六西格玛管理咨询对于IT服务管理的价值体现在哪些地方？
2016-09-13 · 中国六西格玛奠基人
张驰管理咨询有限公司
六西格玛管理咨询对于IT服务管理的价值体现在以下方面：
一、通过测量法与应用统计来衡量流程绩效——流程(例如服务级别协议管理下的故障修复服务)可以通过一种非常精细的方式来监控。为此，六西格玛运用一种称为控制图的工具。该图及时有效地显示流程的“心跳”，能周期性地表示出流程是否在控制范围之内，并在需要干预时发出信号。
二、以极为具体和有效的方式改进流程效率，节约经费——相对于一般六西格玛单纯依靠可靠的数据和数字而对方法不加选择的做法来说，六西格玛用于流程改进的方法具有独特性。选择改进项目开始的时机还允许有直觉的加入，一旦项目开始，数字、统计值和数学方法就接管了。大量的分析工具和技术使六西格玛流程改进具有无与伦比的解决问题的能力。问题引发原因的可能性可以用数值p来表示，若干重要引发原因的组合则以其对于流程行为的组合预见能力r的平方值来表示。对于这些表示，讨论不再发挥作用，而且这些表示能被转换为易于从财政和客户满意角度理解的好处。
三、通过对客户需要的说明和量化来保证客户服务——经由外部关键质量特性，流程所服务的客户的需求得以充分地表述和说明。这是一种基于客户满意或不满意因素的测量。通常情况下，为使客户满意，流程必须在一个带宽的范围内执行。通过以数字表达和带宽测量的方式说明客户需求(借助于客户需求图)，对流程可从其与客户需求相关的性能方面加以测量和评价，该技术被称做流程能力分析(Process Capability Analysis，PCA)。流程能力分析使我们能够计算需要改进的流程数量，以及如何实施改进(改变平均数或减少变异，或两者并举)。
四、预见流程行为而不是对其做出反应——六西格玛能辨识出导致流程行为的根本因素，因此能主动地对这些因素加以控制，进而对流程有更好的控制。更明确地说，生成的数学等式将至少对80％的流程行为做出预测，由此可以对流程进行引导而不是在错误出现之后再改正。这将避免出错和客户不满，节约了时间、金钱，建立了良好的声誉。
五、区分常规工作的波动和需要注意的信号——六西格玛以数学等式提示流程行为的根本因素，由此可以计算为达到符合客户或公司规程的流程结果，这些根本因素会采用的上下限。经由控制图来控制这些输入能在需要采取行动时提供快速的信号，由此避免和阻止错误的发生。
