Question

工单系统模板功能

Answer 1

工单管理系统模板用于对工单的详细记录。由于企业内部有多种业务流程，所有要根据不同的业务流程需求来配置不同的工单模板。

企业根据不同部门或流转流程的工单模板需求，设置不同的工单模板。例如，科技公司可以设置产品需求类的模板，在自定义字段中增加“需求背景”（文本字段）、“实现方式”（文本字段）等；销售类公司可以设置“地区”（级联字段）、“是否已购买”（单选）字段等等。在工单流转过程中，客服坐席可以填写客服模板工单，转给售后时，可以将工单模板转成售后模板。

工单管理系统都有哪些功能？

1、工单流转

工单流转的方式分为手动流转和自动流转。大部分企业会使用自动流程来提高工单处理的效率。企业需要在工单管理系统中预先设置工单触发条件，这其中包括工单创建的触发和工单更新的触发。

2、工单处理

除了客服人员之外，参与工单的其他人也需要对工单进行处理。客服人员处理工单过程中，还可能进行通知相关人员、变更工单状态、优先级等操作，需要工单系统支持丰富的处理操作功能。

3、工单管理

企业每天会创建很多工单，又有很多工单在流转之中，也会有很多工单已经完结，因此对于工单来说要进行统一的管理。在进行工单模板设置时就可以对工单进行分类设定，以便后续对工单进行管理。而SLA管理可以提醒客服人员和相关人员及时对工单进行处理，保证工单能够按时完成。

4、数据统计

数据统计可以反映企业工单的处理情况和出现的问题，企业可以根据工单的数量进行日统计、周统计、月统计等，还可以自定义数据的展现形式，包括数据列表、折线图等多种图表。