Question

新零售基础环境主要包括哪些关键因素?

Answer 1

新零售的驱动力，其实是利益。电商模式的确经历了数十年的黄金时期。

不过国家统计局公布数据显示，2014，2015和2016年，我国网上零售额分别为2.8万亿元，3.88万亿元和5.16万亿元，同比增速分别为49.7%、33.3%和26.2%，增速出现了较为明显的下滑。虽然增速依然很高，但也表明电商的流量红利正在逐渐流逝，未来或许面临瓶颈。



随着网上店铺获客成本的上升，电商的利润空间将会进一步受到挤压。另外，据统计，电子商务占到社会消费品零售总额的15%。也就是说，相较于线上，线下的消费市场更大，当然，也具有更大的吸引力。

这就是为什么众多互联网公司在探索“新零售”去实现“下凡”，因为有利可图。所以，“高尚”的情怀，是不存在的，“新零售”的核心动力，依然是利益。

“融合”是形态

新零售给业内人比较常见的感受其实是“融合”。这里的融合包括两个层面：全渠道和数字化。



全渠道，就是全面整合实体渠道，电商渠道和移动渠道，做到店网同价，使消费者可以在任何时间，任何地点、任何方式进行购买，提供给顾客毫无差别的购物体验。

而数字化，则体现在对于零售产业链的“化繁为简”，拉近消费者和生产商的距离。过去，消费者到店，由于实体店物理面积限制，遇到断码或缺货，只能暗自神伤或是花长时间等待调货。

如今，数字化技术，帮助店面可以借助连接设备提供更全面的SKU，帮助商家合理管理库存，帮助商家更透彻的了解消费者消费习惯和需求，更合理快捷的安排生产线和物流通道。

同时还带来一个好处，就是成本的降低。消费者可以和生产商直接产生联系，“经销商”等中间过程的存在也许就没有必要了。少去了中间环节的利益抽取，消费者能享受到的折扣空间自然也会加大。渠道的整合，产业链的“瘦身”，“新零售”以这样经过“融合”的姿态出现，运作起来自然效率更高。

科技是基础

无论是渠道的融合，或者产业链的收缩，其背后的支撑，都是“科技”的进步。其实，科技贯彻在新零售的方方面面，同时也是新零售实现的基础。

首先，大数据的分析和应用，帮助商家或店铺更了解消费者：消费者有什么样的需求，消费者有什么样的喜好，消费者经济水平如何，消费者喜欢哪些产品，如何满足消费者？接着，各种黑科技的应用可以增强消费者体验：不用排队浪费时间，直接扫码下单，店内取货或送货上门；利用VR等技术进行试戴试穿等。



同时，通过数据分析，可以帮助商家优化库存管理：我们都知道，服饰是个季节性很强的商品，一旦没有控制好，传统商店很有可能出现库存过剩、积压等情况，而数据分析可以帮助商家知道哪些商品卖得好，什么时候进多少货最合理，从而实现最合理的库存分配，甚至“零库存”。

“无人便利店”就是一个有关“科技”应用很好的例子： 国际电商巨头Amazon去年推出了第一家无人便利店Amazon Go，让购物流程得到极简化，消费者注册一个Amazon账号就可以进入商店；入口处，有人脸识别机器进行身份确认；货架上装有动作识别设备，去确认消费者是将商品放在原位还是加入购物车；通过货架上的红外传感器、压力感应装置和荷载传感器的相协同，对客户购买商品进行统计，并传送至信息中心；消费者结束购物可直接离开商店，系统会自动实现扣款。可以说，新零售每一种形式的每一个环节，都有科技进步的影子。

Amazon Go 购物流程图：



本质是对“顾客就是上帝”的更深层次的理解

以前的零售业状态是：产品有什么，消费者就买什么。而新零售的状态是：消费者需要什么，商家就卖什么。但其实这种对于过去是“产品中心论”的总结并不客观。

零售业的发展导向其实从来都是“顾客是上帝”，只不过我们现在更深一层体会到了其中的含义，而发觉以往的做法是有缺陷的。过去的零售业理解的“顾客就是上帝”就是“为顾客提供好的产品”，这其实也是“以消费者为中心”的一种表现，只不过随着社会和科技的发展，我们的理解更深了，我们能做的更多了，我们才会“为顾客提供需要的产品”。

这种更近一步的理解体现在两个方面：对消费者需求进一步的探索以及紧随消费者步伐的变化。

对消费需求的进一步探索，KPMG的一篇报告中曾写道，过去所有的商家都紧盯着NPS指标，这个指标叫做净推荐值，用以衡量客户忠实度。只要NPS足够高，那就表明商家在“以消费者为中心”的方面做的很成功。但是现在单纯这么做是不够的，若想要成功，不但需要NPS高，还需要知道NPS为什么高？把握住消费者需求的“内在”，才能扩大业务的同时不断创新产品。

紧随消费者的变化：单就中国而言，消费主体呈现年轻化趋势，消费者开始重视体验和参与感，并开始宁愿多花点钱也不想“折腾”，这些消费行为和心态的变化，都需要去贴身跟随，才能实现“以消费者为中心”。

对“顾客就是上帝”理解转变示意图



历史上，我们认为百货商店，连锁便利店的出现，是零售业的两次革命性事件，因为他们解决了消费者最关心的两个问题“价格”和“便捷”。如今，“新零售”的出现，其本质上，也是我们对消费者需求有了新的理解。

Answer 2

单纯从一个维度，譬如超市+餐饮，数据化、智能化等方面会起到一定的改进效果。但是不会从根本上改变问题。也不能认为你搞了无人店、无人架就叫新零售了，这只能是一种新零售手段。新零售如果不能系统化的规划，这种变革、调整的效果难以持久。