Question

智能客服能取代人工客服吗？

Answer 1

冲击最大的是咨询类业务，针对某项法律咨询，ChatGPT可以毫不费力地生成结论和依据，也可以生成普适性的初步法律文书，弥补了律师在记忆容量、学习广度和回复效率等方面的不足。虽然律师经验仍然无法被人工智能完全替换或获取，但人工智能的采集和整理信息确实可以解决相当部分的咨询需求。

不过，法律从业者的职能不会被人工智能完全取代，特别是诉讼、需要经验积累才能完成的非诉项目、与商业高度融合的法律合规及风险防控，而律师在经验、专业、沟通及判断能力上要远强于人工智能，其观点也更易于被同是人类的裁判者或审查机构工作人员所接受。

ChatGPT对于传统房地产行业研究的从业者具有很大的挑战，可能被。通常我们在做政策分析的时候，都会在结尾谈到对房地产市场的影响。如果ChatGPT能够准确地识别出关键词并进行判断，比如出现限购知道是收紧，出现限购取消能够识别放松的话，那么就能够在一定程度上取代分析师的角色。

而房地产专家在评论市场的时候，接收到的信息越多，对于问题的判断就会越全面，这一点与ChatGPT的逻辑是类似的，但ChatGPT所能接收到的信息量已经完全超出正常人的水平。不过如果房地产行业波动的情况较强，那么人工智能的掌握能力就会相对较弱，因为人工智能要基于非常稳定的数据才能够进行信息的分析，从这一点上看，人工智能也要得到国家以及产业经济层面的重视。

但思考人工智能的作用，并不一定要从替代的角度出发。反过来讲，人工智能也能够在信息汇总方面减少人们的精力支出，帮助研究人员更好地总结出行业的规律，虽然有挑战，但应该以更加积极乐观的心态去面对人工智能的发展。

Answer 2

可能智能化提高到某种程度，可以取代人工客服，目前无法取代，因为中文比较复杂，智能客服还没有办法完全理解，只能是辅助服务。

Answer 3

一个优秀的客服人员，应该具备良好的观察能力，以迅速洞察客户的根本需求；优秀的沟通能力，高效帮助客户解决问题；基础的应变能力，好灵活应对各种突发情况；不错的学习能力，可以快速熟悉公司产品，增进服务技巧；适度的共情能力，在理解客户情绪的基础上实现一定的安抚；另外就是很好的协助能力，用户的问题往往需要协调不同部门共同解决和跟进。

因此，智能客服固然能够实现客户服务的基本要求，但是在面对更跟个性化的服务需求、更情绪化的场景、更临时的突发状况，却始终是存在无法弥补的短板，即个性思维和情感。

不过即便如此，智能客服能够代替人工完成一定的客服工作，对于客服行业来说，其实是件好事。实际上，智能化不是客户服务中的新概念，主流IVR系统在90年代就已经上线，只不过当时还不能像现在的人工智能一样，分析人类语言的语义，并从中学习。

当下，很多企业已经开始利用各类客服系统软件和AI智能机器人，解决多数客服场景。在降低企业成本的同时，还能腾出资源培养优秀的客服人员，为客户提供更优质的客户体验。

智能客服等的人工智能非常适合将日常的客户服务任务自动化，例如沟通潜在客户的需求，对潜在客户进行资格预审，或者帮助客户解决基础的问题。但是在实际的客服工作过程中，往往存在客户表达不清需求或者情绪导向的情况，不然网上也不会有那么多客服吐槽工作和客人的帖子。

此外，客服过程中遭遇突发状况，或需要多部门协调和后续跟进的场景也不少见，这些时候，就只能以人工解决。此两者的搭配，才能让企业在提升客户服务方面产生超强能量。

因此，与其说智能客服等人工智能技术将会取代客服工作，不如说它将成为企业的利器，帮助客服部门高效完成工作和管理，减少员工冗余工作，提升客服人员整体素质与业务水平。

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