Question

crm管理系统怎么用

Answer 1

1.归档
无论是搜索引擎广告、线下展览还是与朋友合作，客户关系都是从客户认识你的地方开始，随着他们对彼此的了解而进步。如果你的客户档案总是只有头衔和电话号码，很难想象你将如何与客户发展关系。所以和客户建立关系的第一步就是建立客户档案，从最初的轮廓到最后的完整形象。你需要深入了解每一个客户，了解他们的独特特点和具体需求。
对于许多公司来说，最大的挑战之一是追溯客户的所有交互过程。如果这些信息不完整，通常会导致业务脱节和客户体验不一致。Crm是一个理想的工具，它以客户为“根”，扩展和存储所有的“枝叶”信息，把与客户相关的数据集展示在一个地方。这将为您的营销、销售和服务团队提供360度的客户视角，使他们对客户和客户关系有完整和一致的了解。
2.联系
联系是指你与客户的互动，可以是网站、电话、邮件、网上聊天等任何渠道。这些联系方式覆盖了客户的整个生命周期。
客户关系历史
你与客户的接触分为几个阶段，你需要考虑在每个阶段做正确的事情来改善客户体验。在描述这些阶段和接触点时，请记住以客户的角度为中心，不要依赖自己的观点。尽量设身处地为客户着想，比如:
1.我该如何找到一家公司(或一个产品)来解决我目前的问题？
2.我认为哪些功能或优点是重要的？为什么？
3.在做出最终购买决定之前，我将如何研究产品？
4.购买产品后我需要什么帮助和服务，才能成功使用产品解决我的问题？
如果你像客户一样思考问题:寻找需求、寻找解决方案、研究产品、做出购买决策，你可以画一张“从A点到B点的客户旅程图”，并可能改善或提高以下接触点:
客户接触点
3.转化
客户总会来的。而且大部分公司的利润都来自于留下来的客户。留下来的客户有两种，一种是潜在客户转化的付费客户，一种是现有客户转化的持续付费客户(忠诚客户)。
把潜在客户变成付费客户，主要看销售过程。由于种种原因，很多潜在客户不会马上购买。销售人员会与潜在客户进行多次互动，并在每个阶段建立和谐的关系和提供帮助。为了提高销售成功率，缩短销售周期，越来越多的企业采用crm管理系统和销售管道来培养和转化潜在客户。
crm管理系统主要依靠服务流程将现有客户转化为忠诚客户。商场里有很多关于增加销售额的讨论，但没有必要谈论维护你已经拥有的客户。因为客户的流失会让很多公司不堪重负为了降低流失率，获得更多的忠诚客户，crm管理系统需要建立良好的售后服务体系和客户关怀策略，提高现有客户的满意度。

Answer 2

随着数字化营销的兴起，很多企业都在面临客户流失的问题。在传统的渠道中，客户的选择比较有限。而数字化的却让客户很轻松就尝试新的产品。

想要保持与客户之间的关系，企业纷纷使用CRM平台。CRM平台如何使用呢？首先，我们先要了解CRM的基本原理。

1.以客户为中心

CRM系统中“C”是最重要的，Customer客户的、或者消费者的意思。CRM平台都是围绕这客户或者消费者来建立的。使用CRM平台就要现弄清楚以下问题：

谁是我们的客户？

这涉及到产品的定位。比如，江中牌健胃消食片定位就是胃胀的中老年人和儿童。而吗丁啉定位的群体是缺少胃动力的病人。于是两种产品的发展放下和展示内容都完全不同。

客户有哪些兴趣爱好？

不同客户群体有不同的特征，比如消化不好的儿童不爱吃饭，有甜味的药品让孩子更愿意接受，这就是江中牌健胃消食片采用的策略，并且还把产品做成不同形状，符合孩子的喜好。

客户分布在什么地方？

有些客户可能比较集中，有些客户比较分散。在加多宝早期的营销中，多以浙江、广州为主。因为那里的消费者有喝凉茶的习惯。于是，企业在浙江和广州的地方电视台投入了大量的广告。而却没有对哈尔滨地区投放广告。

2.提供优质服务

CRM系统中的“R”代表着Relationship，与客户之间的关系。以往的消费关系，不再适应数字化营销时代了。企业与客户的关系应该更进一步：

客户需要的价值

企业不仅要为客户提供产品，更要为客户提供价值。产品是为了解决客户的难题，而价值是难题解决后带来的好处。客户需要不是铁锹，而是地上的坑。在CRM平台上，销售人员可以分析客户的真实需求，从而提供客户需要的价值，实现交易。

独特的服务方式

在产品同质化的市场，差异化的服务能体现企业的实力。针对不同的客户，提供个性化的服务，是数字化营销的目的之一，也是客户的真正需求。通过客户管理系统，企业能发现客户的不同需求，实现差异服务。客户因此会对企业提高忠诚度。

发展长期关系

获客成本的提高，让企业承担巨大成本。据调查，开发新客户的成本是维持老客户成本的5倍。并且，老客户的重复购买，更能提高收益率。CRM平台就是以客户为中心，建立长期合作关系，实现企业市场占有率。同时不错过新的市场。

3.减少交易过程中的阻力

最后，CRM系统中的“M”代表着Management，销售过程的管理。从获得客户线索开始，就要有完整的交易流程管理。

客户数据细分

销售人的通力合作，在CRM平台逐渐丰富客户的信息，从而让销售人员实现客户的细分。客户细分是为了合理分配企业资源，实现利润最大化。

交易流程管理

制造业、化工、医疗等行业，交易往往需要很长的周期。每个过程节点都不容忽略，于是完整的交易流程管理就是十分重要的。CRM平台上可以实现从商机、报价、投标、订单、合同的全过程管理。记录完整沟通过程和信息。

客户关系管理

除了交易的管理，CRM平台也让企业与对客户的联系不会中断。客户不会因为销售人员的流动而流失，企业可以随时与客户联系，更新客户信息，更新客户需求，实现多次合作。

明白了CRM平台原理，在使用CRM平台时，就更能发挥平台的作用。实现更好客户关系管理。