Question

如何提高电信客服人员的客户沟通技巧

Answer 1

不同地位的人进行交流和沟通。良好

的沟通不仅意味着把自己要表达的意思进行适当的表述，使人明白，而且

通过倾听技巧，非语言沟通技巧来体现自己的服务水准和沟通能力。

关键词 客服 沟通 技巧

的统一表达方式，但是作为客服代表，你面对的 沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻

发生在我们生活和工作中的事情。作为电信企 是每一个各不相同性格的客户，作为客服代表， 业客户服务人员，客户服务时一种技巧性较强 你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多 的工作，更是需要掌握和不断完善与客户沟通 有共性的表达方式与技巧。尽量使用标准语言 的技巧，如提高客服的语言表达技巧，倾听技 表达。方言中有一些表达方式使用在普通话中 巧，非语言表达技巧。时就不会妥当。比如“不会的啦”，“老好的啦” 1. 语言表达技巧是提高客服沟通能力的前提

“这个和你又不搭界的。”此外一些时尚语言和 语言表达技巧是一门大学问，作为客服，如 果

词汇不适合使用于客服工作。比如“搞定”， 能提供专业水准化的服务，相信会增进与客 “赞”，“哇塞”等，这些生活中使用的风趣的词汇 服的沟通。平时你在朋友面前可以不需要经过在服务过程中尽量使用请求式服务用语。 考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。 用在客服工作中会显得不够严肃，不够职业化。

例如:“请出示下您的身份证号码好吗,”“，请报 在工作环境中你的语言应该从“生活随意型”转

一下您的电话号码好吗,在保持一个积极的态 到“专业型”。 在工作环境中就必须养成适合的修辞，正 度是，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思 确的发音与用词的准确应该媲美于播音员。播 的词，比如，要感谢客户在电话中的等候，常用 音员大部分时间是照稿宣读，是面向广大听众 的说法是“很抱歉让你久等了”。这“抱歉久等”

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实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感 素的把握，并确认客户言下之意，主动倾听客户 觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心 对某个业务有否其他的担心。倾听并不象一般

. 如同演说和写作，倾听通常需 等待”。再比如一个客户说“为什么还要出示身 想像的那么简单

要付出艰苦的努力。份证，我是你们的老客户了。”如果用“这是公司

倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需 的规定。”回答客户的话，效果好坏是不言而喻 . 第一，保持 要通过不断实践与培训来加以提高了。可以这样回答客户，“很抱歉，给您添麻烦 开放的心态，避免有选择，有偏见地听，保持第 了，出示身份证是为了核实信息，以免给您造成 三者的心态。第二，维持目光的接触，用语气词 不必要的麻烦。希望您能谅解”。首先对公司的 鼓励对方先开口。第三，理解字里行间和语气语 规定客户嫌麻烦，客服人员应该先对客户的抱 调中的“言下之意”。第四，非必要时，避免打断 怨有所回应和认同，再借用之前有客户因嫌麻 他人的谈话。第五，充分运用开放性提问和恰当 烦而不遵守规定最后反而添了更多麻烦的案 运用封闭性问题。在倾听过程中还应该克服一下障碍。()环 境1例，来暗示客户从而使客户感觉到:按规定做确 2. 倾听技巧是提高客服沟通能力的关键 干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输 入实是为了他自己个人的利益，从而欣然接受。倾听是有效沟通的重要基础。客户作为一 信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪 个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而 动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会 2)“第三只耳朵”现象。通常周 我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客 干扰你的倾听。(围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的 户，给客户充分的时间和机会，让他把内心深处

注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户 想表达的思想表达完毕，了解客户在”话里”和” , 这是一名客户服务人在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候， 话外”表达的问题与期望 员最基本的素质之一。你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的 作为电信客服人员应该抱着热情与负责的

3)“迫不及待”。在倾听过程中克 任何注意力。(态度来倾听。正确的倾听态度是达到优秀倾听

制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要 克效果的前提。客户是来到本企业的最重要的人， , 避免自认是专家，根据老 经服想教育人的念头无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工 验或为了控制通话时长而打断客户，这样会 给资付款的人，我的确是在为他工作。通过倾听可 人以没有受到尊重的感觉。记住:倾听不等于 等以了解客户需求，发现事实真相的最简捷的途 4)情感过滤。有的时候你 不候你说话的机会。(—说话不够婉转，带有特别 口径。例如，当一位客户抱怨说:“你们电信的网速 喜欢某一类人

