Question

服务质量的构成要素是什么

Answer 1

服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。

1、技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

2、职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。

3、形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别行为识别等系统多层次地体现。

4、真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。

Answer 2

服务质量的构成要素包括多个方面，这些要素共同决定了顾客对服务的整体满意度。以下是服务质量的主要构成要素：

1. 有形性：服务的物理属性，如设施、设备、人员、通讯材料等有形外观；

2. 可靠性：服务提供商始终如一地提供准确且可靠的服务的能力；

3. 响应性：服务提供商及时帮助客户的意愿和能力；

4. 保证性：服务提供商所表现出的能力、礼貌、可信度和信心；

5. 移情性：服务提供者理解、关心和关心客户需求和情感的能力。