Question

优秀导购员应该具备的十八项技能

Answer 1

优秀导购员应该具备的十八项技能

　　十八项技能让导购员在终端零售中如鱼得水，且听我慢慢道来

　　一、 巧析“卖点”

　　由于品牌之间竞争的恶劣，顾客消费意识的提高，产品成交的难度也愈加之重。面对众多同质化产品，导购如何扬长避短，巧析自我产品的优势或劣势，成为成交的关键。我曾见过某彩电导购妙语转移自身不足，促进销售的全过程。

　　如某顾客发问：“某某彩电可有存储卡插巢?”其品牌导购居然非常自信的告诉顾客：“我们所有型号的彩电都没有设计存储卡插巢，这不是我们做不到，而是我们不愿意去做。”如此肯定的回答，促使顾客不由好奇追问原由。“现在一个USB读卡器价格仅仅几十元，你看那些售价只有几百元的DVD上都有存储卡插巢，而我们售价几千元、上万元的彩电上为什么不添加如此简单的功能呢?最重要的是，彩电是用来收看的，色彩处理、声音质量才是考核其品质的重要指标，而读卡器插巢仅起到简单的图片浏览，没有太多实际使用意义，华而不实。”这样一来，既解决了顾客的疑问，又把关注的重点转移到自己彩电的色彩、音质等优势卖点上了。

　　二、 精于“引导”

　　1、顾客只有认识到自己需要某种商品才会采取购买行为，有时候其需求是隐含的，顾客对自己的需要都模糊不清。你需要帮助顾客认识到需求，引导他购买，或为他提供购买的理由，理由要根据顾客的气质、地位、能力等因素选择，理由叫人信服才能成交。 所以，在顾客在了解商品、选择商品的时候，其目的在于希望买到自己称心如意的东西。因此，导购要乘机做好参谋，精于引导。

　　2、抛却自身主观意识或爱好。

　　3、精于剖析产品卖点并延伸到顾客需求的思维意识。

　　4、察言观色，交流产品以外的东西。如家装布置、美学知识、风土人情、友情关系等等都是产品以外的话题。不过导购也要因人而异，抓住不同顾客的审美情趣与爱好，因势利导促进购买。

　　5、让顾客产生联想，借助联想来加速交易的成功。“这款冰箱很适合你家里的装饰格调，彰显气派。”促使顾客联想十分重要，因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情阶段。所以，导购在引导顾客选购产品时，导购应使用各种方法提高他的联想力——这是成功销售的秘诀之一。

　　三、 妙做“演示”

　　1、演示的目的，在于帮助顾客了解商品的真正价值，使顾客获得安全感，并增强他们对商品的信任，从而使其自觉自愿地采取购买行动。在所有交谈中销售员要保持一种自信的态度，相信顾客会买，不可灰心丧气。

　　巧妙的演示可以使顾客的购买决策建立在自己真正满意的基础上，对顾客再次消费有很强的促进作用 。

　　所以，导购在对产品的用途、特点进行现场实物演示时，一定抓抓嫩够迅速激发顾客购买欲望处着手，就是一定要扬长避短，抓住关键功能、卖点进行演示，抢住顾客眼球、心情。也可以针对不同顾客的需求逐一演示用途，这时一定要把握快慢节奏，避免投鼠忌器。所以演示要做到。

　　2、动作熟练敏锐，否则容易使顾客对产品的性能、特点产生质疑。

　　3、边演示边解说，使顾客眼看、耳听、心想，加强对产品的印象和了解。

　　4、对于独特卖点和优势要引导顾客参与到评论当中，就是不仅让顾客眼看、耳听、心想，还要让他们嘴说，提出问题。

　　四、 胜在“主动”

　　面对已有购买倾向的顾客，此时导购特别要紧跟或者大胆引导顾客思维，协助顾客做出成交的决定。例如导购们常用的手法：大姐，那我就做主给你开票了，这台机器我可以在发票上签字，不满意来找我。其实，顾客看中了就基本上满意，找你也是某些特殊原因。不过这样能起到增强顾客对产品的信任，缩短考虑过程，扩大产品销售机会。主动时一定做到耳目灵敏，手脚勤快，业务熟悉，技术过硬，安排适度，统筹兼顾，不留破绽。

　　五、适当“让步”

　　1、当顾客决定购买时，在双方的交涉谈判中，一旦彼此不能达到自己的满意或者满足时，必定有一方是要作出适当的让步，否则双方一旦僵持不下就容易造成谈判的夭折。暂时退一步，能保住大局，为下一步双方促成交易留下余地。让步也是引导，要保证能对最后成交有利。

　　2、先紧后松，让顾客感觉这种优惠或者利益是来自不易的。

　　3、追加补偿——买一送一

　　4、避实就虚——暂且不将一两项优惠服务拿出来

　　5、情愿承诺——不能乱开空头支票

　　六、 抓住“老”客

　　导购要定期建立自己的客户资源，吸引、招揽并稳住老顾客群，使她们无形的为自己宣传。例如：顾客会因为产品的价格、型号、促销活动等原因推迟购买计划。这时导购要记下顾客的购买意向和联系方式，方便于顾客的沟通、提高销售机会。在联系顾客时，最好是以短信的`方式，这样不仅尊重顾客，消除逆反心理，愿意接受提供的信息。导购员要恰如其分的和老顾客搞好关系，为自己做出宣传，带来回头客。

　　七、 来者不“怠”

