Question

客户关系CRM应该如何去使用

Answer 1

对于企业来说，客户管理无比重要。每一个企业都有一定数量的客户群，企业只有对客户的需求进行深层次研究，才有可能带来更多的商业机会。在实施客户关系管理过程中，系统会产生大量有用的客户数据，利用智能的分析工具即可发现很多客户的潜在需求，从而实现针对性营销策略。

所以说通过crm可以降低成本，增加收入；提高业务运作效率；可以为客户提供个性化的服务，保留客户，提高客户忠诚度；能筛选出正确的客户群；有助于拓展市场；有利于挖掘客户的潜在需求，实现针对性营销策略。

crm系统管理的岗位职责及权限职责分配

一、综合

老板使用软件的需要：掌控公司核心事项，确保公司高效运转。

1、审批有关单据：在工作台——审核批示栏点击审核。

2、查看员工日志，给出工作指导：在员工日志查看员工日志，添加点评。

3、查看销售漏斗：在销售管理，销售漏斗里面查看公司销售质量。

4、查看重点客户：在工作台热点客户栏点击客户视图进入了解。

5、查看库存流水帐：在库存——库存流水帐中查询了解。

6、查看财务信息：在电子账簿——看帐审帐查看收支流水，在应收应付中查看应收应付。

7、查看有关统计：在工具——统计图表中查看有关统计数据。

8、进行日常办公：发布内部公告、安排日程任务等。

二、销售经理

销售经理使用软件的需要：梳理工作内容，扩大销售业绩，强化团队管理。

1、指导销售人员跟单：查看热点客户，进入员工日志，查看下属员工员工日志，进行点评。

2、分配客户资源：掌握销售人员客户的共享、转移、客户池客户的重新分配、二次分配。

3、分配工作任务：给销售人员分待办任务，进行单据审批。

4、营销知识互动：将营销知识纳入知识库，查看QA库里面有无问题需要答复。

5、重点客户跟进：进入客户视图进行客户跟进。

三、销售人员

销售人员使用软件的需要：梳理客户资料，优化销售跟单过程，借助软件进行营销。

1、客户资料创建：新建企业客户、个人客户、编辑调整客户信息、取舍客户热点。

2、客户跟单：创建日程、待办任务，记录行动历史记录，发送邮件，短信，接听电话等。

3、记录客户需求：通过销售机会记录客户需求，选择预期部分，定期编辑销售机会。

4、给客户报价：创建报价记录，给客户发送报价记录。

5、订单签订：创建订单，添加出库申请，记录订单回款。

6、维系客户：通过销售自动化自动维系客户，定期回访客户，记录行动历史记录。

7、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。

8、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。

四、技术人员

技术人员使用软件的需要：售前安装指导，售后保修维护。

1、技术工作反馈：在项目拓展、销售跟单中，有需要技术人员参与的工作，记录在办公管理——日程/任务，在行动历史记录中。

2、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。

3、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。

五、客服人员

客服人员使用软件的需要：梳理客户信息，协调售前售后。

1、记录来电内容：在快速来电记录中，记录客户来电。

2、创建客服记录：记录客户反馈问题，反馈有关人员处理。

3、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。

4、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。

六、维修人员

维修人员使用软件的需要：及时维修产品，提升客户满意度

1、查看客服记录：查询自己为执行人的客服记录，了解客户反馈的产品问题。

2、创建维修工单：记录收到的产品信息，打印维修工单给客户。

3、维修信息记录：将维修更换的配件、服务内容等明细记录，记录和客户沟通的产品问题，上报维修费用开支等。

4、交付维修产品：将维修好的产品交付客户或者交付售后人员转交客户，做好记录。

5、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。

6、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。

七、采购人员

采购人员使用软件的需要：分析选择供应商，降低采购成本与风险。

1、提出采购申请：新建采购申请，汇总采购申请等。

2、进行采购询价：确定采购前，进行采购询价，报销有关费用，新建供应商信息。

3、确定进行采购：开始采购，进行验货，安排采购到货提醒，采购到货后，提请仓库入库验收。

4、安排采购付款：创建付款计划、付款记录，安排付款事宜。

5、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。

6、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。

八、仓管人员

仓管人员使用软件的需要：精确库存管理，减轻仓管压力。

1、仓库初始化管理：分配仓库权限、进行仓库初始化操作。

2、创建库存信息：添加出入库、借还货等单据。

3、确认入库、出库：采购入库确认、销售订单出库确认。

4、了解库存流水：通过库存流水帐了解库存信息。

5、库存不足转采购：出库单库存不足，导出采购申请。

6、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。

7、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。

九、行政人员

行政人员使用软件的需要：管理工作流程，处理琐碎工作。

1、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。

2、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。

十、财务人员

财务人员使用软件的需要：减轻账务计算工作量，快速查询有关财务数据。

1、读取CRM数据：确认每一笔收入支出，了解应收应付款。

2、应收应付冲销：应收款收到款项、应付款支付款项的处理。

3、费用开支管理：办公管理里面的费用报销、预支预付在记账里面，确认支出。

4、工资支付：对员工工资进行管理，发放工资。

5、财务数据导出：提供有关统计分析数据。

6、汇报工作：通过工作日报汇报工作、安排下一阶段的工作等。

7、日常办公：查看内部公告、查询知识库信息、了解工作点评等。