的程度均有不同，因此，要对家长做到适宜的安抚是非常重要的，千万不要认为家长应该都是一样的，都能理解或者会接受。虽然大多数家长可能正如你所想一般，但是总有个别的家长的想法和大多数家长是不一样的。因此，适宜安抚也是不可缺少的一部分。

重获家长信任。
只有把问题给家长圆满满意的解决后，才能重获家长的信任，才能让家长放心的把孩子交到幼儿园，让家长的工作和生活无后顾之忧。否则的话，家长心里一直都会有过不去的坎，可能会直接影响后期工作的开展。

不管怎么说，不管怎么样，遇到家长的投诉要平常心对待，用一颗爱孩子的心和正确的沟通方式一定可以圆满的解决家长投诉，在让家长满意的同时，也提高了幼儿园的形象。

Answer 2

对于家长的投诉，一方面，幼儿园应该建立健全规章制度，来减少家长的投诉;另一方面，幼儿园应该做好充分的准备，随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉。

调整心态、提高认识

所以，我们要做的首先是从心理上正确认识投诉这件事，投诉并不见得全是丢面子、令人难堪的事，它能让我们更加客观地认识到自己的不足和缺点，而家长朋友的监督能促进幼儿园的不断改革和发展。一个没有投诉部门和渠道的幼儿园更是无法顺应民意，也是无法接地气的。

处理投诉也是幼儿园中比较重要的一项工作，它既能考验我们的服务态度，也能考察我们处理问题的能力，这对于园长和教师来讲也是一项严峻的挑战。我们应该拿出百分之二百的信心和努力来完成它，这更是自身成长的一种突破。

端正态度、安抚情绪

在面对激烈投诉时，我们要时刻本着为家长服务的原则，先进行道歉，当她们平静下来时，才是交谈的最佳时机。

正常心态：幼儿园做为一个面向大众的服务机构，形形色色的家长，就会有各种各样的需求，无论家长是出于一种什么样的原因，来幼儿园投诉，都是很正常的一件事。作为管理者或当事人，既不要为此过分忧虑，也不要想方设法回避。把家长的投诉，看成是幼儿园工作中一项基本的工作。

重视心态：无论家长是什么原因，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待，给予高度重视。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度。

紧迫心态：问题拖得时间越长，家长的不满意度就会越高。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。问题解决得越快，家长的满意度越高，这种高满意度，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护者和支持者。

认真倾听、分析原因

态度端正了，情绪也平静了，接下来我们直接进入主题，认真地倾听家长的投诉，必须严肃地对待家长朋友的问题。这个勿需做作，倾听的最终目的是要了解事情的来龙去脉，所以在倾听过程中，我们要边听边分析问题，时不时地提出一些家长没有提及的问题，并做好记录，脑海中需要提前勾画出处理问题的具体措施。如果是投诉教师言行的问题，之后需要及时与相应的教师沟通，了解事情的真实性，再做定夺。一般幼儿园都会有自己的关于投诉应急措施和相关制度，若是没有的，你需要制定几套方案，以备急需。

有道理的投诉：应该尽快了解情况后，予以妥善解决。

因误解而投诉：应该尽快解释，消除误解。

没有道理的投诉：及时与家长沟通，讲解幼儿园的具体情况，取得家长理解。

诚信对待、回应措施

倾听完后，对于讲的有道理者，要立刻致歉，并给出解决方案和措施；对于有误解者，耐心与其讲解事情真相，消除误解；对无理者，应该清楚地告诉他幼儿园这样做的目的是什么，他提出的问题错在哪里。

及时处理、反馈结果

那些有道理的家长，我们给出相应措施后，最好说明处理事情的时间，并明确什么时间把处理结果告知，一定要重视这些细节，让家长投诉正规化。

做好家长的服务工作是幼儿园赖以生存的关键，家长既是幼儿园的活广告，又是生源的保障。幼儿园想长久发展，在处理家长投诉问题上，应格外上心。

Answer 3

面对家长的投诉，老师应该做好以下的事情，第一点就是给予及时的回复，也就是说，当家长投诉到学校时，老师必须在第一时间对家长的投诉进行回应，这样才能表现出家长的投诉是以可以能够被理解以及能够被解决的，如果长时间不回应家长的投诉，那么家长肯定会认为你学校是有问题的，那么即使不是问题都成了问题了，其次，在应对投诉时，要把自己的理由写得特别清楚，事件的前后经过，必须要跟家长一五一十的说清楚，让家长能够明白这个过程中是哪里出现了偏差，导致了问题存在，然后就是说如何在今后的工作中解决类似的问题，这样能够帮家长安心，不再在这个事情上纠缠，总之，面对家长的投诉，老师必须要积极应对，然后妥善处理，这样才能为以后的工作更好的开展打下基础

Answer 4

不要小看家长投诉！它会带给你负面的影响，会影响到学校的声誉，也给无形中增加你的精神压力。面对家长的投诉，不论对错都要认真地去反思和对待。反思自己错在哪里，家长的不满意在什么地方，投诉的症结是什么，然后及时和家长沟通，耐心地接受家长的批评甚至是无理地吵闹，该道歉的道歉，该检讨的检讨，力争获得家长的谅解，把不良的社会反应消灭在萌芽状态。

Answer 5

首先先向家长道歉一个好的态度可以让家长更好地原谅你，再者就是去了解清楚原因。