Question

如何处理顾客抱怨

Answer 1

　　任何事情的出现都不是没有原因的，首先需要承认自己的责任，之后找到解决方法才是最好的，商店的经营当中还是很大几率能够遇到顾客抱怨的，那么如何处理顾客抱怨？

　　 1、平常心态

　　对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的`员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

　　 2、保持微笑

　　俗话说，"伸手不打笑脸人"，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与企业友好合作，达到双方满意的结果。

　　 3、从顾客的角度思考

　　在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，"假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢?"这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。

　　 4、做个好的倾听者

　　大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

　　 5、积极运用非语言沟通

　　在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视;在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。

　　各种现实的案例说明在顾客抱怨的时候需要调整好心态，正确的对待消费者对于店铺的抱怨想法，之后好好分析一下为什么会出现，该怎么样去解决需要凭借着情商。