　　当顾客光临应接不暇时，导购员接待顾客要做到“接一顾二招呼三”即手中接待先来者，目光照顾次来者，嘴里招呼后来者，让顾客时刻感觉自己的服务和热情，使顾客皆能满意购买，赢得顾客赞誉，争取最大的销售机会。

　　八、 借用“外力”

　　导购不仅要和商场的管理人员搞好客情关系，也要和无利害冲突的导购结成默契的“联盟”，利用外力增加自己的销售的空间和频率。例如大堂经理或柜组长在你成交前的帮腔，或引导你产品的组合销售，推销产品时的偏向等;无利害冲突的导购也能时不时为你说些好话，或引见客源等，增加销售机会。

　　九、趋众心理

　　人的购买行为不仅受自己的观念支配，也受社会环境因素的影响，表现出不同程度的从众心理。如：这种款式今年特别流行，卖得非常好;这种颜色一天要配出去好几付 ……

　　一般而言，顾客对新产品一般都持有怀疑态度，不敢轻易购买，但对于有人使用得好的物品是比较信任的。借助一批已成交的顾客去吸引另一批潜在的顾客，无疑增加了推销论证的说服力，推销现场最好能向顾客出示实物证明。

　　十、步步为营

　　这种方法是建立在准确把握并利用顾客言语的基础上的。当顾客对某一交易发表意见后，推销人员往往借这一意见引发另一内容的谈判，如此延续，直至交易成功。

　　假如顾客提出已经提出其需要的条件，销售员马上接过话答应他，他再当面反悔就不会那么容易了，因为人的心理决定了如果他那么做的话会导致他自己很难堪。

　　十一、提供选择

　　指销售员引导顾客在一个有效的范围内进行购买决策的方法。一般来说，给顾客提供的选择越多，顾客越是不容易下定决心，所以一般以两种为佳。

　　二选一包括：一是仍将顾客视为业已接受你的商品或服务来行动，二是用“肯定回答质询法”来向顾客提出问题。

　　运用这种方式引导顾客要抓住机会，当顾客有购买意向时要立即采取这种方法加以引导，可以给顾客造成一种假象并达到一种效果：选择的主动权在顾客自己手上，没有强加于人的感觉，可以减轻购买决策的心理负担，也利于销售员为顾客当好参谋。

　　十二、触发情感

　　物质需求和精神需求是构成人们生活需求的基本内容，我们激发顾客要使其认识到配一付合适的眼镜不仅能给他的生活学习带来很大的帮助，而且能给他带来非凡的气质。这样就能从物质和精神方面双重刺激顾客的需求。

　　十三、假设成交

　　导购员根据顾客的反应判断出顾客的购买意向，在此基础上更进一步即从顾客购买的角度讨论问题，带动顾客的思维朝交易的方面思考。

　　以假定成交的方式引导顾客时不谈双方敏感的“是否购买”的话题，减轻顾客购买决策的心理压力，以暗渡陈仓的方式，自然过渡到实质的成交问题。

　　运用时应尽量创造和谐和融洽的交谈气氛，注意研究观察顾客的购买心理变化，捕捉顾客的成交信号，引导完成交易。如果顾客对推销的产品兴趣不浓或还有许多顾虑时不能盲目采用此法。

　　十四、激将法则

　　当销售员在推销的最后阶段，商品介绍或异议处理都已完成，顾客还是下不了决心，该怎么办?

　　自尊心人人皆有，利用顾客的自尊心促使其立即购买，这种方法只要运用得当，效果是非常明显的，如果处理不当则有可能断送整个交易，甚至得罪顾客。此时要给顾客留有面子，聪明的销售员不会逼着顾客回答“您下定决心了吗”、“您买还是不买”这样的问题。顾客尽管已看到商品的好处和利益，但有的人仍受自尊心的驱使不愿就此放弃原有的立场。应设计好询问的方式，争取顾客在细节上做出让步，这样可以给顾客一种心理安慰，引导顾客采取合作的态度。

　　十五、欲擒故纵

　　顾客在决定购买时通常会犹豫不决，这时就需要有人给他提供足够的信息，销售员就要充当此种角色。

　　对于高价的东西销售员应尽量殷勤地向顾客解说，让他觉得你“以客为尊”，他理应受到这种服务。之后再运用欲擒故纵法，对顾客说：所有的事情我都介绍过了，剩下的就由你决定了。

　　十六、冷淡刺激

　　适用于那些自以为无所不知、无所不能的顾客，他们的表现常常让你尴尬万分，在他们看来，根本用不着什么销售员就可以买到最好的商品，完全不用和你们打交道。

　　先要以冷淡的方式压住他们的气焰，当和他交谈时 ，你可以表现出一种客气的态度，但这种客气中包含着对成交与否漠不关心的神情，就好象你对这件事根本不在意一样。这样反而会引起他们的好奇心。

　　十七、虚心求教

　　这种方式是从利用顾客的虚荣心或迎合顾客的“好为人师”的心理入手的。

　　你的表现抬高了他们，把他们奉为内行或这方面的老师，使他们获得了一种是重要人物的感觉，往往会改变自己原来的主意而购买你的商品。

　　十八、制造压力

　　1、特别供货

　　2、数量有限

　　3、特别优惠

　　4、价格马上要涨

　　5、让店堂充满拍卖一样的气氛

　　6、排队等候

　　7、大甩卖

　　8、货已售出 ;