Question

什么是客户关系管理

Answer 1

客户关系管理（CRM）是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。

CRM最早产生于美国，由Gartner Group首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。

在CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，CRM可定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以客户为中心的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高。

设计周到的CRM具备以下特征：

1、关系管理是一项面向客户的功能，提供基于客户输入的服务响应、符合客户需求的一对一解决方案、与客户的直接在线通信以及客户服务中心来帮助客户解决问题。

2、销售团队自动化，这项功能可用于执行促销活动分析、自动跟踪客户的帐户记录（用于重复销售或未来销售）以及协调销售、营销、呼叫中心和零售店，从而实现销售团队自动化。

3、技术的采用，这项功能是指紧随技术发展趋势，以及采用最新的价值创造技术，对有价值的客户信息进行全面更新。该功能采用数据仓库技术来汇总交易信息来融合相关信息，进而将信息与CRM解决方案合并，以及提供KPI（关键绩效指标）。

4、机会管理。这项功能可帮助公司管理不可预测的发展和需求，并创建精准的销售预测模型，从而将销售历史与销售预测相集成。

5、应用程序支持。优质CRM供应商会通过供应商应用程序编程接口（API）中构建的应用程序或第三方公司提供的应用程序提供应用程序支持。这些应用程序可快速将企业中现有的软件系统互连，省去了价格昂贵的定制集成工作。