音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户 的真慢，网页都打不开，怎么回事,”此时，如果客 . 试图让 自倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息服人员耐下心来倾听，通过跟客户的沟通，引导 , 时刻避免这种倾向。(5) 己不要”以音取人”客户指出潜在的一些问题，相反，如果客服为公 通过倾听，使人真实地了解客户的观点，态 思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处 司辩解，结果可能更糟。理的事会涌上你的思绪:和男朋友斗嘴后下一 度和沟通方式。电信客服人员在服务过程中，会

步如何处理,下班后请刚来访的亲戚到哪家餐 遇到青年，中年，老年等不同性格的客户，又有

馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就 真诚，忠厚，狡诈等不同性格的客户。客服在倾

会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意 听过程中针对各种不同类型客户的心理，性格

力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后 .倾听，是对他人的一种尊重，一份理 等特点进行分析，从而达到有效沟通。通过倾

解，一份虔诚。相信只要我们认真倾听，我们就 的时间去做听，还可以了解对方态度的变化，理解客户的言 会赢得客户。下之意。只要是通过对于客户字面意思的理解

之外，还要注意把握客户表达过程中的情感因

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客户投诉时，用微笑着道歉时，客户也会被着 3. 非语言沟通技巧是提高客服沟通能力

的必备条件 微笑服务的力量而感化，化解不快，营造良好

所谓的非语言沟通就是指不通过口头语 的沟通氛围。此外，面部表情语言中，通过眼睛

言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技 也是达到有效沟通的一种手段。俗话说:“眼睛

巧，如声调，眼神，手势，空间距离等进行沟通。 是心灵的窗户”，客服是直接与客户接触，通过 93%的沟通是非语言的，其 据学者统计，高达 自己的观察能够了解客户的需求，客服其实也 中 55%是通过面部表情,形体姿态和手势传递

是企业的眼睛，从前台服务中了解客户的真实 38%通过音调。每天我们和不同的人谈话， 的，

想法。比如，你在给一个客户办理业务时，看到 我们发现，令我们喜欢的，是他的声音，令我们

正在下面排队等候的客户焦急地等待时，可以 讨厌的，可能还是他的声音。所以作为客服，我

给客户一个微笑的眼神，或点头示意会尽快办 们的声音，口气，声调和节奏，对客户对服务的 理好正在办理的业务，安抚客户的情绪，客户 满意度起着非常重要的作用。此外，掌握不同的身体动作语言表达的含 也能感受到相互之间的沟通。在导购岗的客户 义是顺利地沟通的重要保证。例如，当递交证 也能通过自己的观察，了解客户时想业务办理 件或资料给客户时，递送时上身略向前倾，眼 呢，还是来购买手机，或者是随意看看而已，这 睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手 些都能通过察言观色加上经验判断，准确地预 递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打 总之，客服人员是希望客户通过自己的介 测客户的需求从而做好接待客户的准备工作， 开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖 绍与演示，能够顺利的购买电信的产品。客户 迈出成功服务的第一步。 朝向自己，递至客户的右手中。从这些细微的 是希望与客户人员的互动中，能够了解到目前 非语言服务中，面部表情对于有效沟通也 身体语言中能够体现客服的用心服务。最适合自己的电信产品，而不是茫目的购买。 起着十分重要的作用。其中微笑是一种很常见 客服人员与客户之间的合作都是为了得到最 但却很有效的沟通方式。现在服务意识强的企 终自己想要的目的。因此，客户人员应该先听 业都强调微笑服务。正如俗话所说，“笑有传染 客户的需求，了解客户的真正的需求，而不是 性”。微笑不仅仅是一个面部表情，更重要的是 茫目的推一些价值型套餐，只会让客户觉得营 它是一种博大的人生境界。作为客服代表的微 业员只是为了营销，对客服人员的信任度降 笑服务也就不仅仅是一种简单对于客户的服 低，也因此对电信产品的信任度降低，尽管是 务，它的本质在于这是一种发自内心的，真诚 适合他的。只有从客户所需出发，站在客户的 的服务。有人用“露六到八颗牙齿”作为衡量客 角度考虑，才能使营业员和客户之间的合作顺 户服务工作中专业微笑的标准，但是有多种服 利完成。客户服务工作者只有具备了以上沟通 务之心却只有一颗。微笑是沟通润滑剂，微笑 技巧并熟练运用之，方能建立良好的客户关 可以营造和谐氛围。微笑所表达的意思是:“我 系，才能不断提高服务品质，进而构建和谐的 喜欢你。你使我快乐。很高兴见到你。”即使在服务体系，实现企业双赢。