Question

家长投诉如何处理

Answer 1

1.应学会控制自己的情绪
在日常生活中，有些老师在面对家长的投诉时，要不就是默默忍受，要不就是直接进行辩驳，不仅会影响事情的处理，更可能会在无意间激怒到家长。因此，建议在生活中遇到这种情况时，应适当地控制一下自己的情绪，最起码保持基本的理智与从容。
2.应学会倾听
家长投诉无非就是因为孩子，或是觉得孩子在学校受到了委屈、或是觉得孩子的住宿条件不好、或是觉得孩子的吃食条件不好、或是觉得校园内有许多安全隐患等。归根结底他们就是希望自己的孩子可以在一个充满爱与安全、充满友善与团结的学校内进行学习。因此，建议在生活中遇到这种情况时应学会倾听对方的想法，应学会捕捉家长投诉的关键点。
3.应有同理心
在日常生活中，我们每个人都会出现情绪问题，或是因为遭到不公平对待而感到愤怒，或是因为受到别人的冤枉而感到委屈。对干家长来说也是如此，当看到自己的孩子在学校被人欺负、被人指责的时候，内心会产生心疼感与愤怒感。为了发泄这种情绪，他们自然就会对老师嚷嚷或者投诉老师。建议在生活中应学会站在对方的角度考虑问题，应学会理解一下对方的感受。
4.应尽可能地满足其合理要求
在搞清楚家长投诉的原因之后，应尽可能的、迅速的进行处理。举个简单的例子，若家长对孩子的座位问题不满意，则可以用一种认真、友好的态度去与其进行协商，去与其制定解决方案，这样不仅有利干维护学校与老师的形象，更可以起到快速平复家长情绪的作用。
处理“三步走”
1、学会倾听
充分了解家长的质疑和问题,让家长把不满说出来。
2、安抚情绪
把家长情绪放在第一位，尽可能满足家长的合理需求。
3、反思改正
家长投诉的内容五花八门，小到作为排列、大到饮食住宿。此时要注意在日常中自我思考和适当改变。

Answer 2

1. 家长投诉“求补偿”

投诉为“求补偿”的家长，会因为某些偏差，在心理上认为自己没有被公平对待或未达到预期满意度，进而要求补偿，以弥补心理缺失。比如给孩子报班错过了优惠期、孩子成绩没有预想中的提升觉得花费不值。

那面对家长“求补偿”的诉求，我们到底要不要满足呢？

满足家长的程度，我们以“家长对机构的粘性”作为标准：如果孩子长期在机构学习且家长对机构粘性度高，不妨满足家长的需求。

这里，我们以家长错过优惠活动，觉得多花“冤枉钱”为例作为说明场景。

那么，具体到“求补偿”的诉求，解决流程可以按照如下步骤展开：

① 首先，前台热心接待家长，首先表示抱歉，然后引导家长说出错过活动优惠的原因，让家长把“花冤枉钱”的吃亏心理得以疏解，前台要表示认同，让家长觉得自己被理解。

② 其次，摸清家长的心理后，把家长请到会议室，由其他老师陪同介绍孩子近期的学习状况，接着前台要与校长沟通该不该满足家长的诉求。

③ 最后，如果不满足，前台要与家长说明，比如说我们的活动已经结束，下次有优惠活动我们会提醒您，避免您错过多花“冤枉钱”；如果满足，就需要我们校长出面与家长协商补偿给予多少合适，这个视机构的活动和课程价格而定。

2. 家长投诉为“发泄”

家长投诉为发泄，比如投诉老师穿着、接待没有给茶水而是白水，这是典型的情绪危机处理。这种情况下，我们不能有得过且过的想法，要以“态度对人，说话对事”的原则，采用“肯定—否定—肯定”的“三明治”谈话法去处理。

这里，我们拿家长投诉前台“嘲笑”她为例。

解决流程可以依照下面3个层次进行：

① 首先，给家长一个正面评价。比如，我们校长可以态度友善、面带微笑地说：“我知道您那天因为孩子成绩问题很心急，我也是父母，非常理解您当时的感受。”

② 其次，说一些虽然不那么入耳，但合情合理的内容。解释原因可以这样说：“那个前台平时的性格就比较外向，平时跟我们相处如此也是，她那天不是刻意针对您。”

③ 最后，再以一个正面的、肯定性的结尾，让对方不觉得难受。我们要再次表达认同及鼓励：“我知道，那天前台的做法确有不妥之处，今后我们一定加强前台的正向培训，更好地服务好家长。”

除了“求补偿”、“发泄”外，家长投诉更多是为“解决问题”。

3. 家长投诉为“解决问题”

“解决问题”为核心的家长投诉，关系到孩子本身，我们要重视并快速解决。

这里，我们结合家长发现孩子最近不爱写作业，想通过投诉让老师重视孩子为例作为说明场景。

解决流程可以遵循以下2个步骤：

① 首先，承认错误比争辩更重要。校长、主管要合力分析家长让老师重视孩子的原因是什么、为什么会出现孩子不爱写作业的问题，然后坦诚承认做得不好的地方。

② 其次，着眼将来比讨论过去更重要。剖析完问题本身，我们需要给家长提供解决孩子不爱写作业的方案，而不是跟家长讨论责任在谁，把家长的注意力从“苦恼孩子不爱写作业”转移到“用这几个方法解决孩子不爱写作业”上，简化处理环节。

③ 最后，解决方案付诸到具体人。不要一味停留在“说”的层面，避免家长对机构产生新的误解，正确的做法是让教学主管、老师与家长对接，把具体解决“孩子不爱写作业”的方案直接打印出来，让家长看到机构速度解决问题的态度和效率。